ソフトウェア開発会社カスタマーサポートの仕事と昇進について7view

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1. motomoti_598 2018/08/14 4:40

   ソフトウェア開発会社におけるパッケージのカスタマーサポートでは、規模や内容によりその濃度は異なりますが、基本的に定時時間中はメールや電話を用いて、自社の保守サービス契約を締結しているユーザーに対し、様々なサービス提供を行います。
   
   まずパッケージのサポート業務として普段行う業務内容では、パッケージと言えどもお客様の業務形態に合わせた設定のカスタマイズや、同機能であっても使い方一つでその効果に差が出てきます。
   要は、サポートの仕方により、同じパッケージであってもお客様にとっての利用価値が変わってくるということです。
   
   カスタマーサポートを行う上で特に必要となるスキルは、お客様の立場になって物事を捉えることができる力だと思います。
   語彙力も必要となりますが、お客様が何に困っていて、どういった解決が適切な対応であるかを親身に考えることができなければ、お客様満足度を高めることはできません。
   
   こうしたサポート要員ごとにお客様の満足度は変わってくるわけですが、会社としてサービス提供を行うためにはこの温度差をなくし、誰でも同じパフォーマンスが発揮できるよう務めなければなりません。
   この環境を作ることがマネージャーに求められます。
   
   お客様とのメールでのコミュニケーションでは、顔も見えず声の語意もわからないため、文字だけでお客様の困っている内容やストレス、感情の温度感を感じ取る必要が出てきます。一見穏やかなメール文面に見えても、ご担当者様としてはあえて冷静を装いサポートにかけあう場合もあります。
   こうしたお客様特性をつかむことも業務上必要になってきます。
   
   また、電話でのサポートでは、顔こそ見えずとも喋り方や語意によりお客様の温度感を測ることができます。
   この点ではメールでの対応よりも電話でのサポートが優位といえます。
   
   これらの業務上必要な能力は場数をこなさなければ身につきません。
   
   昇進とマネジメントについては、上記のようにトレーニングで身につけることができる能力よりも重要な能力は、
   この記事で記載していることを業務を経て自発的に考えることができる能力です。
   この点に気づかない人は、いつまでも担当者層を抜け出すことはできません。
   
   私がマネージャーになってまずはじめにやったことは、今の仕事に対する不満や改善点のヒアリングでした。
   普段どういった気持ちで仕事をしているのか、まずは聞いてみたいと考えたからです。
   すると、『現状で問題ない』、『仕事に支障はない』、『このままでいい』といった答えが帰ってきました。
   
   私は個人的な考え方として、現状に満足せず常に改善、改良を加え、効率的、かつ、効果的なアクションが取れるよう、日々精進すべきと考えて仕事をしてきたため、この温度差をすぐに理解することができませんでした。
   その結果、私のやり方を押し付けや頭ごなしだといった不満が生じました。
   
   昇進して自分の考え方を意見できる立場になったとしても、部下の意識が低い状態で押し付けたところで反発を生むだけであるということを学びました。
   この日から部下への接触方法を意識し始めるようになりました。
   
   マネージャーは部下の仕事の成果を数値でも把握する必要がありますが、カスタマーサポートでは一件あたりのインシデントに対してどの程度の時間を要したか、クローズするまでに何回のやり取りを実施したか、結果的に解決することができたのかといった要素を総合的に判断します。
   この数値を高めるためにはどんなことができるか、という質問を部下に問いました。
   すると、今ある状況を客観的に捉え、業務を細分化し、各フェーズごとにどんな工夫ができるかを考える場を設けることができました。
   この結果、いくつか出てきた意見を集約し、最後にチームの目標として業務効率化を掲げ、残業時間の減少やアンケートによるお客様満足度の向上を実現することができました。
   
   どんな業種であっても、昇進するということは自分のやり方が認められたといえますが、部下や仕事環境によってやり方を工夫しなければポテンシャルを引き出すことができないものと経験することができました。
   
   決められたやり方や現状を変えることができない業種や仕事の形態もあるかと思いますが、カスタマーサポートは人と人がコミュニケーションを取って初めて成立する仕事です。
   日々の生活で人の気持ちを考える癖をつけると良いかもしれません。