クレーム対応が下手なのが悩みの薬剤師です。コツを教えてください31view

薬剤師です。調剤薬局で働いています。
昨日のことです。私が投薬した患者さんの薬袋の氏名の記載が間違えたまま薬を渡してしまいました。
旧字を使用した氏名で、普通には印字ができず、印刷したものに点を書き加えないといけないのを忘れていました。
通常なら薬袋の記載内容も確認しながら渡すのですが、急いでいたようでいつものね、と持って帰られたので間違いに気づきませんでした。
本日になって患者さんからクレームの電話がありました。投薬したのは私ですので、電話にでて一生懸命にお詫びを申し上げたのですが、怒りは収まらず、責任者を出せ、と言われました。管理薬剤師に後から患者さんに電話をしてもらったところ、あっけないほど簡単におわりました。

実は本年中に転職を考えています。どこの職場にいてもクレームは来ると思うのですが、実は今まで一人でクレーム対応をやり遂げれず、上司に収めてもらっています。転職前にせめて一人でクレーム処理が出来るようになりたいのですが、上手にできるコツなどあれば教えてください。

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回答

4件の回答

  1. seiryou 2019/08/16 0:08

    間違いを認めて素直に謝る!
    同じミスを繰り返さないように注意する!
    その2点じゃない?

  2. yuurin 2019/08/08 19:22

    クレーム対応、私も苦手ですが、どう対応すればよいかは患者さんやその内容にもよります。
    薬の間違いで電話があった事もここだけの話としてあったので、とにかく丁寧な対応を心掛けています。
    自分で解決できればそれに越したことはないですけど、上司の力が必要な時もあります。そのための管理者でもありますし。
    とはいえ、本薬局には全然関係のないことまでクレームをつけられたりすると、電話を切りたくなります。

  3. tazuhara 2019/08/07 10:10

    一番はクレームを受けないようにすることですが、クレーマーはどこにでもいますから!
    うちの患者さんにもいますね。コンピューターでは出てこない漢字を使った名字の人。事務の人が毎回手書きしています。
    薬局や病院に限らずそのような経験をたくさんされていそうですが、あなたに怒りをぶちまけて落ち着いたんじゃないですか?

  4. huziharu_t 2019/08/06 11:56

    責任者を出してほしい人なら、いくらあなたが最高の対応をしたからといって怒りは収まらないですよ。
    上の人が出てきた時点で満足しているのだと思いますが、どうでしょうか。
    あなたは薬の間違いではないし、漢字一つの点でこんなに怒らなくても…って思って対応していませんでしたか?
    点の有る無し、気になる人にはものすごく気になることなのかもしれません。

 

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