化学商社の技術職、仕事上最大のトラブルから得たものとは?29view

製造業での技術職として勤務経験があり、化学商社への転職を考えています。化学商社の技術職の職務内容、仕事上最大のトラブル、トラブルを経てわかったことなど詳しく教えて欲しいです。よろしくお願いします。

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1件の回答

  1. 49machioka 2017/04/14 8:33

    私は地方にある理化学機器専門商社でサービスエンジニアに携わっています。この業界のサービスエンジニアの仕事内容は、販売した分析機器類をメーカーサービスに変わって納入、据え付け、定期点検作業あるいは修理などを行うことなどです。勤めている会社は商社でありメーカーでは無いため装置の取り扱いや不具合が起きたときの対応できる範囲などには色々と制約があり歯がゆい思いをすることもあります。しかし地方密着型の商社であるからこそ納入した装置にトラブルなどが発生した際には遠くからサービスを派遣するメーカーよりも迅速に対応できるためお客様から感謝されることも多く、直接的に達成感を感じることができる業種です。以前は製造業の会社に勤め技術職として製品開発や品質管理を行っていましたが、一身上の都合で退職し、現社に就職しました。同じ技術系の仕事ではあるものの製造業と商社では会社の文化も違っており、それゆえに戸惑うことがあります。

    ある日、お客様が使用されている分析機器の定期点検作業を行いました。点検項目は機器の分解清掃と消耗部品の交換、セッティング出し、機器の動作確認、標準サンプルを使用した性能確認試験です。この日の作業は順調に進み、最後の標準サンプルの分析結果も良好でした。最後にお客様の機器ご担当者様に作業について報告した際に「そういえば気になる点があるのだが教えてもらえないか」とのご要望を受けました。その内容は、お客様にて機器を使用して分析すると稀にイレギュラーな結果が出る、というものです。確かにデータを見ると何点かおかしな点が確認されました。時間に余裕があったため作業を延長し(もちろん無償です)、標準サンプルを使用して出来る限りの繰り返し測定を行いましたがイレギュラーは出ませんでした。とりあえずこの日は点検作業を終了として、終了確認欄にお客様の署名をいただいて撤収しました。
    後日、お客様から電話連絡を受け、またイレギュラーが再発しているとのことでしたので、自分のスケジュールに余裕がなくまたそのお客様が遠方であることから、お客様に対応可能な検証を行っていただきました。そのようなやり取りを何度か経た後に得た私の結論は「標準サンプルを測定してもイレギュラーは発生せず、お客様のサンプルを測定したときのみイレギュラーが発生する」というものでした。
    その後そのお客様の近辺を訪問することがあり、時間もあったためデータ確認や今後の対策などについてお客様と相談するために再訪問したときに、問題が発生(発露)しました。
    これまでイレギュラーに関する検証を行う際に連絡をとっていたのは測定ご担当者様だったのですが上長にも報告してほしいとの要請を受け、これまでの経緯を説明したところ、その上長の方が怒ってしまい「貴方と話すことはない。責任者としか話をしたくないので帰ってほしい」と言われてしまいました。私がお客様にお話したことは、点検作業では問題なかった、イレギュラーがあるというので検証作業を行った、イレギュラーはお客様のサンプルのみで発生している、これまでの作業は無償で対応したが今後は有償となる範囲まで検証や解決作業を行うべきか相談が必要となるかもしれない、といった内容でした。…いえ、そのつもりでした。
    即、私の上司がお客様を訪問してお詫びしたおかげで契約破棄などの大きな問題には発展しませんでしたが、お客様をそこまで怒らせてしまったことがなかったため、上司から訪問の結果を聞くまでは自分として生きた心地がしませんでした。上司から聞いたお客様がお怒りになられた理由は、こちらの使用方法は問題ないはず、点検は合格というがイレギュラーが出ている以上合格とは言えない、点検が合格と言えないのに作業が有償となるとはどういう事か、とのことでした。正直言って、あっけにとられました。私がお客様に報告したかった骨子が全く伝わってなかったのです。

    なぜこんなことになったのだろうか、と思った際に上司から「お前、上長様に逐一報告してなかっただろう?」と指摘されました。確かに、イレギュラーの検証作業時には機器のご担当者様とのみやり取りをしていましたし、ご担当者様も上長への報告は不要とおっしゃっていました。これが大間違いだったことに気が付きました。お客様にとっては、点検作業を行ったことまでは聞いていたが、ある日突然呼んでもいないサービスが現れて「実はイレギュラーがあるため検証していたが機器には問題なくお客様の使用方法に問題がありこれを解消しようとすると有償となる」と言われた、という印象だったのです。自分としては誠心誠意お客様の役に立とうと少ない時間を縫って対応したつもりだったのですが、感謝いただくこととは真逆の結果を生みました。

    イレギュラーについては、その後他のサービスが対応して「お客様の測定方法を変更する」ことで解決しましたが、なぜその方法で解決したかの考察は得られていません。しかしながらお客様には満足いただているようです。私が前職の製造業の技術として勤めていたときにトラブルが発生した場合、原因究明を行い、結果を報告することが必須でした。今の仕事の場合、この時の経験とルールは必ずしも求められることではないようで、状況を見極めてケースバイケースでの対応が必要となります。今回の件、お客様としてはイレギュラーが出なければそれで良く、上長様に報告されていなかったことが最大の問題であったのです。
    製造業の技術者は技術者としての行動を求められ、商社のサービスエンジニアはサービスとしての行動が求められます。必要なものは絶対的な解ではなく最適解なのです。最適解は紙一重でトラブルにも発展します。この文化の違いにはいまだ馴染めておらず、上司や同僚に怒られ励まされ、日々修行です。

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