コンピューターのテクニカルサポートって具体的にどんな事をするの？39view

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2件の回答

1. andreoli_di 2016/01/20 13:21

   現在PCのソフトウエア関連のサポートに勤めています。
   自分の所はソフトウエア販売の会社なので、自社のソフトウエアの使用案内や設定方法、トラブルシューティングを電話でサポートします。問題がPCとわかったら、PC側の会社に問い合わせしてもらうから、ある意味楽かなって思います。
   そこまで混み合う事もないので1日1時間くらい研修の時間があります。新しく追加された機能とか、顧客からの問い合わせでレアなケースやわからなかった所を全員で検証します。入社した時は2週間研修がありました。
   特に多い問い合わせはやっぱり使い方です。画面をリモートして使い方の説明をします。
   まだ1年も勤めてませんが、自分はこの仕事が好きなので大変と思った事はあまりないです。
2. annaloro259 2016/01/19 12:19

   コンピューターのテクニカルサポート業務に従事して3年になります。
   会社によって全然違うと思いますが、私の仕事はハードウエアもOSもサポート範囲なので覚える事が沢山あります。
   
   具体的に言うと、使用していてトラブルにあったり、使用方法がわからない事が起こった方のお話を聞いて、必要なトラブルシューティングや設定、使用方法等をお伝えして行きます。
   携帯電話のサポートをしていたとの事なので、そこはだいたい想像つくと思いますが、修理になる事はそう多くはないです。設定や使用方法よりトラブルシューティングが一番多いと思います。
   ざっくりですが、まずお問い合わせを頂いたお客様の登録情報を確認、今の状態をお聞きして、それがトラブルなのか？仕様なのか？を切り分けます。
   さらに踏み込んでお聞きして、トラブルならハードウエアなのか？ソフトウエアなのか？を切り分けて行きます。
   ある程度当たりがついたら、お客様の同意を得た上で該当のトラブルシューティングに移ると言った具合です。
   もちろんすごく時間のかかるものもありますし、短く終わるものもあります。
   
   あと、これはどこの会社もやっていると思いますが、通常起動ができる場合がは画面のリモートをしながらお客様の現状を目で確認はしますね。嫌がる方もいますが、リモートは大多数の方がやって欲しいと希望がありますし、こちらもその方が圧倒的に助かります。お客様の申告ってだいたいずれている事が多いですからね。笑
   
   大変なのは問い合わせ内容が膨大な種類の申告があるという事です。ただ元を正すと数十種類に振り分けられるのですが、先にも記載したようにお客様の申告はあくまで申告であって、大事な部分がずれていたりします。また同じ問題でもお客様によって発生の状況が違うので、一見すると違う種類の問題に見えますが実は同じ問題だったという事が多いです。1つ1の問題をしっかり見極めて必要な情報と解決策を提供して行く仕事です。本当に経験が物を言いますね。
   私の会社はあまりしっかりした研修はありませんでした。現場で覚えるのがほとんどです。また1日の流れとしてはほとんど問い合わせ内容に対応しています。待ち時間などがついたら問い合わせ業務から外れる事はないので、1日中しゃべりっぱなしです。あっと言うまに1日が過ぎます。最初は不安かもしれませんが、やり出したら楽しいですよ。