社内システムサポートデスクのメリット、デメリットとは？2view

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1. 42kakumoto 2018/02/04 14:17

   社内向けシステムのサポートセンターは、社内専用のシステムを使用しているうえでトラブル等起こった際に問い合わせをする窓口になります。
   メールでの問い合わせを主としていましたが、緊急を要する場合には、異例対応として電話で受け付けることもありました。
   
   IT業界では、一つのシステムを運用していくうえで、たくさんの担当に分かれて作業しています。システムを開発する人、運用する人、問い合わせ窓口として対応する人、全て異なる部署で受け持っているケースがほとんどです。ですので、システムを開発した人がサポートセンターの窓口をしているわけではないため、知識は開発者より提供していただいて、勉強していく必要があります。もちろん、社内専用システムですので、公に出回っている情報はありません。むしろ、社外秘の情報だったりするため、ネットで調べたりできるシステムでもありません。実際に検証を行ったり、過去の事例より問題解決に繋げていかなくてはなりません。
   
   そういった仕事内容から得られるメリットは、常に新しいことを勉強していかなくてはならないし、自分たちで解決事例を作っていくことに、とてもやりがいを感じられます。言われたことを淡々とこなしていくだけの仕事ではないので、責任感も生まれると思います。
   また、メールでの問い合わせとなると、相手によっては急いでいたり、誤った言葉遣いで連絡をしてくるため、内容を紐解かないと理解できないケースもしばしばあります。メールでのやり取りがなるべく何往復もしないよう、簡潔に解決まで繋がるよう内容を理解し、こちらの提案を伝える必要があります。そのため、文章理解力と、相手に自分の言いたいことを伝えられる術が身につきます。これは、簡単そうに見えてなかなかできることではなく、経験により差が出てくることで、普段の生活にもかなり影響してくることですので、この仕事をしているメリットでもあると思います。
   
   また、デメリットについては、やはり問い合わせ窓口には当たり前のようにあるクレームです。こちらに不手際がない場合でも、謝らなければならないケースもあります。相手によっては急いでいるあまり、こちらからの提案をしっかり確認せず、再度連絡をしてきて会話がかみ合わないなど色々なケースがあり、色々な人がいます。そんな時も臨機応変な対応と素早い判断力が求められますので、精神的にはかなりピリピリしてしまう面もあります。
   
   合う、合わないが割と明確に分かれてしまう職種ではあるかもしれませんが、技術と対応を身につけてしまえば、とてもメリットの多い仕事だと考えています。

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