通信会社コールセンターの統括業務の仕事について21view

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1. hadati_5864 2018/08/25 15:54

   通信会社のコールセンターは全国に様々ありコールセンターの業種も様々ですが、ご質問にあります通信会社のコールセンターの統括業務について、説明させて頂きます。
   
   コールセンターは規模にもよりますが、ほとんどのセンターがオペレーター数名でグルーピングされており、そのグループにがグループリーダーがいます。
   グループリーダーは自グループ内のメンバーのマネジメントを実施し、販売目標の達成や応対の改善などを行います。
   統括業務においてはそのグループリーダーを統括し、次代のリーダー層を育成するとともに、社内部署間の調整なども行うまさにオールマイティーな仕事です。
   一日の始まりは,出勤人数に対して、まず受付者がお客様の応対を受ける事が全員できるようにシステムを立ち上げているか確認をします。
   立ち上げ、所謂【待機】が出来ているかを確認します。
   待機出来ていなければ、受付者では無くグループリーダーに指導を促します。
   営業時間開始になると、受付者はお客様のお問い合わせが順に入電します。
   お客様をお待たせしすぎると、センターの中に設置しているランプが点灯するようになっています。
   コールセンターには、基準となる指標が有り、多くのセンターが【完了率】等を気にする事が多いと思います。
   完了率とは、お客様のコールを全て取り切っているかの指標です。完了率が下がってくるとグループリーダーは自メンバーの作業時間状況を確認し、５分以上作業をしている受付者に直接コールを取るように促します。
   グループリーダーが、行動出来ているのかをチェックするのは、統括の仕事です。グループリーダーが自メンバーに指導が出来ていない場合は、統括が何が障壁となっているのか等をヒアリングします。
   
   更に、販売に関しては分析も大きな仕事です。
   分析とは、高販売者と低販売者の対応比較を行ったり、お客様からの入電申し込み内容を分析して、販売強化などに結びつけていく事です。
   例えば、今月が●●件販売が足らなかった場合に、お客様にどんな応対をしているのかを音源確認して音源の中から原因を探ったりします。
   そして上司との関係性もとても重要です。
   目標に向かって上司と意見が食い違っているとセンターの皆が迷う事になります。なので日頃からのコミュニケーションはとても大切です。
   グループリーダーが再三指導をしていても、改善が図れない受付者がいた場合は、音源データーの書き起こしなども行い、統括が直接受付者に指導を行う事もあります。
   私が勤める通信会社のコールセンター統括業務の仕事内容については以上となります。