空港の地上勤務のお仕事でクレーム対応の頻度はどのくらい?171view

私が今回質問したいのは、グランドスタッフのクレーム対応についてです。

私は現在ホテルのフロントで勤務をしていて、4年目です。私が働いているホテルのフロントでは繁忙期にクレームが上がる程度で基本的にはクレームの対応がありません。もし対応することになっても上司が対応を代わってくれることが多く、実際私が最初から最後まで対応したクレームというのは数が多くありません。

グランドスタッフの仕事について興味があって調べていく中で、クレームの対応がとても大変だという内容をよく見かけるのですが、実際どのくらいの頻度でクレーム対応をしているのでしょうか。
もともと小心者ということもあってクレーム対応にはあまり自信がありません。そのためもし毎日のように対応しなくてはいけないとしたら精神的に頑張れるか少し不安に思っています。

1日1回はクレームの対応をしているのでしょうか。また、もともと私のようにクレーム対応が苦手でもグランドスタッフとしてやっていけるのでしょうか。

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回答

3件の回答

  1. rudiger_123 2017/05/23 12:59

    クレーム対応は飛行機の遅延やキャンセルが出たときは、たくさんしなくてはいけません。

    天候などの場合は理解してくださるお客様もたくさんいますが、メンテナンスなど自社都合のイレギュラーの場合はお客様へご理解いただくのが難しくなります。

    でも、もしあなたがとても大切な商談の約束をしていたら、ずっと待ちに待った家族旅行にいくための飛行機が急にキャンセルになってしまい予定が狂ってしまったら、怒る気持ちわかりますよね。

    そいういう気持ちを理解した上で対応すると、お客様にも真摯に対応していくれているという印象を得てもらえると思います。

    最初は緊張もしますし、怖いと思いますが少しずつ慣れると思いますよ。頑張ってください。

  2. pulima 2017/05/21 8:08

    質問者さんの気持ちわかりますよ~!不安ですよね。
    クレームとひと言で言っても、簡単なご意見から上席対応になってしまうくらいの大きいものまであります。本当にいろんなことでご意見いただきますが、たいていは運航便の遅延・キャンセルや預けお荷物の超過について、お座りいただくお席についてなどですかね。あとは航空会社のサービスについてなんかもあります。

    ただ覚えていて欲しいのは、もちろんお客様が嫌な思いをされなければクレームにもならないですが、クレームをあげてくれることで「もっとこうした方がいい」と私もサービスを向上することができているんです。
    いただいたご意見やご要望は毎日退勤時のブリーフィングで報告をして、社内で共有している会社もあります。

    また、グランドスタッフ個人として、お客様が嫌な思いをされない様な言い回しでご案内することやご依頼することでクレームの量も変わってきますよ。

    もし、あなたがクレームの処理をしたくない、もしくは対応量を減らしたいなら接客のプロになることです。お客様の怒りを駆り立ててしまわないような接客サービスを身に着けることですね。
    もちろん避けられないクレームもありますが、それに関しては誠意ある対応をすればお客様もきっとわかってくれるはずです。あとはひとりで解決しようとせず、先輩や上司に相談をして判断を仰ぎましょう。

  3. fzmontagne 2017/05/20 4:38

    クレーム対応が好きな人はいないでしょうね…。ひとつ言えることは大手の航空会社の場合はイレギュラー(飛行機の遅延や欠航)がない限り1日1回はないと思いますよ。LCCはどうなのかわからないですけどね。
    実際社内でもよくクレームに当たっている人もいれば、あまり対応を経験したことがない人もいますね。でも、いざ対応するってなったときに対応の経験がある人はやっぱり違う。
    だから嫌な気持ちもわかるけど、個人的な意見としては、新人のときから少しずつ対応慣れしておいた方がいいってことですかね。
    やっていけるかやっていけないかは、あなたのやる気次第です。

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