旅行添乗員とクレーム

職業:旅行添乗員

282views

imasia_12610836_M

 

クレームを出させない雰囲気づくり 

 ツアーは、食事が美味しいなどお客様が満足できる内容であれば大成功に終わります。しかしツアーの中には、どうしてこんな企画を考えたのだろうと首をかしげたくなるほど酷いものもあります。

 

 観光地は面白くないし、食事は美味しくないしとなれば、お客様が不満を貯めていくのが手に取るように分かります。このままツアーが終われば、アンケート用紙は非難の言葉で埋め尽くされること間違いありません。そこでいよいよ添乗員の腕の見せ所です。

 

 お客様も人間ですので、ツアー内容に不満があったとしても素敵な添乗員が同行したツアーでは、クレームを出さない傾向がみられます。それは、アンケート用紙を配るのも回収するのも添乗員だからです。素敵な添乗員を気にかける心理が働くのかもしれません。そして、バスガイドの手腕も重要で、重苦しいバスの雰囲気をパッと明るい雰囲気にしてしまう人もいます。そのようなバスガイドとの仕事であれば、添乗員はとても助かります。

 

  • クレームを出させない雰囲気づくりができるかどうかは添乗員の能力次第。

 

観光地でアイスクリームを食べてクレームをもらう添乗員

 観光地には色々な美味しい食べ物があり、名物と名の付く物は数えきれないほどあります。

 

 ラベンダーの花を見に行くと、ラベンダーソフトクリームが売られています。お客様はそのソフトクリームを美味しそうに食べながら歩いています。添乗員としては、どんな味がするのか知っていれば、次に来る時にお客様に教えてあげられますので、とりあえず食べてみます。

 

 ツアーが無事に終わりアンケート用紙を回収します。ツアーの楽しかったところや、ちょっと改善してほしいところなど、年配の方は比較的いろいろ書いてくれます。帰りの電車の中でそれらのアンケート用紙を読むのが添乗員の楽しみの一つですが、ドキッとする瞬間があります。それは、クレームを見つけた時です。

 

 ある添乗員は、添乗中にソフトクリームを食べました。そして、その事をアンケート用紙に書かれました。仕事中にアイスクリームを食べるとは不真面目だ、というクレームです。一方で別の添乗員がソフトクリームを同じ様に食べました。しかし、こちらの添乗員のアンケートは、「楽しかった。」というものばかりでした。同じようにアイスクリームを食べただけなのに、お客様の反応がまったく違うものだったのです。

 

 この時は、添乗員に問題がありました。クレームをもらった添乗員と好評だった添乗員の違いは、「美味しいですね。」の一言があったか無かったかの違いでした。後者の添乗員はアイスクリームを食べ終え、バスの中でお客様に「アイスクリーム美味しかったですね。」の一言を言いました。クレームをもらった添乗員は、アイスクリームについて触れなかったので、仕事をサボっている行動として捉えられてしまったという訳です。

 

  • 同じような行動をとっても、クレームになる添乗員とそうでない添乗員がいる。

 

本記事は2015/12/03の情報で、内容は旅行添乗員としての勤務経験を持つ専門ライターが執筆しております。記事の利用は安全性を考慮しご自身で責任を持って行って下さい。

転職サイト!最新人気ランキング!

全て無料!情報収集にも転職相談にもまずは以下の大手エージェントを味方につける!

  1. 「転職」と言えばもちろん「リクルート」!求人件数の多さはもちろんカバーする業種・職種の幅も業界トップ級!まずは1サイト登録するならここ!

  2. 転職業界大手で国民的な企業の「マイナビ」!リクルートエージェントと併用する人も多い!2サイト利用でほぼ全ての業界をカバーできる!

  3. インテリジェンスが運営する「DODA」もランキング上位!非公開求人が多いことや地方都市の求人に強みがあることが特徴のサイト!

  4. 女性の転職に特に定評と実績がある「パソナキャリア」!女性向けのセミナーやコンテンツ配信の質と量は業界随一!

  5. 年収アップに自信ありの「@type」!スキルや年収を適正に評価し年収を最大限アップできるように担当者が徹底サポート!

ページ上部へ移動する