製薬会社のコールセンターではどんな質問を受けるの?10view

製薬会社のコールセンターへ転職したいのですが、どんな方から、どのような質問を受けるのでしょうか?
患者様からの質問だけですか?医師や薬剤師からの質問が入ったりもするのでしょうか?
詳しく教えていただけると助かります。よろしくお願いします。

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回答

1件の回答

  1. yosimizu 2018/06/16 13:16

    製薬企業のコールセンターは医療に従事している医師、薬剤師、看護師、医療事務、卸業者のMS、患者からの問い合わせを受けます。
    非常に専門的な内容から流通状況まで、ありとあらゆる問い合わせが入ってくるため、いろんな方向にアンテナを張っておいて、まずは何を聞かれているのかを理解しなければいけません。

    質問の仕方が下手な方も多く、それがわかったところで何の役に立つのだろうと疑問に感じることは少なくありません。
    そんな時には顧客が抱えている本当の問題を聞きだし、その問題を解決に導くことのできる会話や情報提供を行うスキルが求められます。

    回答が用意されていないことも多く自分で文献や書籍を調査して回答することも多いです。
    また、医学の世界は未解明なことも多く、「報告がない」「情報がない」「わからない」という答えも少なくありません。

    製剤見本や文献の提供を求められることもあり、MRに顧客の要望を伝えることもコールセンターの大事な仕事の一つです。

    コールセンターと聞くとクレーマーの存在が気になると思いますが、客層が地位も高く優秀な方々ですので、意外とえげつないクレーマーは少ないです。
    とはいっても、開業医や個人経営の薬局オーナーは横柄な方が多いです。
    一番たちが悪いのは個人経営の薬局オーナーで、本来は薬剤師自身が勉強しなければいけないようなことまで製薬企業に求めてきて、満足できないと異常なまでに怒る方もいます。
    それでも全体からするとごく一部です。

    医師から質問された薬剤師が、質問を製薬企業に丸投げしてくることは少なくありません。
    そんな時、情報が無いものは無いのに、それでは医師に答えられないじゃないかと怒り出す方もいます。

    意外と対応が難しいのが患者さんからの問い合わせです。
    医療機関では患者さんの服薬コンプライアンスを考慮して薬効や副作用をあえて詳しく説明しないこともあります。
    そういった背景がわからないまま患者さんの質問に素直に答えることはリスクが伴います。
    常に先生はなんて言っているのかということを聞きながらどこまで伝えるべきかを判断する必要があります。

    精神系の薬を服用している患者さんは同じことを何度も聞いてきたり、異常に神経質であったりすることは少なくありません。
    あまり親切にしすぎるとどんどん頼ってきて毎日電話がかかってくるようになってしまうこともあります。
    本来患者さんが相談する先は製薬企業ではなく医療機関ですので、適度に距離をとってきちんと医療機関を受診するように促す必用があります。

    製薬企業のコールセンターの仕事は以上のように医療関係者から患者様まで様々な方からの質問を受ける仕事です。参考になればと思います。

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