リゾートホテル勤務ですが、クレーム対応がうまく出来ず、悩んでいます。191view

リゾートホテルのフロントスタッフとして働いていますが、どうしてもクレーム対応がうまく出来ません。結局さらにお客さんを怒らせて、「支配人を呼べ。」と言われるか、見かねたマネージャーが対応を代わってくれるかです。そして支配人やマネージャーから怒られます。
クレームの内容自体は、自分のせいではないです。それなのに謝らないといけない事にも抵抗があります。

この間は、小さいお子さん連れファミリーのお母さんが、チェックアウトに来た際、「子供の食事が多すぎてほとんど食べれなかった。」と言われました。僕は良かれと思って、「幼児向けのお子様セットにすれば良かったですね。」と言ったら、急にお客さんが怒り出して、「そんなセットがあるなんて聞いてない。」と言い出しました。もちろん謝りましたが、もう食事は終わっているのでどうしようもありません。謝っただけでは納得してもらず、マネージャーがお子様の食事代を無料にしていました。
皆さんはクレーム対応をどうしていますか?僕はフロントが向いてないでしょうか?

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回答

3件の回答

  1. kamotou 2018/03/01 2:49

    私の働くホテルではタバコを販売していませんが、そのことでお客様に怒られたのが衝撃でした。
    ホテル内でタバコを販売していないホテルも少なくないと思いますが、そのお客様は「煙草を吸う権利を侵害した。」と怒り出し、それを聞いていた他のお客様と喧嘩になりそうでした。
    「買ってこい。」と言われましたが、タバコが販売されている商店まで車で20分、フロントは私1人です。しばらく出来ない旨を説明しましたが納得してもらえず、結局出勤前のナイトスタッフに買って来てもらいました。
    自分が悪いと思うことは、心から謝罪出来ますが、お客様の怒りに共感できないこともあります。
    10年近くホテルで働いていても、正しいクレーム対応は良くわかりません。クレームになれると言う事もありません。ひとつひとつのクレームに誠意をもって臨機応変に対応していくだけです。

  2. dxrikizi 2018/02/27 11:54

    機嫌のいいお客さんを怒らせたり、質問者さん自身の対応がクレームになったりするようなら向いてないのかもしれませんね。

    私の働いているホテルに、それを言ったら怒られると言うようなことを言ってしまう先輩がいます。先輩は空気が読めない人です。お客さんも上司も怒らせてしまう人です。
    それでも、この仕事が好きなようで、とても素晴らしい接客をすることもあり、先輩を気にいっているお客さんもいます。先輩はこの仕事に向いてないと私は思いますが、そう思わないお客さんがいます。

    仕事に向いているか向いていないかは、見る人と見る時によります。向いているか向いていないか、人に判断をまかせるのではなく、自分がやりたいかやりたくないかで決めたらいかがでしょうか。

  3. managaki 2018/02/25 14:18

    私もフロントスタッフとして働いているので、クレーム対応の大変さはよくわかります。
    質問者さんは、お客様の感情を把握するのが不得意なのかもしれませんね。「子供の食事が多すぎてほとんど食べれなかった。」と言われた時点で、イライラされていた可能性が高いです。謝っても納得されないと感じたら、値引きなどは勝手に出来ませんから、謝って粘るのではなくすぐに上司の指示を仰ぐのも一つの方法です。

    もう一つ質問者さんは、お客様をさらに怒らせてしまうと言う事ですが、申し訳ないという表情で謝れていますか?申し訳なさそうに見えない謝罪の言葉はさらにお客様を怒らせます。
    質問者さんが、どのくらいフロントスタッフとして働いているのかはわかりませんが、色々なケースを経験して、そのつどこうすればよかったと反省を繰り返していけば、少しずつわかってくるものです。

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