ホテルフロントスタッフの仕事内容

職業:ホテルフロントスタッフ

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ホテルフロントスタッフの仕事内容

接客対応

 フロントはホテルの顔と良く言われますが、まさにホテルの印象に関わる重要な仕事が接客です。

 

 チェックイン・チェックアウトの手続きがメインになりますが、それ以外にも様々な質問や要望、時にはクレームを言う為にお客様はフロントへいらっしゃいます。フロントスタッフはその様々な質問や要望に応えられるように、ホテル内の事だけでなく周辺の交通事情・飲食店や観光地について知っておく必要があります。

 

 また言葉だけでなく、不快な印象を与えないよう身だしなみや立ち振る舞いにも気を使わなければなりません。

 

各種手配と確認

 ホテルのフロントスタッフが手配しなければいけない内容は多岐にわたります。

 

 レストランスタッフに対して人数やコース内容、アレルギー対応を手配し、清掃スタッフに各部屋の人数や宿泊プランによって変わるアメニティなどを手配します。その他、送迎やタクシー、お客様から要望があれば花束やサプライズケーキと言ったものまで、様々な手配を行うことになります。

 

 フロントはホテルの要と言っても過言ではありません。その為ミスが起こらないよう確認作業を行いますが、規模の大きなホテルではこの作業に想像以上に神経と時間を使うことになります。

 

お金の管理と精算

 もちろんどのホテルにも経理担当のスッタフがいますが、宿泊料金をお客様からお支払頂き、それを集計するのはフロントスタッフの仕事です。

 

 各部門から届くルームチャージの伝票を受け取り、明細書を作成しお客様に請求します。お客様は現金やクレジットカード支払われますが、時には旅行券や旅行会社から後日振込と言う場合もあります。フロントスタッフはそれらを適切に処理しなくてはなりません。すべてのお客様が精算を終えると、それを集計し経理へ渡します。

 

予約の管理

 規模の大きなホテルではフロントスタッフとは別に予約電話受付やネット予約を管理する専門のオペレータースッタフがいる場合もありますが、中小規模のホテルではフロントスタッフが兼務する場合が多いです。

 

 その為、問い合わせや予約の電話をとり、オーバーブッキングしないようにネットで販売している部屋数を調整すると言った仕事もフロントスタッフの業務に含まれてきます。 フロントスタッフの仕事は接客だけでなく、事務的な仕事も多く含まれています

 

ホテルフロントスタッフと他職種の関係

 

清掃部門との関係

 ホテルの清掃部門は、清掃会社に委託している場合もあれば、そのホテルで直接雇用をしている場合があります。どちらの場合でもホテルフロントスタッフは、清掃部門に対して当日の部屋割を手配します。

 

 手配内容はどの部屋に何人と言うことだけでなく、宿泊プランによって変わるアメニティや、エキストラベットや加湿器を用意して欲しいと言ったお客様からの要望です。リピーターのお客様の場合は、体格や好みがわかっているので、お客様から特に要望が無くても、フロントスタッフの判断で手配すると言うようなこともあります。

 

 またお部屋に何か不備があれば、お客様はフロントへ言ってきます。ホテルフロントスタッフはそれをフォローすると共に、清掃部門へ伝えなければなりません。

 

レストラン部門との関係

 レストランのあるホテルでは、夕食付や朝食付きのプランを販売しています。

 

 予約があれば、レストランにコース内容と人数を手配しますし、お客様からサプライズをお願いされることも珍しくはありません。また、レストラン部門からお部屋付の伝票を受け取り、レストランで特別な出来事があればその報告を受けます。場合によっては、チェックアウトの際に対応が必要な場合もあります。

 

 フロントスタッフとレストランスタッフが、主に滞在中のお客様と接する為、連絡を取り合いながら臨機応変に対応していきます。

 

その他各部門との関係

 ホテルによって各部門との関係は微妙に違います。

 

 予約部門や送迎部門と細かく仕事が分かれているホテルもあれば、小さなホテルでは、清掃やレストランまでフロントスタッフが兼務しているという場合もあります。

 

 ホテルフロントスッタフはお客様からの要望を各部門へ手配したり、お客様からのクレームを伝えたりしますが、各部門の事を考えず一方的になりすぎると、他部門との関係が悪くなります。

 

 他部門でも働いたことがあれば、その部門の状況を考えた発言が出来ますが、わからないとその部門の事を考えず一方的にお客様の要望を伝えると言うことがあります。コミュニケーション能力はお客様とだけではなくスタッフ間でも発揮する必要があります。

 

ホテルフロントスタッフの魅力とやりがい

 

お客様とのコミュニケーションで得られるもの

 ホテルフロントスタッフの一番の魅力はお客様とのコミュニケーションにあります。とにかく人とコミュニケーションをとることが好きであることが大切です。

 

 ホテルには様々な背景を持ったお客様がいらっしゃいますので、お客様と話をすることで、沢山のことを学ぶことが出来ます。それはまだ自分の知らない知識だったり、コミュニケーションの経験を積むことで得られるスキルだったりと形で見えないモノですが、自分自身が誠意をもってお客様と向き合えば得られるものは大きいです。

 

 特にコミュニケーションのスキルは、その後どんな仕事についてもきっと役に立つでしょう。

 

お客様の喜ぶ姿と達成感

 「ありがとう」と声をかけてもらえるのはフロントの特権であり、他の部門に比べれば、その機会はずっと多いです。

 

 ホテルの仕事は各部門との連携が大切です。フロントスタッフはその連携がうまくいくよう、手配し気を配ります。その連携がうまく取れたからこそ「ありがとう」と言ってもらえるのですから、そこには確かな達成感があります。

 

 ホテルの仕事では時にはお客様の人生の節目に立ち会うこともあります。フロントスタッフが中心となりお客様の大切な1日を演出することが出来ることにやりがいを感じるはずです。

 

 また大げさなことでなくても、自分がお客様に紹介したお店を「良かったよ」と言ってもらえれば嬉しいものです。フロントスタッフはお客様の喜びを身近に感じることの出来る仕事です。

 

英語が上達する場合も

 最近では都市部だけでなく、田舎のホテルでも外国人観光客を多く見かけるようになりました。語学力がない人が実際にホテルで働けば、英語が喋れず困る場面は出てきます。そしてそこで学び、喋りたいと言う願望があれば、英語を上達させてくれます。

 

 ホテルのフロントは様々の国の人々と出会える場所です。国際感覚を求められる今、肌でそれを感じられるホテルフロントスタッフの仕事はとても魅力的です。

 

ホテルフロントスタッフの仕事内容のまとめ

  • ホテルフロントスタッフの重要な仕事の一つに接客がある。
  • ホテルフロントスタッフは、お客様とだけではなくスタッフ間でもコミュニケーション能力を発揮する必要がある。
  • ホテルフロントスタッフの一番の魅力はお客様とのコミュニケーションにある。

本記事は2018/01/29の情報で、内容はホテルフロントスタッフとしての勤務経験を持つ専門ライターが執筆しております。記事の利用は安全性を考慮しご自身で責任を持って行って下さい。

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