ハウスメーカー、営業職のクレームを乗り越えた話を教えてください238view

現在大学生です。ハウスメーカー営業への就職を検討しています。営業はお客様と接する機会が多く、クレーム対応などの業務もあると思います。苦労話やそれを乗り越えた時の解決方法をお聞きしたいです。

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1件の回答

  1. dwthijssen 2017/02/25 4:13

    某住宅メーカーの新築住宅・建売住宅営業をしている時に、初契約が取れた際のお客様の話です。

    契約~入居までにはさまざまな作業・工程を行うのですが、そのお客様はその時に住んでいた家屋の建替えであり、
    家屋は当然壊してしまいますので、建替え期間中は仮の住まいに住んでいただくしかありませんでした。
    そのお客様は近くに身寄りがなくかつ独り身の方であったので、別に1DKのアパートをご自身で手配していただくことになりました。

    某住宅メーカーは家の外装をある程度を自社工場で作ってしまうので、
    現地での据付(家の基礎に家がのる)~屋根設置までは、クレーン車を使い1日で完了しますので、工期がとても少なく済みます。
    ただし、据付予定日がもし天候不良であると作業は順延となってしまい、その分工期は延びることとなってしまいます。

    そのお客様は、アパートを借りたところまでは良かったのですが、私も説明不足なところがあり、
    据付予定日~完成までが順調にいった場合の期間しか契約をしていませんでした。

    更に聞くと、その部屋は既に次の入居者も決まっている状況で契約期間を超えてしまうとアパートを出ざるを得ず、
    据付予定日がもし順延となってしまえば、お客様は完全に家無しとなってしまいます。
    私はもう一度説明を行い、順延となった場合のことを考え、電話にて別にアパートを探していただくようお願いをしましたが、
    かなり頑固な方で、私の説明不足だったことにも激怒され、最終的には「別に野宿でもなんでも良い!」と言い出されてしまう状況でした。

    実際にアパートに伺ってお会いし、直接説明を行いましたが、お客様の気持ちは全然変わりませんでした。
    それでも、本当に野宿になってしまわれては会社の信用問題や、お客様の健康に対する問題など
    大変なことになってしまうと思い、ひたすら頭を下げ、半日を掛け説得し続けました。
    最終的には「もう分かった。」と据付順延の場合にはアパートを探していただく承諾を得ることが出来ました。

    その言葉を聞いた瞬間、自分のミスを悔やむ気持ちやお客様が承諾をしてもらったことへの安堵感など、
    色々な感情がごちゃ混ぜになり、自然と涙がボロボロ出てきました。
    後にも先にも仕事で泣いたのは、その出来事のみになります。

    結局、据付予定の日は快晴で、問題なく据付を実施することが出来ました。


    がしかし、一難去ってまた一難。

    今度は、屋根取り付け後に発覚したことですが、屋根の庇部分が隣家との境界線を
    超えてしまったという事実が判明しました。言ってみれば違法建築です。

    家の完成後には必ず県職員の完成立会いというのを実施しますので、
    その時に指摘されてしまうと、最悪家を取り壊ししなければなりません。

    これはさすがに社内でも問題となり、対応をどうするか協議が行われました。
    結果的にお客様には内緒で、超えてしまった分の庇をカットし、そこに上手く化粧を施し分からないようにし、
    違法を回避するという方法が取られました。もちろん無償で。

    その事実を知らないのはお客様のみですが、仮住まいのことがあった後では到底言う気にもなれませんでした。
    まさに知らぬが仏状態です。

    私も某住宅メーカーを転職をしてしまった為、お客様と接点を持つことがもうありませんが、
    10年以上経った今でも、その家の近くをたまに通り掛かると、庇にふと目をやった後にその時の一連の出来事が今でも回顧されます。

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