SIerの保守作業について具体的に教えて下さい23view

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2件の回答

1. aimiya-j5 2018/11/08 7:02

   私の会社でも保守作業はありますが、今のチームはメンバーが10名ほどしかいないので、保守作業は他の開発と同時に片手間でやっています。普段はあまり保守の問い合わせはないのですが、他のプロジェクトの開発作業が忙しい時に限ってやっかいな問い合わせが入ったりします（笑）。
   保守作業の内容は、システムの使い方に関する問い合わせ対応や、不具合があった時の原因調査と修正対応などですが、お客様によって多少違いはありますね。システムの使い方ばかり聞いてくるお客様もいます（導入時に1度説明はしているのですが…）。
   大体のケースでは、対応完了まである程度の納期がもらえるのですが、お客様の方でその機能が動かないと業務が回らないようなケース（例えば売上処理ができなかったりとか決算処理が迫っていたりとか）の場合、緊急で対応しないといけない時もあります。また、お客様によっては、保守対象外の問い合わせをしてくる場合もあり、その時は「そのような対応はできない」と毅然と返答しなくてはいけません。そうしなければうちの会社では保守作業に時間を取られてばかりいては、他のプロジェクトの作業に影響が出てしまいますので。
   開発時にテストを十分に行う余裕がなかったプロジェクトなどはプログラムのバグが多く、後々になって不具合の問い合わせが来ることが多いです。不具合であれば全面的にこちらが悪いので、無償で修正対応をしないといけないのですが、こちらも他のプロジェクト作業が忙しいので、なんとかごまかした回答をして、「それは仕様なので、できるだけ業務運用で（手動でデータを編集するなどして）回避して下さい」と回答することも多いです。お客様も渋々受け入れてくれることが多いですが、本当はしっかりとプログラム修正して対応してあげたいと思っています。もっと時間に余裕があればいいのですが、正直そこまで手が回りません。
2. meboso 2018/11/07 11:41

   入社当初は開発部隊でしたが、１年前から保守部隊に移り、それ以来ずっと保守作業をやっています。
   私の部署では保守部隊というチームがあり、５名で２０社程度の保守を担当しています。私の部署では、全てのお客様で同じパッケージのシステムを導入しており、今まで納入した２０社が保守対象のお客様になっています。各社ごとに特化して開発した機能やお客様ごとの運用はそれぞれの会社で異なってきますが、基本的には全て同じシステムなので、２０社を抱えていてもそこまで作業自体は問題ありません。
   また、作業についてはお客様と「保守契約」と言うものを結んでおり、その契約では１ヶ月ごとの作業時間上限が決まっています（滅多なことがない限り上限を超えることはありません）。
   
   作業内容は、システムに関するお客様からの問い合わせ対応、不具合の対応、処理スピード（パフォーマンス）の対応になります。長年システムを使っていますと、どうしてもほころびと言うか不具合のようなうまく動作しない箇所が発見されたり、データ量も増えシステムのスピードも遅くなってきたりしますので、保守作業はそのメンテナンス作業と言う意味合いが強いです。
   作業範囲は保守契約の内容によって変わってきます。ある程度の要件変更にも対応する場合もありますが、基本的には新たな要件やシステム開発の要望が出た場合は、別途お金をいただいて対応する形が多いです。
   
   保守作業で一番大変なのは、お客様が規定されていないやり方でデータを作ったり操作をしたりした場合に後々エラーとなるケースです。お客様からしたら「普通に操作していたのにエラーが発生して、なぜこんなことになるのか理由がわからない！」といった形で問い合わせをして来られるのですが、こちらとしてもシステムの不具合なのかそれ以外の原因なのか、調べてみないと分かりません。調べた結果、お客様が悪い場合であっても丁寧に説明をするのですが、本来はやらなくてもいい作業であるのに時間を割かれてしまいます。保守部隊は開発部隊とは違い予算があまりありませんので、残業時間も少なく制限されていますから、限られた時間でいかに効率よく仕事をするか、適切な対応をし、無駄なやらなくてもいい作業をしないかがカギとなってきます。ですが開発部隊に比べれば平均的に作業量は落ち着いており、残業も少ない部隊ではあります。