コールセンターのオペレーターの仕事が辛いです2159view

私は某電力会社のコールセンターに勤めています。入社して一年が経ちました。契約に関する部署にいるのですが、仕事が辛いと感じています。
給与は時給制で、月に20万円も無く、生活も苦しいです。割に合わないと感じています。
またインフラ会社のため、どんな地域の住民もほとんどがお客様です。本当にいろいろな種類の主張をされるお客様がいらっしゃるので、とてもストレスがたまります。

研修は短く、知識をひと通り勉強したあと、すぐさま実務に放り込まれました。研修担当者の説明は適当で、すごく早口で、あえて分からないように説明しているような気もしました。
実務では先輩に聞いて貰いながら、対応の練習をしました。先輩はとても親切丁寧な方でした。
約1か月で一人での対応になりましたが、先輩に教えてもらった事以外のイレギュラーな内容も多く、そのたびにSVに確認するのが面倒です。
たいていは確認に2~3分かかるのですが、保留しても良い時間は1分半が目安となっており、その時点で矛盾しています。1分経つと電話機のアラームが鳴り、一旦お客様にお声掛けしないといけません。
お待たせしすぎると当然お客様の反応は悪くなるため、非常に気を使います。SVから折り返し対応の指示が出ることは少なく、リスクを承知で自己判断して折り返し対応にしています。
どんな細かい事でもいちいちSVに確認しなければならないのですが、予算の都合上SVの数が少ないため、対応中に手を挙げても他のオペレーターの質疑応答をしていて来てくれない事が頻繁にあります。

そもそもコールセンターの報酬制度がおかしいのです。座席一人につき○○円といった計算で、管理者の人数はカウントされません。
対応者一人あたりの予算が委託元から入り、かなりの割合を差し引いてから個人に給与として入ります。差し引いた中から設備費や、管理職の給与などを捻出しているのです。
だから会社としては、役員の報酬を守るためにも、できる限り現場の責任者の人数と給与を抑えます。その付けが対応者に回ってくるのです。

また業務に必要な研修をする人材が不足しており、説明が下手な人が担当しているため、理解不足のまま放置されるリスクがあります。
個人としては優秀なプレイヤーでも、人に教えて説明する能力が著しく欠けている人が責任者を担当しています。
そもそも教えないと人は育たないのに、教えなくてもぶっつけでやらせれば出来るようになる、という怠慢とも思える信念を持った責任者が多いため、会話が成立しません。

シフトの改善も進んでおらず、一日12時間拘束の日が月に10日程度あり、肉体的にもきついです。
口先ではお客様満足を唱えながら、体制はあまり整っていません。むしろ上に行けば行く程そういった意識が薄いと言えます。役員は本社からの出向なので、自分がいる間何事も無ければそれで良いといった感じです。
業界の矛盾がだんだん見えてきて、なぜ自分がこんな仕事をしないといけないのか、と疑問に思えてきます。

しかし私は電話対応が得意でこの会社を希望しました。ほかにこれといったスキルも無く、転職しようにも準備がいると思います。
ひとまず、モチベーションを上げたいのですが、何か良い方法はないでしょうか。

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回答

3件の回答

  1. centerblood 2015/05/17 11:02

    大手の会社だからその程度で済むんです。
    私は以前ベンチャーの電話営業の会社でテレアポをやっていましたが、
    それはもうひどかったですよ。
    こわもての部長が隣に来て、「とれたかコラア、ぶっ殺すぞ」などと怒鳴っていました。まるで軍隊ですよ。挨拶も全部「オス」ですよ。
    いまは中堅のコールセンターでSVをやっています。今の職場でも色々ありますけど、昔の事を考えれば大分マシです。言い出したらキリがありません。
    とにかく今はご自分がスキルを磨くことに専念してください。
    継続は力なり。続けてれば何か良いことありますよ。

  2. exciting-tell 2015/05/15 22:34

    今の会社ではいろいろな点で満足できないのでしょう。
    苦労すると思いますが、現状の問題点を、どのように解決できるか考えてみるのも一つの方法です。もし話の分かる上司がいれば、相談してみましょう。自分が働いている職場なのだから、ただ我慢するだけでは潰れてしまいます。
    十個提案すれば、二つ三つは改善されるかもしれません。そうしないと他のオペレーターも可哀想です。仲の良い人がいれば、思っていることを話して、意見を共有してみましょう。いずれ誰かから話が通って、会社の考えも変わるかもしれません。
    多かれ少なかれ、どんな大手の会社でもいろいろ課題はあります。無能な上司もいます。人生経験だと思って、その中でうまく受け流すことを考えましょう。

  3. Higashi 2015/05/14 9:26

    とても素晴らしい観察力に驚きました。一オペレーターでここまで洞察できる人はそうそう居ないと思います。
    まだ勤務経験が浅くて自信がないようですが、これからいくらでも身に付けることができます。まずは何か小さな目標を立てましょう。資格を身に付けるとか、お金をいくら貯めるとか、今後のためになる目標です。
    いま辛いことが沢山あると思いますが、目標を達成するための手段だと考えてください。今の職場を最終地点にすると、先が見えてしまいつまらなくなります。でもこの先何か新しいことができると考えれば、やりがいも生まれます。

    いっそ海外に出てみてはどうでしょうか。その深い分析力を活かしてできる事が、何か見つかるかもしれません。

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