ユーザーサポートでクレーム対応に困っています。1view

個人対応のユーザーサポートをしています。電話で対応して、それでダメなら有料でお客様先に行って、現地で対応します。
お客様が企業ではなく個人という事もあり、クレーム処理が大変です。中でも決まったクレーマーがいて、その人の対応は大変です。
電話対応をしながらお客様情報を入力して情報を確認したり、対応内容を入力しながら電話をしているのですが、キーボードの音でさえ「何を裏でやってしてるんだ!」と怒鳴られます。
危ないと思ったら、手を上げてリーダーに来てもらい、後ろで指示をしてもらいます。どうしても難しい時は電話を代わってもらう時もあります。しかし別の電話対応や会議になるといません。その時は手が空いている人が来てくれますが、先輩ではなく同僚しかいない場合は一緒に対応策を考える感じになりますので、最後まで自分で対応をするしかありません。
毎日クレームが来ない事を祈りつつ、クレームがきたら四苦八苦しながら対応している状況です。クレーマーに対してうまい対応はないでしょうか。ストレスがたまってしまいます。

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回答

2件の回答

  1. kaimake_e 2017/07/03 18:51

    電話対応ではさまざまなテクニックがありますがご存知でしょうか。
    まず用件のポイントだけちゃんと押さえて、後はさらっと聞き流すぐらいしないといけません。怒ってる時は話がループしがちですから。まともにひたすら聞いてると神経がすり減ります。
    ただ、相手が悪くなくて正しい事を言ってるクレームもあるので、その場合は話も端的でしょうし、ちゃんと聞いておいた方がいいでしょう。
    相手がかなり怒ってて、要望にも応じれない感じであれば、「対応は難しい」という事は伝えておくが、「上司に相談する」と言って、一旦保留にしてもいい。会社的には対応が決まってるため、誰にも相談せず頃合いを見計らっていかにも相談してきたよという雰囲気をかもしつつ、「やはり対応は難しいようです。」と言って、対応出来ない理由を説明するという手もあります。
    人は一旦保留にされ、相談してくるという事をされると""対応してくれている""と認識して気持ちが落ち着きます。

    また、理不尽なクレーマーには決して謝らない事。「恐れ入ります」のように、毅然とした態度が大事になります。
    本当に会社側が悪いと思えば「申し訳ございません」と謝りましょう。
    何度も謝るという行為をし過ぎてしまうと、逆に相手はイライラして大きなクレームに発展します。また、大きなクレームに発展する前に、上司でなくても同僚に対応をかわってもらってもいいと思います。
    ""人がかわる""というだけの行為も、一旦人を落ち着かせるテクニックになります。

    いろいろな対応の仕方がありますが、誰かが後ろについて見守ってくれている場合は、相手の言う事を復唱するというテクニックを駆使してください。「なるほど、◯◯なんですね」などです。そうする事により、後ろの人が把握できるので、メモでアドバイスがもらえたりしますよ。
    後、相手が自分の大変だった状況をわかってほしいと思っている場合は、「そっだったんですか、ご不便をおかけしたのですね。」など同調する事も効果があり、相手が落ち着いてくれます。
    さまざまなテクニックを駆使して頑張ってください。

  2. firmus 2017/06/20 6:38

    クレーマーの対応はそれぞれなのでうまい対応方法なんてないと思う。でも、まずはよく話を聞くのがいいんだと思う。
    クレーマーからかかった電話を取った時、自分自身どう?緊張感する?血の気が引く?
    その場合はあんまりユーザーサポートの仕事に向いてないのかも。この仕事は向き不向きが分かれる仕事だと思うし。
    解決した時の達成感があったり、クレーム対応になっても冷静に対処できる人が向いてると思う。
    手を上げて誰も来なければ、誰か対応に来た時にすぐわかるようにメモにはポイントを書いて控えておいた方がいいと思う。

 

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