人と話すことは好きなのですが、接客のセールストークが苦手です。私が特に苦手なことがアパレルの店員さんが洋服を見ていると「それ可愛いですよね~」と声をかけてくることです。ゆっくりみたいのに行く先々についてくるし、「新作なんですよね」とか「私も持ってるんですよ」などと一方的に話しています。販売員になったら、自分もそういう声かけをしなくてはいけないのかと不安です。
数年前ですが、可愛いと思っていたコスメを見ているときに美容部員さんに声をかけられ欲しかったものではないものまで購入しました。半ば強引に席に座らされ、期間限定?で出ていたクレンジング用のブラシで手を洗われながら絶対に買うべきと押され一万弱ほどかかりました。
私はメイク用品が大好きなんですけど、それ以来百貨店のコスメコーナーに行きづらくなって、ネットや薬局で買うようになりました。行くとしても長居すると声をかけられるので、パッと見て売場を離れるようにしています。
でもやはりコスメが大好きでメイクも好きなのでそれに関わる仕事がしたいと思い美容部員に転職しようと思っています。自分が美容部員になれば誰にも邪魔されずに自社製品を買えると思ったので…。
私はセールストークをされるのもするのも苦手です。店員さん独特の喋り方があると思うのですが、私はあんな風に言えるとは思いません。美容部員になったらトークの練習などはありますか?私のように口下手な人でも美容部員になれるでしょうか?
声かけをしないと何か言われますか?そのあたりを是非教えてください。
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BAは研修がありますが、私は研修までの期間が2ヵ月あったので何の教育も受けずにお客様を接客していましたよ。教えてもらわなくても周りのBAを見ながら真似して行えばそれっぽくなると思います。むしろ教えてもらわないと何もできない様じゃ、この仕事は生き残れないと思いますよ。
BAは商品を売らなければいけませんが、その前に本当のBA(ビューティーアドバイザー)でありたいです。例えばお客様が5000円と3000円の2つの商品で悩んでいる時、3000円の商品の方がお客様に合うと思ったらそちらをしっかりすすめます。
以前、お客様が色が白くなりたいからと一番白いファンデーションをお選びになったのですが、肌に合った色を選んだ方が肌がきれいに見えるし透明感が出ることをお伝えしたら、実際にお肌につけることになり、スキンケアまで話が進んで、同じラインの商品を一式購入いただけました。
私はそんなつもりで話かけたのではなかったのですが、とても喜んでもらえたうえに最初の購入金額より4~5倍の金額になりました。結構前の話ですが、今でも覚えているくらい嬉しかったです。
もちろん選ぶのはお客様ですから強引におすすめはしませんが、きれいになれる最善のお手伝いをしたいと思っています。それが売り上げにつながりますし、グイグイいくBAは質問者さんが嫌がるようにお客様には一目で見抜かれます。
ですが、中には手厚くもてなされたいお客様もいます。あるお客様で、まだ3回ほどしか来店されていなかったんですが、私が来店したのに店員が寄ってこなかった!常連なのに!新商品の説明もないのか!とお怒りになられた方がいました。ここまで怒る方は珍しいですが、たくさん話してほしいお客様ももちろんいるので、その時はトークが苦手なんてことは言ってられません。無理なら素早く他のBAに代わることです。
メーカーによってノルマの有無があり、ノルマがきつくなるとあなたが言うようなBAも多くなると思うので、ノルマなしの店舗を探してみてはいかがですか?
美容部員歴1年目のまだまだ新人です。私も店員さんに声をかけられるのは嫌いなんですけど、美容部員のお仕事は大好きですよ!新人は何もわからないだろうと避られるお客様もいますけど、フレッシュな感じがいいと言ってくれるお客様もいますし、ベテランの美容部員は口が上手だから買わされると言って、あえて私のようなまだ慣れていない人を探して声をかけるお客様もいます。
実際最初は口紅が欲しいと言ったら口紅しかご紹介出来ませんでした。今は談笑中や会計中に香水をつけてあげたり、ボディクリームを塗ってあげたり、新商品の紹介をしたりしています。そういったとこからプラスの購入につながるんです。
もちろん買ってもらえたら嬉しいですけど、私は購入してくれてありがとう。せっかく買ってくれたんだからこれもつけてあげる!というサービスの気持ちで行なっています。そうしたら無理強いな感じもしないし、お客様も感謝してくれるんです。そこで気に入れば買うし、気に入らなかったら買わないのはお客様の自由ですから。
そういうことを続けていたらリピーターさんが増えてきました。うちのメーカーは有名中の有名だから至るところに店舗があるんですけど、わざわざうちの店舗で購入してくれますよ。ポイントカードで購入記録があるので分かります。
私はセールストークなんて思ったことありません。うちの商品の中から一番お客様に合いそうなものを選んで紹介しているだけです。コスメが大好きなら美容部員の仕事は天国ですよ!毎日可愛いコスメに囲まれてるし、新商品が出る度にわくわくします。
他の店舗は業者の人がしてくれるんですけど、うちの場合は美容部員達でショーウィンドウをディスプレイしてポスターみたいなもの(名前をド忘れしました)を入れ替えています。作業は面倒なんですけど、毎回毎回可愛いので楽しみです。これを言ったらブランドが分かりますが、ナタリーポートマンがドレスを着ているものが可愛すぎて入れ替える前に何度も間近で見ました(笑)
最初の頃は商品を覚えてなかったので、お客様に質問されないように雑用ばかり積極的におこなっていました。商品以外の雑貨類も可愛いので、雑務も楽しく行えるのが美容部員だと思います。
参考になりますように!
最近は声をかけない接客になっていますよ。質問者さんのように声をかけられたくないお客さまは沢山いらっしゃいます。美容部員もやみくもに声をかけたりしませんよ。お客さまがいらっしゃったら「いらっしゃいませ」は言いますが、執拗に追いかけたり監視するようなことはしません。
もしそんな美容部員がいるなら新人か、ノルマが厳しいところではないでしょうか?声をかけたとしてもお客さまの返答でだいたい必要かそうでないかが分かるので、嫌そうだと感じたら「ご必要とあればお声かけくださいませ」と言って下がるようにしています。
対応して欲しいお客さまは私どもの方に視線を向けていたり、自ら声をかけてくる方が多いですからね。必要な時に接客すればいいんです。
私も買い物中に店員に声をかけられることが嫌いなタイプなので、お客さまの気持ちはよく分かっているつもりです。ですが、買うか買わないか迷っているお客さまは声かけをしないことで売り上げを逃すこともあります。試してみたいけど声をかけられないお客さもいらっしゃるので、お客さまを見ていないようでさりげなく観察し、求めていることを感じ取らなければいけません。
ですが中にはお客さまの性格を察したうえで押しの強い美容部員もいるので、質問者さんはその方に当たってしまったのでしょうね。今月はこの商品、今週はこの商品というように、時期によって販売をおすすめする商品というものがあります。期間限定品ならなおさら期間内に売り切りたいですから必死だったのかもしれません。
下手なセールストークはお客さまにも気づかれます。無理をせずに自分がされて嬉しいことをおこない、嫌なことはしなければよいのです。人と話すことが好きなら、きっと美容部員の仕事も好きになると思います。経験を重ねれば、声をかけていいお客さまかそうでないか、だいたいの検討がつくようにもなりますよ。お客さまに喜んでもらえる接客が出来るような、素晴らしい美容部員を目指してください。