医療事務として患者さんに喜ばれたエピソードはありますか?272view

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1件の回答

  1. dewaard 2017/05/06 16:32

    審美歯科で正社員の医療事務として3年程勤務しておりました。
    私が勤めていた職場は分類上では医療機関となっておりますが、所謂一般的な病院とは異なります。歯のホワイトニングに特化した歯科であり、店舗の様相はまるでお洒落なサロンの様でした。
    そしてコンセプトはお客様の笑顔を作ること。何よりもお客様を敬い、大切にし、最上のおもてなしをする事が求められたのです。
    果たしてこんな右も左も分からぬ環境で、自分に何が出来るのか。勉強の傍ら思い悩む日々が続きました。しかしある日、こんな出来事がありました。

    その方は新規のお客様で、ホワイトニング自体が初めての女性でした。私と同じく施術に関する知識はゼロに等しく、非常に不安がってらっしゃるご様子でした。
    ご予約でお越し頂いたのですが、当日も施術を受けるか決めかね、終始表情は芳しくありません。そこで先輩が付きっきりで施術の概要についてお話ししたのですが、お客様は何だか生返事です。
    次第に先輩も苛立ちが募り始めたのか、説明を止めて決断を促しました。未だお客様は悩まれています。傍から見ていた私は、先輩が席を立った頃合い、思い切ってお客様に声を掛けてみました。
    「難しい内容で、ご不安になりますよね」
    すると心なしか、お客様の顔色がぱっと明るくなりました。「そう、そうなのよ専門用語ばっかりで」と堰を切った様に話し出され、何をご心配に思ってらっしゃるのか全て打ち明けて下さいました。
    私はその時先輩の対応と、お客様の思いと、何が食い違っていたのかが腑に落ちました。お客様は一方的な説明でなく、ご自身のお気持ちを聞いて欲しかったのです。

    恐らく、私も熟練のスタッフであれば先輩同様に、お客様の反応に眉を顰めていたかも分かりません。この人はどうして、一生懸命説明しているのに理解してくれないのだろうと。
    ですが、それは完全なこちらの都合の押し付けであり、全くお客様の視点に立てていません。スタッフとして経験を積むことは、意識しなければどうしても思考がスタッフ側に傾いてしまうのでしょう。
    これは私が右も左も分からぬ新人であるからこそ、同じ様に知識のないお客様の気持ちを察する事が出来た例でした。新人だからといって何も戦力にならない訳ではない、新人だからこその強みがあると一歩成長出来たのです。

    そのお客様は施術に満足され、嬉しい事にその後も脚を運んで頂き常連様となりました。そして、来店されると決まって私に話し掛けて下さったのです。
    私はお陰様で新しいやりがいを見出す事が出来ました。今度は自分の言葉でお客様にホワイトニングを理解して頂きたいと思い、勉強する意欲が湧いてきたのです。
    専門的で難しい業界であるからこそ、お客様に歩み寄る努力をしたい。私のポリシーが明確になったエピソードでした。

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