「お客様は神様!」という風潮はホテル業界ではまだあるの?59view

昨今、クレーマーやわがままなお客さんが増えていく中で、「お客様は神様」なんて言葉はもはや死語のような時代になってきていて、「サービスお断り」なんて企業やお店が増えてきたように思います。
ホテルマンといえばお客様を大事にしてなんでもわがままを聞いてあげる仕事・・・というようなイメージがあります。そんな仕事ではやっていて精神的に参ってしまうのではないかと不安が残ります。
ホテル業界ではお客様のわがままは本当にすべて受け入れなければいけないのでしょうか?
また困ったお客さんはいないのですか?困ったわがままにどのように対応すればいいのか教えてください。

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回答

1件の回答

  1. netuno_n 2018/09/27 15:19

    ケースバイケースになりますが、お客様の“わがまま”だと思って接客をしていると精神的に疲れてしまうと思います。
    私たちはお客様の“わがまま”だとは思っていません。こうしてくれたらいいのに・・・あれをしてくれれば助かるのに・・というお客様ひとりひとりの“ご要望”に“寄り添い手助けをしたい”と考えています。痒いところに手が届く・・そんなサービスをしていくことを目標としています。

    お客様は神様なんて言葉は少し言い方が古いかもしれませんが、私たちのマニュアルはお客様なんです。何をして欲しいのか、何をしたら喜んでいただけるのかを常に考えています。誕生日や記念日と言いたようなワードがお客様の会話から聞こえてくればお部屋にお花をプレゼントさせていただいたり、ご予約のレストランに事前にお伝えしアニバーサリーケーキやシャンパンをサプライズでご提供させていただいたりしますし、お客様の顔色を伺ってなにかお困りの様子でしたら、お客様に言われる前に先にこちらから伺って差し上げたりまします。
    そのお客様のご要望は多岐にわたりますので全てにお答えできるわけではありませんが、なにか代用品がないか、何かほかにいい案はないか等スタッフの知恵と経験でお客様に起きてしまった問題を解決する方法を探ったりします。
    お答えできない問題に対しては丁重にお断りさせていただくこ事もありますのですべて受け入れているわけでもありません。ただ少し寄り添いお手伝いさせていただきたかったことをしっかりとお伝えできればお客様にもわかっていただけると信じております。

    クレームのお客様も同じです。ご希望に添えなかった事にお怒り・お叱りの言葉をいただいたりしますが、そのお言葉によりスタッフは日々最高のサービスマンへと成長していけるもだと思いますのでないがしろにせず真摯に受け止めることが大切です。
    私の経験でお客様に呼び止められて接客に2時間ほど費やしてしまったことがあります。お話の内容は奥様に先立てれしまい、一人息子さんが成人されご就職にあたり独りになられてしまったという内容のお話でした。ただ私はお話を聞いていただけですが、お客様はそれだけでも「寂しさが紛れた。」と大変喜んでくださいました。
    お客様によって求めているものは様々ですが、耳を傾け、寄り添う事で喜んでいただけて満足した笑顔を拝見出来た時、とても充実した瞬間に出会うことができます。
    困った内容も確かにありましたが、親身になり接客することでわかっていただけると信じて接客することがホテルマンとしてのコツなのかもしれません。

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