クレーム電話に薬剤師として後日対応することになりました。ご助言をお願いします…19view

マツキヨで薬剤師をしています。
一般従事者の方が販売した薬について、購入後から数日が経っていますがクレームの電話が来ました。

その一般従事者の方は、店頭で推している風邪薬について、その薬だけの知識でお客様にご案内し販売したそうですが、お客様が求めていた風邪薬とは若干ズレがあったようで、薬に詳しい人に販売した薬について再度説明してほしいという内容です。

登録販売者の社員さんが本来対応するはずなのですが、お客様の要望で薬剤師がいいとのこと。その日、その時間帯の薬剤師は自分だけなので、案内する形になることになりました。

普段クレーム対応など社員さんがしてくれているのでとても不安です。
こういった場合の、ご助言ありましたらお願いします。

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回答

2件の回答

  1. matsukun 2022/01/26 8:05

    お客様の要望と主張を傾聴
    そのあと謝罪と、要望に新しい薬があったら適切なものを選択
    元々の薬についてはマイナスではなくプラスに伝えて、ただ今回は体に合わなかったなどフォローを。

    謝罪する際には、最後社員さんも出てきてもらうといいかもしれません。
    あまりにもひどいようでしたらサンプルセットでも作って一緒にお渡しするなどいかがでしょうか・・・

  2. mikippe 2022/01/22 15:56

    先に、その販売した一般従事者がだれかわかっているならば、その方に話を聞いたほうがいいと思います。
    なぜその薬を販売したのか、相手は納得していたのか、相手に選択肢を与えたのか、どういったお客様だったのか、覚えている範囲で聞いておくと女性か、男性か、年代によっても対応の仕方が見えてくると思います。

    たぶん、ちゃんと症状と知識を一致させずマツキヨのピックアップ商品ってだけで一番最初にお伝えして、そのまま購入な気がしますが・・・。

    当日はまずは謝罪を深いお辞儀とともにすることと、お客様の話をゆっくり傾聴することが必要だと思います。
    お客様の要望と、もしもまだ症状が緩和されていないようでしたら薬剤師として違うお薬を成分含めて説明。
    それでもだめなら、その薬の成分を伝えたうえで病院行くと、違う症状や成分でちゃんとした薬もらえますよなどと説得ですかね。

    けっして、販売した商品を否定しないことも大切です。
    間違った商品、とか言ってしまうと効かない効果がない商品を販売されたと
    勘違いしてしまう可能性があるので
    たまたま、成分が合わなかったとか総合的な風邪薬だから、お客様の症状には
    もう少しこの成分が必要だったとか良いことも含めてフォローしたほうがいいと思います。

    あとは、社員さんにその数日たってしまった商品をどうするか伺っておいたほうがいいと思います。
    レシートがなかったり使用済みの場合基本的に返品不可ですが
    クレームというぐらいですから、お客様もそうとう怒ってらっしゃるのでしょう。
    特別なケースで返品が可能になってるかもしれません。

    クレーム対応大変でしょうが頑張ってください・・・。

 

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