コールセンターオペレーターに転職し、経験を積んで管理監督者になる道を目指したいと思っています。
アルバイトとしてコールセンターオペレーターを経験したことはあるのですが、管理監督者の経験はありません。
コールセンターオペレーターの管理監督者としての苦労や仕事の工夫、最もやりがいを感じたエピソードを教えてください。
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コールセンターにインバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)業務があり、私は当初アウトバウンド業務のオペレーターとして入社しました。数ヶ月経過し、スーパーバイザー(現場監督者)へ昇格する話を上司より頂き、現場管理者となりました。経験数5年の20代女性です。
現場管理者になってからは、毎日多忙で、座って架電を行っていたときとはまったく別でブース内を走り回っていました。主にオペレーターからの質問に回答、クレーム対応や業務の進捗状況を管理していました。いろいろな経験を積んで、新人研修を担当させていただくようになり、オペレーターとして入社されたアルバイトや派遣社員に対して、1週間ほどの初期研修を行っていました。1日5~6名の新人を研修していましたが、年齢は20代前半から50代後半と幅広く研修の仕方にも気を配りながら行っていました。業務知識が非常に必要な部署だったので、研修期間中に脱落されてしまう人も多く5名入社して2~3名ほどが残るといった状況でした。
そこで私は、最初の入り口である初期研修時点での退職を食い止めることができるのではないかと思いました。今までは分厚いマニュアルを1ページ1ページ口頭で説明していき、小テストなどを行う研修でした。そんな時、私はふと「この研修はぜんぜん面白くない」と思いました。受講者は日々眠気と戦うだけで、この仕事に興味を持ったり、面白みを感じることはできていないのではないかと感じました。そこで私は研修方法を見直して、資料改正、体験談を踏まえながらの研修、質問形式にしていくなど様々な点を改善していきました。実際に改善した研修方法で行うと、受講者のほとんどが意欲的で不明点があればその場で質問といった、以前とは違う雰囲気に変わり研修期間中で脱落される方もほとんど無くなりました。
どのような人でも自分が以前勤めていた職場ではなく、違う職場で違うことを行うことに多少なりとも不安が生じると思います。この研修を担当することによって、私はただ紙に書いたことをそのまま伝えるのではなく、自分がオペレーター時代にこういったことがあったなど体験談を話すことで興味・関心を持っていただけることや、自分のペースで進行するのではなく、相手の立場に立って進行していく重要さを学びました。そして何より人に教える立場にたって、研修資料の改正を行い、今後私以外が研修を行っても同じように進行できるようにマニュアル化をしたことで、これからも活用できて誰かの役に立つ仕事ができたことにやりがいを非常に感じました。