今テレマーティング業への転職をしようと思ってるんですが、営業に自信がないので受信のほうで考えてます。
でも友人から受信のテレマはクレームばかり、クレームを受けてなんぼだと聞きました。多少クレームはもちろんあるのはわかってますが、クレームばかりだとさすがに精神的にやっていけるか不安です。
あとクレームがきても全部ひとりで対応しなきゃいけなんでしょうか?
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3件の回答
インのテレマにおいてクレーム対応はつきものですよ。でも今までクレームというものをあまり経験していないで転職っていうことなら不安になるよね。
まずテレマにおいて「申し訳ございません」という言葉は挨拶だよ。「ありがとうございます」と同じくらいの使用頻度です。なので最初は抵抗あるかもしれなけど、自然に口から出るようになりますよ。
あとお客に怒られたり怒鳴られたりした場合、受話音量を下げましょうwたまに怒鳴り散らして音声割れちゃってなに言ってるかわかんない人もいるからね。耳をいたわるために必要な動作ですよ。
インの場合こちらから受話器を置くことが許されないから、お客が納得したり諦めるまで付き合わなきゃいけないからね。
でもインの電話ってくじ引きみたいなもんで、誰がどんなテンションの人からの電話を受けるかは神のみぞ知るだから、自分がクレームがなかった日は誰かが受けてるって思って、持ちつ持たれつって思えば少し気楽にやれるんじゃないかな?
きっとクレーム対応の研修もあるから大丈夫だと思います。
よくあるクレームはリスト化されてそれに対する回答も統一されている場合が多いです。まあ言い換えればクレームは必ずくるんですが。
ただ、クレームにもカテゴリというか種類があると思います。例えば、明らかにこちらに落ち度がある場合、自分が逆の立場なら同じくクレームを入れているであろうと思うような事案を対応する際は、真摯に受け止めて心から謝罪できると思います。
一番困るのが無理難題を要求してくる場合だと思うんですが、そういう場合は基本的には毅然とした態度でしっかりとお断りすることが多いです。
全てにおいて上席は助けてくれます。そのためのポジションですからね。
間違っていたことは謝罪して、できないことは断るというシンプルなスタイルが基本だと思いますので、入社前から心配する必要はあまりないと思います。
テレマ業に転職される方はほとんど心配されることなんですが、実務にうつってからはみんな休憩中なんかに愚痴りあってますよ。
クレーム対応よりも業務知識を習得するほうがはるかに大変です。
どんな窓口の業務をされるかによって若干の差はあると思いますが、クレームは一日の対応のなかで1件あるかないかだと思いますよ?あたりが悪い日は数件当たってしまう日もありますけど、平均したらそんなもんです。
それに自分で対応しきれない場合は上席の人が助けてくれます。自分のやっている対応って上司の人がリアルタイムで聞けるんですよ。モニタリングっていうんですけど。なので自分のすぐ横で聞いてくれて筆談で指示してくれたりするので心配はないですよ。
万が一助けてくれない場合はそんなとこ辞めていいです。ほかに転職しましょう。
それにクレームをいうお客さんの決まり文句は「上司と変われ」ですからね。もちろん上司に無断で変わることはできませんけど、許可を得れば変わってくれます。
万が一理不尽な理由で変わってくれない場合はそんなとこ辞めていいです。ほかに転職しましょう。笑
気を付けたいのは自分が原因でクレームを起こしてしまうことですね。自分の不用意な発言とか対応の悪さを指摘してくる人もいますから。そうなったら自分が悪いんでひたすら謝るだけです。笑