ECサイト運営会社のカスタマーサポートでのトラブル30view

今度ECサイト運営会社におけるカスタマーサポートの仕事を始める予定です。
人間が相手だからこそ難しいのがカスタマーサポートだと思います。不安も多いです。
そこでカスタマーサポート経験者の方に、サポートに問い合わせのあったトラブル事例をいくつか教えてほしいです。お願いします。

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回答

2件の回答

  1. Fujimi 2015/04/03 23:07

    私もECサイト運営会社のカスタマーサポート経験者です。

    サポートにお問い合わせがあった場合、「本当に問い合わせたい内容がある」お客様と「特に用事はないが話を聞いてほしい」お客様がいます。前者のお客様は問題が解決すればそこでご満足いただき、終了なのですが、後者のお客様は対応が長引く傾向にあります。

    今回ご紹介するのは後者のタイプのお客様で、「購入を検討しているから詳しいサイズを教えてほしい」と最初にお問い合わせがあったことから始まりました。私が説明をすると、お客様が「対応した担当者の態度が気に入らない。バカにしているのか」と難癖をつけはじめ、「責任者に代われ」という内容に変わってきます。ただ、責任者に代わっても問題は一向に解決せず、当日中には解決しません。数日に渡って電話をかけ続け、違う担当者が出た場合はまた同じ質問をしてきます。どんどん口調が荒くなっており、担当が女性だと余計です。このお客様からのお問い合わせは1週間以上続きました。

    「話を聞いてほしい」というタイプのお客様にも細かくわけて2パターンあり、このようにクレームになるお客様と、サービスや商品にはまったく関係のない身の上話をひたすら続けるお客様がいるのです。正直、こういったお客様は具体的な対処法がありません。ひたすら話を聞き、お客様が満足するまで待つしかないのが現状です。

    最近ニュースでも時々見かけますが、尋常じゃない件数のクレームを入れたりFAXを送りつけるなどして逮捕されたケースもあるため、あまりにひどい場合は上司に相談し、社内のしかるべき部署もしくは外部機関に相談してみることも検討すると良いでしょう。こういった悪質なクレームを避け、効率良くカスタマーサポートを行うため、最近では電話は受け付けず、メールのみで問い合わせを受けるECサイトも増え始めています。

  2. Wadomari 2015/04/02 22:40

    今は大手モールでも商品やショップのレビュー欄を採用し、またユーザー側もレビューを非常に重要視しています。扱う商品のクオリティはもちろん、届いた時の状態、問い合わせた時の対応などユーザーは様々な視点でショップを評価しています。その評価によって売上が大きく変わるといっても過言ではありません。ですからカスタマーサポートの仕事も非常に重要です。

    よくあるのは「指定の日時に商品が届かなかった場合」のトラブルです。これはお客様が注文の際にお届け希望日時を指定したにも関わらず、その日に商品が届かなかったというクレームです。私が経験した事例はお客様自身がラッピングを希望されており、カート部分には「ラッピングをご希望の場合はご希望の日時にお届けできない可能性があります」という注意書きをしていました。しかし、その訴求が弱く、気づかれないまま注文したためこのようなクレームに繋がってしまったのです。その後カート内の表記をわかりやすくし、注文後に送られる「注文完了メール」や発送後に送られる「出荷完了メール」にも記載することでクレームを減少させることができました。ただ、同じような内容のクレームでもショップ側に問題があった場合と配送業者に問題があった場合があります。ショップ側に問い合わせがあり、配送業者へお問い合わせください、と案内して結局たらいまわしにされたとなると更なるクレームを生んでしまうためサポートでは適切なフローを構築することが重要ですね。

    数的には「指定したのに荷物が届かない」というのがNo1だと思います。

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