留学会社でのクレーム対応がつらくて転職を考えています39view

私は中途採用で留学会社に入社し、もうすぐ1年になります。具体的な業務内容は、留学を希望するお客様にカウンセリングを行い、海外の語学学校や航空券の手配、現地スタッフとの連絡、留学期間中のサポートなどを担当しています。以前は旅行会社に勤務したことがあり、業務内容に関しては経験を活かせているのでとても満足しています。たくさんのお客様と出会い、私とのカウンセリングを通して留学に旅立っていく姿を見ると、とてもやりがいを感じます。

その一方で、無理難題を言ってくるお客様が多く、とてもしんどい思いをしています。留学に行くお客様の年代は、10代後半から30代前半が多いです。でも、たいていクレームを言ってくるのは、本人ではなくそのご両親がほとんどです。

例えば、海外で暮らすのに、日本と全く同じ環境を求めてくる人がいます。家には浴槽やベランダがなければならず、大きな道路に面して安全で、学校から近い所。虫が少なくて空気がきれいな所などです。でも、シャワーだけで済ませる海外の国々では、浴槽のある物件を探すのは困難です。現地スタッフと連携してそのような滞在施設をようやく見つけて提案すると、今度は家賃が高すぎると言います。
さらに、渡航後に、「現地で直接契約した場合の家賃の金額と、留学会社を通して予約した金額が違う」とクレームを言ってきます。これには、滞在先を確保するための業務手数料、賃貸契約手数料、滞在中の管理費などが含まれていて、お客様が渡航前の段階で安心して滞在先を確保するために必要な金額です。大家さんは日本語が話せない場合が多いので、冷暖房やシャワーなどの施設管理、隣人とのトラブルなど、滞在期間中に何か問題が生じた場合でも、全て留学会社が責任を持って処理します。それらに係る費用も含まれているのですが、それでも、お客様は納得しません。留学会社はボランティアではないので、お客様の主張通り原価で売ると、会社には何も残りません。

また、日本とは違い、海外の語学学校や現地の人々はアバウトなところがあり、何事にも細かく注意を払ってケアする日本の感覚では通用しないことも多々あります。もちろん仕事なので、そうあってはいけないのですが、「日本とは違う」ということ自体を受け入れられないお客様が多いのです。

私自身も長期留学を経験しましたが、留学に行く前はそれ相応の覚悟をして日本を旅立ちました。海外では日本の当たり前が、当たり前ではありません。日本の常識が、海外では通用しません。少なくとも海外留学を目指すのであれば、日本での生活や日本での考え方をもう少し広い目で見る必要があると思うのです。親が子を心配する気持ちも分かりますが、留学をすると決めた瞬間から、ある程度の許容範囲をもって子どもを送り出さなければならないのではないでしょうか。
そんな無理難題を主張してくるお客様に対応するたびに、「本当に留学を目指しているのか」と聞きたくなります。そして、そんな両親の後ろにいる本人も、「そんなことでは海外で暮らしていけないよ」と正直思います。留学は、人として成長するための、人生たった一度のチャンスです。何より自立することが大切だと思っています。

こんなふうにクレームが続いた時に、留学会社を辞めたいと思ってしまいます。何度謝っても、それはその人の常識でしかないので、これ以上会社としてどうすることもできないこの状況が、時間と労力の無駄に思えてしまうからです。私はまだ部下の立場ですが、これから何年も勤めて管理職の立場になった時、上司がいつも頭を下げて謝罪する姿を見ると、心身病んでしまうのではないかと心配になります。
留学会社は人に夢を与える素敵な仕事だと思われていますが、お客様が非常に優位で過酷なサービス業でもあります。私は正直、ここに何年も席を置きたくありません。特にサービス業の方、お客様からの無理難題やクレーム対応をどのように受け止めればいいのでしょうか。そして、他の業界にいらっしゃる方、私の経歴がどんな業界が適しているかアドバイスをお願いします。

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回答

3件の回答

  1. nakaimuki_adk 2018/08/03 14:01

    質問内容を拝見して、質問者様は教育に携わった方が適しているんじゃないかと思いました。
    留学に対する心構えは確かに正しいと思います。でも、重要なのはサービス業だという点です。もし、教育機関であれば、学生に対して留学の心得や留学生活のアドバイスを「教育」できるのですが、留学会社はあくまでサービス業です。教育という要素より、顧客が支払った代金に対して、相当のサービスを返さなければなりません。これにはクレームを処理することも含まれます。
    今の状況からすると、これから留学会社で働き続けるのであれば、質問者様の留学に対する持論はとりあえず二の次にするか、いっそのこと教育現場に活かすかです。
    仕事にはとてもやりがいを感じていらっしゃるようなので、留学会社ではなく、留学を支援する公的機関や、学校を含めた教育機関を調べてみるのはどうでしょうか。留学会社での経験を評価してくれると思いますよ。

  2. koaizawa 2018/08/01 12:24

    私は大手デパートで働いて、もう20年になります。最初の数年間はいろいろな売り場でお客様対応から始め、催事を任されるようになり、今は責任者の一人として働いています。

    責任者になるということは、クレーム対応も欠かせない業務の一つです。デパートにはいろいろなお客様がいらっしゃいますが、明らかにデパート側に落ち度のないことでもクレームを言われることも日常茶飯事です。それでも、お客様だから頭を下げないといけません。
    最初は私も、「なんでこんなことで」という気持ちが強くて理不尽に思えましたが、今では慣れてしまって、謝ることにプライドを全て消し去りました。「自分」をなくして、謝罪に徹します。社内では悪質クレーマーのリストを共有していて、何度クレームも繰り返されても、周囲は自分が悪くないということを分かってくれるので気にしないようにしています。あまり真摯に受け止めてしまうと、自分がしんどくなるだけです。

    海外との折衝やいろいろな手配業務など、留学会社での仕事を活かすなら、メーカーの海外マーケティング担当とか、広報や秘書でも適しているんじゃないでしょうか。海外に出向く機会もあって、もっと自由に仕事ができるかもしれませんよ。

  3. rokuro 2018/07/31 17:26

    質問者様のおっしゃる通りだと思いますよ。昔は留学に行くっていうだけですごいことだったけど、最近はいい意味でも悪い意味でも留学が当たり前になってきて、特にアジアだと気軽にプチ留学ができたりするんですよね。そんな人って、留学っていう意識はあまりなくて、ちょっと長い旅行ぐらいにしか思ってないんですよ。だから、ホテルを選ぶみたいに滞在先に関していろいろ要求するんじゃないですかね。
    でもサービス業だから、お金をもらってる限りは、いくらそれが人を成長させるはずの留学であっても、最大限、顧客の要求に対応するしかないでしょうね。クレーム対応は本当に大変で、心を病んでしまう人もいるので、無責任に「頑張って」とは言えません。長年クレーム対応に慣れている人ならいいですけど、そうじゃなければ、おすすめしません。今の段階ですごく負担になっているなら、クレーム担当を上司にお願いするとか、クレーム対応のない担当に変えてもらうことも考えた方がいいと思いますよ。無理はしないことです。

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