コールセンターオペレーターの悩み・辛さ

職業:コールセンターオペレーター

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仕事量が多い

 コールセンターは一般的に激務と言われやすいです。お客様対応では、相手と話をしながらPCを操作して契約情報を確認します。複数の作業を同時進行で行う上、瞬間的に正確な情報を案内することが求められるため、精神的な疲労がたまりやすいです。比較的短期間で研修を行い、お客様対応の最前線に送り出されるため、業務に慣れるまでの負担はかなりのものです。

 

 またシフト制の場合、日によって出勤・退勤時間が違うため、生活リズムが乱れやすくなります。時期によっては長時間勤務が続き、体調管理が難しくなることもあります。ただ個人差があるため、人によってはあまり苦にならず慣れる場合もあります。

 

  • 仕事量が多く、精神的・肉体的にハードになりがち。

 

管理が厳しい

 大手のコールセンターの場合、執務室に持ち込める物が制限されていることが多いです。飲み物はキャップが付いた物だけ、飴やチョコレートは持ち込み禁止など、細かい規定があります。自習用のノートですら持ち込めない会社もあります。また仕事用の資料を持ち出すことも禁止され、休憩に行く際は所定の場所に戻してから退出します。

 

 休憩時間もお昼休み・小休憩など細かく分類されており、種類に応じて電話機を設定し直す必要があります。これを忘れると会社の報酬に影響があるため、指導を受けることになります。特に気にせず慣れるオペレーターもいますが、常に緊張状態を保つことが必要な環境です。ただし中小のアウトバウンド系の会社では、規定がほとんど無い場合も多いです。

 

  • 持ち物や行動に対して細かい制限がかけられ、常に気を張っていなければならない。

 

クレームが多い

 電話対応で必ず遭遇するのが、クレームです。インバウンド系の場合、問い合わせのうち約5%はクレームを含む内容だと言われています。クレームの内容は多岐に渡ります。料金が高い、サービスが悪い、担当者の対応が悪いなど、一理あると頷けるものもあれば、お客様の個人的な都合で全く理不尽なものもあります。希望に添えないことをお伝えすると、声を荒げて長時間意見を主張されるお客様もいます。対応後の精神的な疲労はかなりのものです。

 

 アウトバウンド系の場合は長時間対応となることは少ないですが、特に営業電話の場合、問答無用で電話を切られることがあります。ノルマがあるのに電話を切られることが続くと、落ち込んでしまうオペレーターもいます。

 

  • クレームとうまく付き合えるかがカギ。ノルマがある場合の営業電話では話を聞いてもらえず落胆することも。

 

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本記事は2015/06/17の情報で、内容はコールセンターオペレーターとしての勤務経験を持つ専門ライターが執筆しております。記事の利用は安全性を考慮しご自身で責任を持って行って下さい。

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