病棟クラークは大変?クレーム対応は多い?

職業:病棟クラーク

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病棟クラークのクレームや苦情対応

 病院は、患者さんに適切な医療を提供することを心掛け、最善を尽くしています。ですが、どうしても医療スタッフや、病院設備、治療費などに対して不満を持ち、クレームや苦情が寄せられてしまいます。患者さんが病院に求めるサービスが、年々向上してきており、中には度の過ぎた要求をされることもあります。

 

 また、病棟クラークが相手にする入院患者さんは、非日常的な生活を過ごしていますので、ストレスも多いです。そういった患者さんの話に耳を傾けなければならないことに、大変さを感じるかもしれません。

 

病院は厄介なクレームが多い?

 病院は、サービス業でもあります。一見病院には「サービス」という言葉は馴染みがないかもしれませんが、患者さんは言わば消費者なのです。患者さんは自分の不調を訴えて来院するわけであって、機嫌の良い人は一人もいません。だからこそ病院は、他のサービス業と比べると厄介なクレームが多い場所でもあります。

 

クレームの内容

 治療に関する医学的なクレームであれば、医師や看護師が対応することで解決します。例えば、医師は軽傷だと判断しても過剰な治療が必要だと迫ってくるなど、医師の説明が必要なケースが該当します。しかし、患者さんは医師には面と向かって言えず、「医師からの話が不十分だった。理解できなかった。」と後から病棟クラークに言ってくることもあります。

 

 ほかのクレーム事例としては、「治療費が高額で支払いを拒否する」、「待ち時間が長い」といったことです。それぞれの内容によっては、入院会計課に繋いだりして、その担当部署に説明を求めることもできますが、クレームの窓口となるのは病棟クラークです。

 

 患者さんにとっては、病棟クラークも会計課も同じ病院スタッフと捉えていますので、他部署の説明が必要だからといって投げやりな対応はせずに、まずは病棟クラークが話を聞きましょう。そこで、病棟クラークの説明だけで患者さんが納得してくれるのであればそれに越したことはありません。

 

協力を仰いで解決することが大切

 入院患者さんは、非日常的な生活を虐げられているため、外来患者さんよりストレスを感じやすい傾向があります。そういった患者さんを相手にしているわけですから、真摯に受け止め、耳を傾けなければいけません。とはいえ、自己中心的、暴力的なクレームもありますから、ひとりで抱え込まずに周りのスタッフと協力し合うことも大切です。

 

患者さんの死と直面する辛さ

 医療現場で働く以上、患者さんの死に向き合うこともあります。医師や看護師が看取るわけですから、あまり関係ないと思いがちですが、病棟クラークは日頃から入院患者さんと会話をするので、動揺したり、怖くなったり、感情が揺れ動くことはあり得ます。しかし仕事に持ち込んではいけません。死は、運命のようなものだと考えて、その人が精一杯生きたことを受け止めることが大切です。

 

ピラミッド社会に悩むケースも

 女性が圧倒的に多い事務職は、人間関係の悩みはよく聞きますが、職場がナースステーションの病棟クラークは2~3人程度しかいないため、あまり問題ありません。

 

 しかし病院は医師>看護師>事務というような、ピラミッドのような身分さがある場合があります。治療行為が出来ない分、雑用業務も多いですから、医師や看護師から扱きに使われ、虚無感を抱く人もいます。職場内の環境が良いと、医師、看護師との連携体制が整っており、病棟クラークも医療スタッフの一員として理解されていますが、全ての病院がそういう訳ではないのが現状です。

 

 もし、転職活動中に職場環境の良し悪しを見抜く方法があるとしたら、頻繁に募集をかけているかどうかです。全てではありませんが、人がよく入れ替わる職場という可能性があります。

 

病棟クラークの大変さ・クレーム対応に関するまとめ

  • 非日常的な生活を強いられている入院患者さんの対応をするため、クレームや苦情を受けることも。
  • 入院患者さんの死に直面したり、職務の違いで不当な扱いを受けるケースもあり、大変で辛いと感じることもある。

本記事は2018/01/30の情報で、内容は病棟クラークとしての勤務経験を持つ専門ライターが執筆しております。記事の利用は安全性を考慮しご自身で責任を持って行って下さい。

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