今、30歳で新築の現場監督をしていますが、知り合いの工務店の社長からの誘いで、その会社に転職することになりました。その会社はリフォーム工事をメインに行っているそうなのですが、新築に比べると、リフォーム工事はどうしてもクレームが多いと聞きます。
実際にリフォーム会社で仕事されている方で、クレーム対策のコツのようなものがあれば教えていただけないでしょうか。よろしくお願いします。
質問
リフォーム会社のクレーム対策90view
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回答
3件の回答
リフォームの方がクレームが多いというけれど実際どうなんだろうね。
クレームの数こそはリフォームの方が多いのかなーとは思うけど、一つ一つの大きさは新築の方が大きいと思うな。
リフォームは何か問題があっても、既存の家がこうだからと言ってしまえば終わるけど、新築はそうはいかないよ。なぜ計画段階で問題に気付かなかったんだ!!といって、なかなか許してはもらえない。
そう考えると、リフォームは本当の原因が何であれ、“既存の家がこんな風になっていましたので”という魔法の言葉があるから楽だと思う。
リフォーム営業担当から言わせてもらうと、予備費を多く見ておくのが一番です。
よく工事担当との打ち合わせ中に出てくるキーワードが、「予算にないけど、どうする?」といった言葉です。この言葉に対抗するため、お客様からはお金を少し多めに最初からもらうようにしています。そうすると、見積には入っていないけど、お客様は入っていると思っていた工事、つまりクレームになりそうな場面でも、その予備費で早い段階で対処することができます。
よく「高いと売れない」と言っている営業マンがいますが、それなら高いメーカーでリフォームするに人間なんていなくなるはずですよね?でも、そんなことはないはずです。要は、もらった金額の仕事をすればいいわけですし、予備費が残れば何かサービスしてやればいいだけです。実際には、予備費が残ったことはありませんが…。
結局、クレームは突き詰めればお金の問題であることがほとんどですし、いちいち追加ですとお客様にいうより、最初から多くもらったほうがお客様からは感謝されます。
お金を多くもらうことが申し訳ないなどと決めつけないように心掛けて頑張ってください。
リフォーム会社で工事担当をしています。
個人的には、クレームが起きるか起きないかは、着工前の事前説明をどれだけ行っているかだと思っています。リフォーム工事なので、解体してみないとわからないところがどうしても多々あります。そういったところを知ったかぶりするのではなく、“こういう予測のもとに工事を予定しています”というように、着工前にお客さんに説明しておくのです。これだけのことですが、これを行っていないと、着工後、予定と違うことが起こる度にお客さんから不信感を買うことになります。“プロなのにそんなこともわからなかったのか”的なことを言われるわけです。世のクレームは、こういう不満がたまって爆発したものだと思っています。
実際の工事内容や進み方を見れば、クレームになる場合とならない場合は、ほとんど変わりません。ただ、前もって問題が発生するかも知れないと伝えてあるだけです。たったこれだけのことで結果は大きく違います。
とは言え、言い方がまずいとそれはそれでクレームになることがあるので、要注意です。