ホテルのフロントスタッフの仕事内容とやりがい109view

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1. ibimaminato 2018/08/13 19:58

   ホテルのスタッフの業務内容はその規模や雇用形態によっても様々ですが、基本的なことは共通しています。しかし求められることは多岐にわたるので、その適性があるのかをしっかりと自己分析してみましょう。
   
   ・基本的な日常業務
   ホテルにはその規模によって、様々な配属先が存在します。その中でも花形と言えるのはやはりフロントスタッフでしょう。業務の中心となるのはチェックイン/アウト業務で、そこに付随して観光案内やレストラン予約といったお客様対応や、レジ締め作業などが存在します。
   また、実際に顔を合わせてお話しするお客様だけではなく、これからホテルに訪れる人、既にチェックアウトされたお客様からのお問い合わせなどもあります。ホテルの規模によっては予約の確認、処理といった当日以外のお客様管理を行う場合もあります。
   そういった業務の中で当日予約やウォークイン（直接ホテルに来館してご予約をされるお客様）の対応も適切に行う必要があります。お客様のお部屋でトラブルが起きた際に、客室に上がることもありますが、その業務の大半はフロント内で完結するので、業務内容、備品の位置、パソコンの操作を徹底的に頭に叩き込む必要があります。
   
   ・フロントスタッフが忘れてはいけないこと
   ホテルの顔としてお客様をお出迎えするフロントスタッフは、スピーディーな業務、正確な言葉遣い、ホスピタリティ精神を求められます。しかし、実際にはそれらを完璧にこなせていたとしても予期せぬトラブルが発生することがあります。
   例えば客室のお風呂場や水道から水漏れが起きている、エアコンが故障して動かないなど。それらのトラブルが発生したにも関わらず満室で、ルームチェンジに対応できないなど、日々何が起こるかわかりません。そういった際、フロントスタッフが忘れてはいけないことはただ一つ、“冷静さを失わない”ということです。不足の事態が起こった時、フロントスタッフ以上に動揺しているのはお客様です。
   その場で解決することが不可能な場合、謝罪した後に「少々お待ちください」と言って、現場の確認や上司への報告を行い、問題解決の手段を冷静に探る。いかなる状況でも焦らずに対処できる能力が強く求められます。
   
   ・外国人観光客増加に伴う、接客の多様性
   近年は国外からも多くの観光客が日本各地に訪れます。当然そういった方々はゲストハウスの他に、一般のホテルも利用されます。ホテルマンは基本的に資格を必要としない職業ですが、フロントスタッフは最低限の英会話ができないと接客に支障をきたします。
   東京や大阪、福岡、北海道といった主要観光地では、物件によって半数以上が海外のお客様という場合もあります。フロントスタッフを目指す場合、英語の他に中国語、韓国語、スペイン語なども歓迎されますから、語学に磨きをかけておいて損はないでしょう。
   海外のお客様の大半は日本語を話すことができないので、チェックインやアウト時以外にもフロントを訪れ、レストラン予約や観光案内を求めてくる割合が多いでしょう。それらに適切な対応ができると、その後の海外のお客様獲得にも繋がります。
   性別や年齢は勿論のこと、国内外を問わず訪れるお客様達。彼らのニーズは日夜多様性を増し、それに応える難しさやフロントスタッフに求められるレベルも日々高まっています。単純に業務をこなすだけで務まるほどフロントスタッフの仕事は甘くなく、お客様のために何ができるかということを常に考える気持ちが一人一人に求められています。
   
   次にやりがいについてです。どんな職業でも仕事をしていると、その中で様々なやりがいを感じますよね。それが仕事を続けるモチベーションに繋がることも多々あります。ホテルフロントスタッフとして働く上でも、様々なやりがいがあります。フロントスタッフならではといえる仕事の魅力や、やりがいにはどのようなものがあるのでしょうか。
   
   ・トラブルの解決による経験の蓄積
   毎日何百人ものお客様が出入りするホテルでは、毎日と言っていいほど様々なトラブルが発生します。それがホテル側の不備によって発生してしまったものなのか、お客様からの理不尽なクレームなのかは関係なく、フロントスタッフはお客様が快適にお過ごしいただくにはどうするべきなのかを日々考えなければいけません。
   トラブルに向き合っている時には必死で、こんなに辛い仕事があるのだろうかと思うことも当然あります。しかし、そういったトラブルを解決できた時、それは間違いなく自分の経験として蓄積されます。経験はホテルフロントスタッフでも、それ以外の職種でも財産と言えます。毎日起こるトラブルによって、毎日何かを得ることができる。こういう経験をできる仕事は、そう多くないでしょう。
   
   ・異文化交流による語学力の向上
   ホテルに訪れるお客様は日本人だけではありません。アメリカや中国、ヨーロッパなど、世界各地から多種多様なお客様がいらっしゃいます。彼らの多くは得手不得手こそありますが、大抵英語でコミュニケーションを試みてきます。こちらも同じように英語で対話を試みるわけですが、どんなに英語に自信を持っていても最初は緊張してしまうものです。同じ英語でも国によって訛りや言い回しの違いもありますしね。
   ですが、そういった外国人観光客との交流を通して、こちらが得るものも非常に多いです。今までそれが正しいと信じていた英語の言い回しが、実は失礼に当たっていたということをお客様に教えていただくこともあります。或いは、何か伝えたいことがあったけれど上手く表現ができないという場面に出くわしたとします。そんな時、意外に簡単な言い回しでも通じることは珍しくありません。
   このように、外国人観光客との交流を介して語学力の向上をはかれるのはホテルフロントスタッフの醍醐味です。また、彼らの要望を上手く理解して、それを解決できた時のやりがいも、非常に大きなものです。
   
   ・「ありがとう」という言葉の持つ力
   最初に書いたように、ホテルでは様々なトラブルが起きます。その過程でお客様からきついお叱りを受けることも珍しくありません。
   しかし同時に、その問題を解決した時にはとても感謝されることがあります。別の場合でも、お客様の希望に上手く応えられた際や、フロントスタッフの丁寧な接客に感銘を受けられたお客様が感謝の言葉をかけてくださることもあります。そういう感謝の言葉をいただけた時は、自然と笑みがこぼれる程に嬉しく思え、同時に仕事に対するやりがいを感じます。一期一会という関係が基本のホテルの性質上、カラッとした人間関係が想像されがちですが、そんなことはありません。僅かな滞在の間でもお客様とフロントスタッフの間に、確かな信頼関係が芽生えることは決して珍しいことではありません。
   そういうお客様が去り際に「フロントスタッフのおかげで気持ちよく滞在することができた」「来年もまた必ず来る」などという風にお声がけをしてくれると、ホテルで働いていて本当に良かった、と実感することができます。