コールセンターオペレーターへ転職すると、出世と共に仕事内容は変わっていきますか?どのように変わっていくのか経験談を教えて下さい。
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コールセンターオペレーターの仕事と出世について351view
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1件の回答
主にコールセンターではクライアントから仕事を委託し業務を行っていく。
業務内容はクライアントからどういった仕事を請け負うかによっても変わってくるが殆どは受電や発信といった電話業務となる。
役職としては主に電話を取るオペレーターとそのオペレータをまとめるチームリーダー、そしてチームリーダを管理するスーパーバイザーと最後に全体と統括するマネージャーという役職で構成される。
仕事内容は各役職によって様々だが、オペレーターは主に電話を取る仕事か、内容によっては発信する仕事に分けられる。
時間は大体がシフト制になっており、例えば8時間勤務であれば2回の10分休憩とプラス60分のお昼休憩になる。電話の内容はどの仕事になるかにもよるが、パソコン等の機械の使い方を教えたり、配達・チケット・資料請求の受付や苦情対応など様々である。
私はオペレーターから入った時はパソコンの使い方を説明する仕事に就いたが、とにかく電話が鳴り続ける忙しい仕事だった。特にパソコンの使い方と故障したときの対応ではお客の話し方も違い、一番大変だったのは買った後にすぐパソコンが故障した場合だった。なので「今日パソコン買ったんだけど」という一言がヒヤっとする電話だった。勿論、正常に動かなかったりそもそも電源が入らない等の症状が出た際はほぼ苦情になる。また、苦情も一番大変なのは大きく怒鳴る方よりも淡々と論理的にお話しされる方がやはり大変だった。
しかし、どんなお客様であっても最終的に和気藹々で終わることも多くその時はとてもやりがいがあるし、尚且つ困っている方を助けるという仕事でもあるので、最後にお客様から「ありがとう」とお礼をもらうのはとてもやりがいがある。
その経験を得てからはチームリーダーになったが仕事が電話を取るという事からチームのコミュニケーターをフォローする仕事に変わる。自分が電話を取らない分、逆に電話の対応方法を教えたり、少し難しい案件があった場合は部下の対応を聞きながら横で言い方や話す順番を教えてサポートする業務になる。自分が話せばすぐ解決する内容であっても部下に教えながらさせるのは思ったよりもずっと難しく、自身が予期していないような対応をされた場合は軌道修正を行うのがとても大変である。また、休憩の調整やシフト調整も行うので、フォローしながら現場を回していくといった複数の仕事を同時進行で行っていく。その後スーパーバイザーになると主に全体の管理となり目標達成に向けてあと何件電話を取らないといけないのか、そのためには毎日何名コミュニケーターやチームリーダーを出勤させなければいけないか等全体の管理になる。
最後に責任者になったときは売上がいくらで利益がいくらで等お金の面を管理する立場となる。社内からの売り上げ目標を元に、クライアントからいくら請求ができるか等、社内や社外も絡めた全体的なお金の管理となり、名前のごとく責任という言葉が重くのしかかる。
役職に応じて仕事内容は変わるが最終的にはコミュニケーター以外は殆ど管理の仕事となり、キツさは役職が上がれば上がる程キツくなっていく。