昨年夫の転勤により勤めていた会社を退職して、東京での暮らしをスタートさせました。
バタバタしていたこともあり、今はとりあえず時給1,000円のデータ入力のパートをしています。
もともと四国の田舎出身で、東京の物価の高さに驚いています。
夫婦ともに26歳、30歳くらいまでには子どもが欲しいと思っているので、それまでは共働きで将来に向けて貯金をしたいと考えています。
仕事は正社員で就職できればいいなと思っており、贅沢は言いませんが前職が地元の観光協会だったこともあり、できれば旅行業界がいいなと思っています。
ただ観光協会は、観光地の案内とかパンフレットを渡したりするので、さほどクレームやトラブルといったことは少なかったです。
旅行代理店について調べてみると、クレームが多いとかいろいろ噂を聞き、こちらで質問させていただいています。
旅行代理店はそんなにもクレームが多いものなのでしょうか?
どれくらいの頻度で起こるものですか?
クレーム対応などのことも知りたいので、ぜひご意見よろしくお願いいたします。
質問
旅行代理店のクレーム502view
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回答
9件の回答
クレームの多い少ないという観点でいえば、どのような旅行を取り扱うかによってかなり変わってきます。
うちの会社では海外も国内もありましたが、圧倒的に多いのが海外です。
国内のビジネス旅行や温泉旅行は、数年勤務している中で数件しかクレームはないです。
国内の出張で申し込みしてくる人って、定宿があったり、用事のある場所の近くのホテルであればどこでもよい、というようにロケーション重視だったり、クレームになる要素が少ないです。
海外は客室がイメージと違ったというようなことで、現地からクレームの電話をかけてくる人もます。
料金も高額ですし、ガイドブックなどできれいな客室の写真を見てそのギャップでクレームになることもありますからね。
気持ちは分からなくないですが、こちらは決められたホテルを手配している以上、落ち度はないから難しいものです。
中小企業の従業員100名弱の会社に勤めているものです。
うちの会社では一切上司はクレーム対応してくれません。
やりたくない気持ちは分かりますが、それが徹底しており、上司に代わりましたと言いながら、同期が対応していることなんてちょっちゅうです。
嘘みたいな話ですが、もう対応する人がいなくなって後輩が出ていることも・・・。
ちなみにうちの会社は、インターネットの掲示板とかで評判悪く書かれています・・・。
クレームになる前にご自身で慎重に仕事をすることをおすすめします。
私は顧客に口頭で伝えたこととかは、全部顧客データに記載して旅行者の中の誰に、いつ、どのような方法(電話、メール、カウンター)などを細かく残していましたね。
クレームで多いのに「言った言わない」、「聞いていない」っていう手のものが結構多いので、あとからトラブルにならないように、とにかくこれだけは気を付けていました。
この方法を実践するようになってからは、自分の客のクレームは減りました。
この方法おすすめですよ!
1ヶ月に1回くらい大きなクレームってあるかな。
でもそういう客って結局顧客データのところに要注意とマークされているから、客が思っている以上に、社内で有名になっちゃうよ。
次に仮に見知らぬ顔で予約してきても、データとして残っているから一発で思い出すし、
みんなもあの客ね・・・みたいな。
よりよいサービスを受けられなくなるから、結局一番の損をしているのは客なんだけどね。
私の夫が元大手旅行代理店に勤務していまして聞いた話ですが
お客様相談窓口があるので、クレームはまずそこにいくようになっているみたいです。
でも結局そこの人は現場を知らないから、あくまでも窓口に過ぎず、結局現場に仕事が回ってくるので、形ばかりのものなんだとか・・・。
私は大手と中小2つの旅行会社の経験があります。
自論ですがクレームって要するにその旅行会社の管理体制しっかりとしていれば、防げるものがほとんどです。
手配ミスだってチェック体制がしっかりしていれば防げるものですし、会社がいかに従業員に対してきちんと教育しているかも重要です。
私の経験から言えば大手の方がクレームが少なかったように思います。
お詫び用のフォーマットとかも何種類かあって、それを使っていましたね。
中小だと一から自分で作成しなければならないし、上司も見て見ぬふりというか、関わりたくないオーラ全開で相談もできなかったですし。
私はカウンター業務と内勤とどちらも経験があります。
内勤だと電話応対ですが、不思議とカウンター業務の方がクレームを言ってくる人が少なかったように思います。
やっぱり対面で謝るのと、電話越しで謝るのは違うことがその理由なのかなと思っています。
電話だとカンカンに怒っている人も、カウンターに来ると意外と怒っていないという人も結構いました。
自分の娘ほどの若い女の子が必至に頭を下げていたら、許せちゃうのかな。
正直な話をします。
私は今中小に勤めていますが、慣れてくるとクレームを起こしそうな人って問い合わせをしてくる時点で、分かるようになります。
やたら態度が横柄だったり、メールでこちらには全く利益にならないようなことを調べさせられたり、入金がルーズだったり、妙な勘がさえてきます。
私はそのような人がいたら極力関わりたくないと思ったので、最低限のことはしますが、それ以上のことは敢えてしませんでした。
例えば超格安旅行なのに、絶対に高層階がいいと言ってくる人がいたとします。
基本的に高層階指定なんてできないですし、それであればもともと高層階にある部屋のプランを選べばいいわけで・・・。まあケチなんでしょうね。
こういうときはできないの一点張りを通してましたね。
ぶっちゃけた話、現地にリクエストでメッセージを入れればできないこともないです。
しかしクレーマーはこういう話をすると、確約したと思いこんで、現地で低層階だと電話かけてきますからね。
妙に関わると、結局自分の首を絞めることになりますから。
自分の身は自分で守る術、経験を積むと身に付けてきますよ。
現在旅行会社に勤務している者です。
クレームと聞いて、アドバイスしたくなってしまいました。
クレームって2つのタイプがあると思います。
自分のミスによって発生させたものと、単なるお客の勘違いや感覚の違い。
どちらが落ち込むかといえば、前者です。
自分の手配ミスであれば、お詫び金などを支払わなければならかなったりすることもあり、そうすると上司にも相談しなければいけなくて、それが私は一番嫌ですね。
然るべきクレームは自分の反省材料や勉強になるけど、後者の方はそういう人はどこにでもいる!って割り切ることが大切です。
旅行会社って結局すごい忙しいから、意外と忘れちゃいますが・・・。