ユーザーサポートはトラブル対応や操作説明以外にどんな仕事をしている?1view

転職して人事の仕事につきました。同じフロア内にユーザーサポートの部署があります。
トラブル対応や操作説明を仕事としている事はわかるのですが、全員がほとんどパソコンを持って席を外している事も多く、何をしているのか謎です。どのような仕事をしていますか?

以前の職場でトラブルがあると電話をして対応してもらっていましたので、このような部署はありませんでした。

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回答

2件の回答

  1. 67continuo 2017/05/05 14:04

    ユーザーサポートは多岐にわたる為、一言では書ききれませんね。会社にもよりますし。
    会社によってはサポートだけでなく、新入社員研修なども行います。会社が使用しているグループウェアなどの使い方を説明したり、情報モラルの教育も必要になるでしょう。そうなってくるとマニュアル作成も必要です。
    研修を行わなくても、グループウェアにさまざまなマニュアルを載せておくだけで、ダウンロードして使用できるので社員がわざわざユーザーサポートに連絡しなくてもいいためです。
    その他の仕事としてはウィルスソフトの定義ファイルの更新やサーバーメンテナンスです。その際に休日出勤している場合もあります。また細かい仕事としてはパスワードの変更などもあります。
    以前私は海外事業部のある会社に勤めていました。海外出張の時はパソコンに保険の適用をするという仕事もありました。

  2. lucrezia 2017/04/24 7:58

    電話対応では対応しきれず、現地対応している可能性はありますね。
    また、パソコン持って席を多く外しているところを見ると、別の場所で仕事をしているのかもしれませんね。例えばサーバー室とか。トラブル対応の中にはサーバーのログを取ったり、バックアップを戻したりとサーバー室で作業しなければ対応できないものもありますので。
    サーバー室自体は寒いですが、隣に作業部屋があったりしませんか?あそこは誰もいないから結構仕事はかどりますよ。携帯で内線取れば問題ないですしね。
    いろんなトラブルが突然やってくるので自分の急ぎの仕事が出来ない事があります。私は「〇時まで〇〇をしないといけないのでこもりまーす。」といってトラブル対応を同僚に任せてサーバー室に行く事もありました。
    ユーザーサポートって、本当に仕事が多岐に渡り部署内にいるとあれこれと言われるのでこもるのが一番です。

    後はパソコンがリース切れで入れ替え作業なんかがあったりすると、その作業場所でインストールや設定をしている可能性はありますね。台数がかなり多いと会議室とか借りてするでしょうけど。

    私が仕事をしていて一番びっくりしたのは、本当にめったにないのですが「パソコンを飲み会に持って行って無くしてしまった」という方の対応です。始末書ものだと思いますが、降格も何もなくそのまま新しいパソコンをこちらが支給して使用されておりました。
    その部署からは「仕事ができないから早くパソコンが欲しい。」とこちらに何の謝罪もなく上司をよこし、最優先の仕事としてパソコンの設定をした事があります。その会社では始末書も何もありませんでしたが、会社によっては降格になる可能性もある出来事です。そういうパソコンの入れ替え作業もあるということです。

    トラブル対応ができるって事は、そのパソコンにどのようなソフトウェアがインストールされているのか、また設定されているのかわかってないとなかなか難しいですよね。ですから、パソコンの入れ替え作業も必然的にユーザーサポートの仕事になります。使用するパソコン情報をサーバーにも登録しないと会社のネットワークに入れないので、登録が必要です。入れ替えしたパソコンには何が入っていて、誰が持ってるのかなどもの機器管理台帳なるものが存在しますので、その更新も仕事になります。
    他の仕事としては、想像つくと思いますが、サーバーのバックアップ作業ですね。

 

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