携帯ショップって待ち時間が長い印象があります。
一人のお客さんを相手するのにそんなに時間がかかるのでしょうか?
それとも仕事自体が難しくてどうしても時間がかかってしまうのでしょうか?
携帯ショップスタッフの仕事への転職を考えているのですが、そんなに長い時間集中力が持つかどうか心配です。
実際どのくらい時間がかかって、どのくらいの人数相手するのか教えてもらえますでしょうか?
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回答
1件の回答
一人当たりにかかる時間は、内容により千差万別です。
例えば契約のなかで一番かんたんな機種変更の場合、一人のお客さんにつき平均して1時間半くらいです。
8時間労働で休憩時間やその他の時間も考えて、最大でも1日のうち一人のスタッフが契約対応できる人数は4組がせいぜいです。
1時間半の内訳は、
機種提案・商談が30分。
回線切り替え登録・初期設定が30分。
データ移行や不明点に答える時間が30分。
このようになっています。
上記の流れは最もスムーズに進んだ時の話で、最近はお客様から要望されるデータ移行の種類とかかる時間が増えたり、不明点に答える時間が長くなる傾向があります。
昔のガラケーの時代は機種提案から契約終了まで45分だったのに対し、接客時間は長くなる一方ですね。すべて携帯電話契約やスマートフォン機能が複雑になっているのが原因です。
ちなみに会社をまたいで回線を移すMNP(乗り換え)ですと1台につき2時間くらいかかってしまうこともあります。乗り換えの場合は “予約番号の取得” といって、今使っているキャリアに電話して「番号そのまま他社に移っていいですか?」という許可を取らないといけません。
当然今のキャリアもお客さんに解約して欲しくないですから、「今解約すると解約料金がかかりますよ」と脅したり、「機種変更を1万円割引しますから考え直していただけないでしょうか」と交渉してきたりします。
年々この「引き止め」も巧妙になっているので、そこでお客さんの心が揺れて電話がながくなってしまうことがあります。
携帯電話の手続き時間が長くなるのはそう言った原因があるからなんですね。これから手続きの時間が短くなると言うのはないと思います。
銀行のように業務改善システムを使ってIT化を進めない限りは無理でしょうね。