ヘルプデスクの仕事は、チームで取り組みますか?6view

IT業界のヘルプデスクは、個人で仕事をしますか?チームで取り組むのでしょうか?転職を考えているので、詳しい仕事内容を教えてください。

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1件の回答

  1. yosiara_iy 2018/03/17 9:56

    私の参画したプロジェクトではメーリングリスト宛にクライアントから質問をもらい、各担当者が返信する事でナレッジがデータベースに蓄積されるものでした。
    ヘルプデスク対象は当時運用保守対象であったシステムの監視ツールやバックアップツール、資源配布などについての問い合わせです。
    金融業界のヘルプデスクでしたので受付時間は8:40~17:40でした。
    メールよりも実際に会話した方が良いと判断された場合には直接ナビゲートする事もありました。
    当時構築が完了したシステムが運用保守のフェーズに移行したタイミングでプロジェクトに参画しましたが、構築フェーズではお問い合わせに対応出来る工数が確保出来なかった為、運用保守フェーズに移行したタイミングですでにお問い合わせが100以上溜まってしまっている状態でした。
    ヘルプデスクチームはまず溜まってしまった問い合わせに回答するチームと新規の問い合わせに4営業日以内で対応するチームを作りました。
    チームを分けて対応する事で、新しいお問い合わせについては待たせずに回答出来ました。最初の頃は既存問い合わせの対応で残業も多かったのですが、数をこなすうちに類似した問い合わせについては時間をかけずに回答出来る様になっていきました。

    ヘルプデスクとして参画して半年ほど経った頃、ステップアップの為にサポートしている製品の資格を取得致しました。そのおかげで仕事にも自信がつきました。
    ある程度のナレッジが蓄積された頃、チーム内でFAQの作成プロジェクトを始動させました。それまでは各担当者が得意分野がバラバラで属人化した問い合わせ対応がされていましたが、FAQ作成によりチーム内の個々の回答率も均等化する事が出来ました。
    そして問い合わせから発覚したエラーについてもエラーメッセージをオペレータに引き継ぐ事で早期エラー対応が可能となりました。
    ヘルプデスクは個々で対応する事が多い仕事ですが、チーム内でのミーティングを設けそれぞれの対応をならす事でチームで取り組める事が沢山出てきます。
    チームで取り組む事によってお客様に早く回答が出来、さらに個々の能力も引き上げられました。
    今はプロジェクトを離任してしまいましたが、勉強会等も設け、よりチーム内での知識の共有をスムーズに行う機会があれば良かったと思いました。そして、それらを引き継ぎ資料としてデータ化出来れば初期メンバーがいなくなってもヘルプデスクの質を下げる事なくさらなる品質向上が出来たのではないかと思います。

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