ホテルへの転職を考えています。最近はホテルラッシュと言われているくらいホテルブームですし、私自身も旅行では旅館よりもホテルを利用し、働くことにも興味がありました。
今後もっと年を取ってから転職というのは厳しそうですし、それならば今のうちに、と考えているのですが、正直言語に関して不安を感じています。
一応大学までは出ましたが、これまで英語を避けてきた人生なので、苦手意識はかなりあります。
でもやっぱりホテルマンはある程度の英語力がないと働くのは厳しいでしょうし、「現場で覚えていきます」と言うのではちょっと話にならないかと思っています。
反面、ある程度の英語力というのは、どの程度の英語力なのか分かっていない自分もいます。求人に「パソコン操作」とか「基礎的な語学力」とか書いてあっても、イマイチピンとこないです。
「エクセルが使えますか」って言われても、高度な式を扱えるかというレベルの使えるなのか、簡単な図表作成レベルの使えるなのか、ニュアンスが分からないのと似た感覚です。
日常会話程度のレベルと言っても、接客英語でしょうからフランクな言い回しはできませんし、そういうことを考えていると相手に失礼な言い方をしていないかという不安で喋るのも怖くなりそうです。
まだ働いてもいないのにこんなことを言っていては先が思いやられるとは思いますが、どうしても気になります。
ホテルで働かれている皆さんは、実際問題どのくらいの英語力なのでしょうか?全然語学に弱いけれど働けているという人もいるのでしょうか?
また、英語を扱える方に聞きたいのですが、ホテル英語(接客英語)を勉強する際のコツ等がございましたらご教示ください。
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3件の回答
私の上司は英語がほぼ話せません。 元々本社の人のお気に入りということでマネージャーになったような人ですから仕方ないんですけど、そういう人でも一応マネージャーをしています。
海外のお客様からクレームがあってマネージャーを出せという話になっても、全く内容が理解できていません。あまりに理解できていないのでレビューで「マネージャーは英語が理解できないふりをしていた」とまで書かれました。
電話対応もグダグダで、下で働くことにも不安しかないです。要は英語力よりも処世術の方が大事ということです。
というのは冗談ですが、やっぱり英語が話せないと恥ずかしい思いをする場面はどうしてもありますよ。お客様が必死に何かを伝えようとしているのに、サービスを提供する側としてその意図を汲み取れないというのは情けない話ですからね。
ステーキが食べたいから予約をしてほしい、と頼まれたら、人数と日時、時間とお店の希望、アレルギーやその他要望を聞いて電話をする。結果予約が取れたか否かをお伝えした後に、もしも取れなかったのなら別の提案をする。 最低限これくらいはできてもいいのかなと思います。
チェックインの手続きや部屋に関するリクエストなんかは徐々に覚えていけます。道案内も、地図を使えばレフト、ライト、ゴーストレート、そして身振り手振りで伝わります。これは最低ラインですけどね。
大きな企業であれば社内で英語教室、英語研修を行っているところもありますし、ホテル英語に特化したテキストもAmazonで探せばゴロゴロ出てきます。 そういうのを購入して付属のCDが壊れるくらい聞き倒せば、外国人が日本語を覚えるよりも余程簡単に身につきますよ。
フロントで働いています。オーストラリアに8年住んでいたので英語も話せますが、日本人のホテルマンはまだまだ英語が下手だと思います。 最低限の接客英語を覚えていても、どうしても耳が悪く、お客さんが言ったことを理解できないことが多いです。それは経験を重ねて耳を鍛えるしかないですし、テキストでの学習には限界があります。
英語を使う場面はフロントや館内での接客シーンだけではなく、予約されたお客様とのメールのやりとりなどもあります。そういう場面でも顔が見えないからこそ行き違いがあってはいけないし、文法や単語のミスがないかに注意しなければいけませんが、実際は結構ミスが発生しているのが現実です。
それでも英語に一番大事なのは聞き取る力と、伝える意思、笑顔、大きな声だと思います。
だからそんなに英語に対して恐怖心を抱かなくても、働けば嫌でも覚えますよ。
そして最悪、ニコニコしていれば結構乗り切れます(笑)
ホテルマンの英語力についてのご質問ですね。私は関西の観光地にあるホテルで勤務していますが、外国人のお客様は約7割になります。
私の経験上、この数字は結構多く、一日の中で英語を使う割合はかなり高くなります。しかし一方で、観光資源の少ない地方や、日本人客をメインターゲットとして据えていることにより、外国人客の割合が少ないホテルも存在します。(予約サイトの販売数で海外サイトの在庫を調整すればある程度の客層を絞ることができます)そういったホテルでは、英語が話せたところで感心はされるでしょうが、採用の決め手にはなりません。
英語を勉強しない、という選択肢を提案しているわけではなく、英語の重要度は物件によってまちまちだという話です。
また、求められる英語力についても同様です。価格と客層は比例するので、安いホテルであれば英語を苦手とするアジア人の方が中心に訪れます。ヨーロッパ系のバックパッカーなど、例外もありますが。
そういうホテルでは、訪れる方の英語レベルも低いので、こちらが多少失礼な言い回しを誤ってしてしまった場合でも問題にはなりません。
反対にそうでないホテルにおいては、ちょっとした言い回しの間違いでトラブルに発展することもあります。
以前私の勤務しているホテルに訪れたお客様で、夫婦でご利用された方がおりましたが、
「ここのホテルでは一つのベッドで二人眠ることはできるか」
というご質問をフロントでされました。
私は「(ベッドが小さいので人によっては狭く感じますが)多分大丈夫です」
という風にお答えしました。
読んでわかるようにかなり言葉が足りず、誤解を招くべくして招いた言い回しですね。日本サイズのベッドは海外のものに比べて小さく、そのことに関するクレームを頻繁にいただくので、ジョークのような意味合いもあったのですが、蛇足ですね。
お客様はお怒りになって「何故二人で予約したのに『多分』なんだ!」とお怒りになりました。
その後これはしまったと思い、日本のビジネスホテルは部屋やベッドが小さいこと。そのことがホテルのレビューにも書かれていることなどを説明して、なんとかお客様の笑顔を取り戻すことができました。
話は逸れましたが、語学力についてはホテルの立地や会社の求める人材によりけり、といったところではないでしょうか。
私は学生時代に留学経験があったので、理解と発話に支障はありませんが、全く話せないスタッフもおります。そこは周りがカバーしつつ、現場単位で覚えていく、というのも全然ありだと思います。
学ぶ意思があるということと、現状あまり英語が得意でないということを素直に伝えてみましょう。