銀行の顧客向けカスタマーサービスの仕事とキャリアアップについて18view

電話オペレーターの仕事を10年程経験しており、次の転職先として銀行の顧客向けカスタマーサービスを候補にしています。
銀行のカスタマーサービスの仕事は、どんな電話内容が多いですか?クレームですか?
また、この業界のカスタマーサービスの仕事は、どのようにキャリアアップしていきますか?
銀行はお堅い、年功序列というイメージがありますが、カスタマーサービスでも同じ状況なのでしょうか。教えていただけると助かります!

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回答

1件の回答

  1. hutagi 2018/08/31 8:27

    私が以前していた仕事は銀行のカスタマーサービスでした。仕事の内容は、主にお客様からのお問合せやご相談、クレームなどを受ける事です。たくさんのオペレーターがマニュアルに沿って次々と仕事をこなしていくのとは少し違い、あくまでも銀行の大切な顧客様専用の電話窓口というイメージす。オペレーターを指名してお電話をされてくるお客様もいらっしゃるくらいお客様との距離は近い仕事かもしれません。

    単純に不明な点を質問してこられるお客様もいらっしゃれば、扱っている商品の予約などオペレーターと時間をかけて相談される方様々です。中には「年配で時間もお金もあるけれど独り身で寂しいのだろうな」と思うような方もいらっしゃって、私もお客様の苦労話や自慢話などを聞く事もありました。
    オペレーターとして大切な事は、会社の利益は2の次で、まずはお客様の気持ちに寄り添う事です。もちろん苦情の電話もありますが、お客様は不満だったり困ったり、怒り悲しみがあって、カスタマーサービスにお電話をくださっています。こちらで扱っている事への苦情ですからこちらにご連絡をいただくのは当然ですし、話を最後まで聞くのも当然の役割です。しっかりと話を聞く事によって、悪いのはカスタマーサービスではなく、オペレータではなく、商品だったり会社の方針だったりするわけですから、何もオペレーターが反論したり言い返したりする必要もありませんし、ましてやお客様に対して怒りの感情を持つ必要もありません。私はお客様の味方ですよ。という気持ちで対応すればお客様も納得してくださいます。

    ただ、オペレーターの言葉遣い、態度が悪いと、お客様は大変お怒りになります。また、きちんとした説明や手配が出来ないとお客様に大変ご迷惑がかかりますので、オペレーターは正しい日本語と美しい言葉と身の回りを整頓整頓して一人一人のお客様のご依頼を正確にこなしていかなければいけません。私も最初は難しかったのですが、電話を受ける件数が増えて行けば少しずつ慣れてきますので大丈夫です。

    私は20代の頃から電話の仕事に携わってきましたが、やりがいがありたくさんの喜びもありました。困っているお客様が安心してくださったり、「あなたのおかげで良く分かったわ」「あなたのおかげでとっても良い旅行になったわ」などと言っていただくと本当にうれしいものです。人の為に役に立てたという自信につながり、また頑張ろうと思えました。

    銀行の顧客向けカスタマーサービスセンターに入社して2年目くらいで、カスタマーサービス全体のマネージメントを担当する事になりました。年齢と勤続年数に関係なく、また大げさに聞こえるかもしれませんが学歴なども関係ない世界だと思っています。実際私は高卒ですが同年代の大卒の20名ほどのオペレーターをまとめていました。電話の履歴はしかりとレポートとして残りますので、実績があればきちんと評価してもらえる仕事だと思います。ただマネージメントをしていくうえではお客様が一番なのは変わりなくとも会社の利益も尊重しなければいけません。その辺りもしっかい勉強しながら進めていけば難しい仕事ではありませんし、むしろお客様とのコミュニケーションはとても楽しく毎日が充実していました。

    カスタマーサービスは奥が深く人と人のつながりが大切な仕事です。私も子供の手が離れたらまた同じ仕事に就きたいと思っています。

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