別業界の営業職からカーライフアドバイザーに転職が決まった28歳です。営業職としてはある程度経験がありますが、車のような単価の大きい商品を扱うのは初めてです。
そこでカーライフアドバイザーとしてこれはやってはいけない、大きな失敗したなどの経験を持つ先輩がいらっしゃったら、是非教えていただきたいです。
勉強として近くのディーラーに新車カタログを貰いに行ったところ、営業マンがやたら他メーカーの車を下げるような発言を繰り返していました。あまり気分の良いモノではなかったので、自分は自社の車の良い所をしっかりアピールして買ってもらえたらなぁ、と漠然と考えています。ご経験のある方の回答をお願いします。
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3件の回答
質問者さんもある程度ノウハウがわかっているみたいだけど、結局は自分を買ってもらわないとお客様は別の店に行って同じ車を買う事になります。他メーカーからの買い替えの場合もお客様からしたら大事にしていた車に違いはないし、だから査定もしっかりと丁寧にした上で、「良い車ですね、大事に乗られていたのですね」と返すのがベターです。いくら自社の車がよくても気遣いが無ければ買いませんよね。
カタログを渡すときも名刺をしっかり渡して挨拶をするだけでも購入に繋がるかもしれません。そういったことも新人のうちは出来るかもしれないけど、実際忙しいときはカタログを貰いに来るだけのお客様を適当に対応しているスタッフもいますからね。
自分もカーライフアドバイザーとして働いているけど、一番NGな行動は、気遣いが出来ない事だと思います。こっちの都合で何でもかんでもやっちゃうとダメ。商談が長引く時は、疲れていませんか?と聞くくらいの気遣いは必要です。相手の話す内容、態度、目線なんかもしっかり見て、このお客様は何を求めているのかを正確に感じ取れないと苦労しますよ。
国産ディーラーにカーライフアドバイザーとして転職してまだ2年目だけど、先輩としてアドバイスするよ。
相談者さんは営業の経験があるみたいだから大丈夫だとは思うけど、約束事はどんな小さなことでも絶対に忘れてはいけないよ。色々なお客様と関わると、本当に些細な事で信頼が無くなってしまう事がこれから先、絶対に出てくるからね。
商談が全てうまく行って書類関係の提出がスムーズに行っても、最後の納車の段階で台無しになってしまう事もあるんだ。それで車をキャンセルされかけたこともあるよ。
私の場合は、納車の時に車内のシートカバーを付けたままで、ステッカーシール類は全てはがした状態で新車を見たい、と言うお客様の希望をメモし忘れて、シートカバーを外してしまい、リヤガラスに貼ってあるシールもそのままにしてしまった。
結果新車を見たお客様は激怒して、あんたを信用していたから買ったのに、こんな小さな約束も守れないのか!って怒って帰っちゃったよ。その後は店長と一緒に自宅まで3回は謝りに行った。1回目2回目は玄関にも入れてくれなかったけど、3回目でようやく入れてくれてなんとか納車できた。会社からも怒られるし散々だったね。それ以来どんな小さな約束事でも必ずメモする癖をつけているよ。
接客する以上クレームは避けて通れないけど、車は高い買い物だからお客様も値段以上の接客を求めてくる。
これから大変だと思うけど頑張ってね。
国産ディーラーのカーライフアドバイザーに転職し、4年が経ちました。
新人の頃に失敗した経験は数えきれないほどありますが、一番の失敗だったな・・と思い出しても辛くなるのは、お客様をたらい回しにして大きなクレームになってしまった事ですね。
最初に先輩から顧客を引き継ぎ、入社4か月目で200人程の顧客を担当する事になりました。
顧客を持ち始めて、まだ慣れない月末のとても忙しい土日にそれは起こりました。
その日私は新規の来店客からの商談を受け、新車の商談をしていました。本来であればその新規のお客様に集中したかったのですが、商談中に担当が私に変わったという事で、わざわざ挨拶に来てくれたお客様、急に点検に来られたお客様、そして車検後の納車引き取りのお客様の予定がありました。
一気に4組のお客様を相手にしなければならなくなり、半分パニック状態になってしまいました。先輩上司も忙しそうにしていたので、助けを求めることも出来ずに本当にたらい回し状態になりました。
結果、新車の商談中に営業マンがあっちこっちに行く事に不信感を持たれ、新車の商談は無くなってしまい、挨拶に来てくれたお客様からは、「長い付き合いになるからと思ってせっかくこっちから挨拶に来たのに一言だけなのか、担当を変えろ!」と言われ、車検後の納車引き取りのお客様の事もクレーム対応中に頭から抜けてしまい、更にクレームになってしまいました。
結局急に点検に来たお客様はサービス整備士が担当してくれたので、幸いクレームにはならなかったものの、お帰りの際に挨拶も出来ないという状態でした。上司や店長からも散々怒られ、結局一日中怒られるという最悪の日でした。
1人で4組はどんな営業マンでも対応できません。無理を言ってでも先輩上司にお願いするか、すぐに店長に相談すべき事でした。新規の来店客を担当することも考慮してスケジュールを組まなければならない、と痛いほど感じた出来事でした。