調剤薬局で薬局長をしています。
私が働く薬局では、パートさんの人数が多く、社員は2人しかいません。
先日、1人の患者さんから、勤務しているパート薬剤師の態度が悪いとクレームがきました。パート薬剤師は、中年の女性で、おそらく普通に薬を渡しただけですが、他の薬剤師に比べて、態度が冷たく見えたそうです。
接客業ではないし、人手も足りないので、パート薬剤師さんに「患者さんに対しては、必ず笑顔で接してください!」と強く言えず、かといって患者さんに「仕方ないですよ~~」とも言えないので、とりあえず「うちの薬剤師がすみませんでした」と言っておきました。
パート薬剤師には、どのように指導すれば良いでしょうか?
年齢的に自分のほうが若く、勤務期間も私よりパート薬剤師さんのほうが長いので、指導しにくいです。
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- パート薬剤師の態度が悪いとクレームが…どのように指導すればよい?
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回答
4件の回答
投薬して話を聞くことは、薬剤師としての仕事の一つです。
人を管理することは、薬局長の仕事の一つです。
きちんと仕事の責任をまっとうしましょう。
管理薬剤師ですから、はっきり注意しましょう!・・・といっても、言いにくいですよね~わかります。
私も調剤薬局で社員として働いていますけど、やっぱり年上で長く勤めているパートさんって、間違いを指摘しにくいですから。
社長とかいませんか?いるなら社長から注意してもらえば、気が楽ですよ。
あとは、こういうクレームがありました~ってパソコンで作った文章をみんなが見えるところに貼るとか。
自分が直接言うより仕事としてやりました!って感じになります。
誰に対するクレームかうやむやにできますしね(笑)
クレーム対応お疲れ様です。
調剤薬局は接客業ではありませんが、患者との信頼関係を保つことは大切です。
ホスピタリティという言葉を、聞いたことがありませんか?
思いやりやおもてなしの意識を持って働くことです。最近は病院でもホスピタリティが普及してきています。
いかにも病室!といった古い部屋より、ホテルのような高級感のある新しい部屋のほうが、入院していて快適ですよね。
狭くて暗い待合室より、明るくて広い待合室のほうが気が紛れます。
今後、医療報酬の改定で、調剤薬局は今までよりずつと経営が苦しくなります。
生き残るためにも、笑顔の1つくらいパートさんにお願いしましょう。
スマイル0円です!
お疲れ様です。
率直にそういうクレームがきた、とパート薬剤師に伝えましょう。
年齢や勤務期間は、薬局長とパートという立場において関係ありません。
はっきりと言ったほうが、お互いスッキリしますよ。