携帯ショップの仕事の悩みってどんなことですか?やっぱりノルマとかですか?
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2件の回答
私は以前、派遣で都内の携帯ショップの店頭販売をしていました。業務には、販売だけでなく、お客様の契約の見直しや修理も含まれます。私の勤めていた店は、ショッピングモールの中にあったため、都内でも来客数が多く、開店の朝10時から閉店する夜の8時まで、途切れることなくお客様の対応に追われ、一日に20人から30人の接客をします。閉店後も、お待ちいただいていたお客様の対応をするので、終電ギリギリで帰宅するという、肉体的にも精神的にもとてもハードな仕事でした。
なかでも苦労したのは、単純にお客様の対応をしていれば十分ではなく、お店でいちばん重要視されている新規端末や新サービスの売上げを伸ばすことです。毎月、支店ごとに目標の売上数、サービス利用数が設定され、そのノルマに到達しなければありません。自身の成績が良ければマージンが入りますが、そうでなければ、上司や同僚から圧力がかかります。私の場合、売上を期待されている携帯やサービスが本当に良いもので、心からお勧めできるときは、良い成績を残すことができたのですが、そうでない商品をすすめるのがとても下手でした。特に、お店の都合で、本来ならそこまでお勧めできない商品が、イチオシとして売られていたり、店頭の料金表示が実際よりも安く感じるようになっていたりするときには、本当に心が痛みました。最初の頃は割りきって、饒舌に物を言わせてバリバリ販売していたのですが、結局、お客様もあとから気づいて、苦情をいうために再来店されます。そういうときは、自分が販売を担当したということで、指名されます。そういうことがあると、心労がたまって、何のために働いているのかわからなくなってしまうので、ついに、販売をガツガツすること自体から身を引くようになりました。しかし、そうすると販売数が伸び悩み、自身の進退も危うくなります。なんとか、この葛藤を打開しなければと、自分のできる解決方法を模索しました。
私が見つけた解決方法は、接客時間のスピードアップです。まず、下手な鉄砲も数打てば当たる、といいますが、まさにその通りで、1日の接客数を増やすことに集中したのです。以前は、お客様ひとりひとりに時間をかけて、仲良くなり、商品やサービスを買ってもらえるように押していました。最初から買ってくれそうなリアクションをするお客様も、そうでないお客様にも、私は同じように商品の良さを説明し、買っていただけるように努めていました。ですが、その時間を短縮し、とにかく接客数を増やせば、最初からその商品に興味があるお客様に出会える確率もあがることに気づいたのです。そういうときに逃さず販売し、そうでないときにはすみやかに業務を終わらせる。一人ひとりのお客様との接点は以前より淡白になりましたが、その分、お客様のほうでも、無理やりかわされたとか、断れないくらいしつこく説明されたから、というような苦情がなくなります。この方法で、私は落ち込んだ営業成績を回復させることができました。
20代のころ、スタッフ数40名ほどの携帯ショップで、窓口接客業務の販売担当リーダーとして働いていました。
お客様の接客、誘導案内、携帯電話の販売、その他さまざまな窓口業務を行っていましたが、
販売担当ということで、特に、携帯電話の販売台数や各種オプションの申込み数等の目標達成にむけて
努力をしていました。
いちスタッフとして働いている間は、自分で頑張って、自分の目標件数を達成すればよかったので
問題はなかったのですが、リーダーになってからが大変でした。
毎月必ず目標を達成してくれるスタッフもいれば、努力をしても数字が取れないスタッフ、努力すればとれるのに頑張らないスタッフ、また、
気分次第で頑張ったりサボったり波があるスタッフなど、いろいろな人がいました。
当月頑張っても、また次月にも必ずやってくるノルマや目標がある中で、毎月変わらずモチベーションを維持させる、という
ことが非常に難しく、いつも悩んでいました。
悩みの解決のために、まず始めに、ありきたりですが目標達成数上位のスタッフには、「商品券」や「休みの希望を優先させてあげる」といった「ごほうび」を
だしました。
幸い、様々な商品券等が定期的に店舗に配布されたいましたので、景品には困りませんでした。
最初の数カ月は効果があり、数字がかなり上がりました。ですがそのうちに、毎回上位のスタッフが固定になっていき、
下位のスタッフは「頑張ってもどうせ○○さん達にはかなわないや」と、やる気がなくなっていきました。
次に、一定のボーダーラインを設け、そこをクリアしたらご褒美にしましたが、結果は一つ目と同じで、最初は効果があるけれど・・・
という感じでした。
また、基本的には毎月目標達成をしなくてはいけないのですが、特別、今月はどうしても達成したいという月にのみ、目標不達成のスタッフには
駅前でティッシュ配りといったペナルティを設けました。
あとは個人的に、スタッフとのコミュニケーションをとても増やしました。
売れたら褒める、売れなくても頑張ってくれらた褒める。
常に数字に対する意識があまりなく、モチベーションの低いスタッフに関しては、個人的に仲良くなり飲みながら悩み相談をするような形で
情にうったえたりもしてみました。
これはどちらかというと、数字が取れない子と仲良くなったというよりは、仲のよい子が数字のとれない子だったので、「ちょっと助けてー」と
お願いをしてみた感じでしたが・・・。
ですが結局、どれも最初は効果があるものの、継続するうちにマンネリ化してしまいました。
毎月頑張ってくれるスタッフはそもそも、「お金をもらって仕事をしているのだし、数字をとるのは仕事のうち。頑張って当然」と
思っていました。
なので、上位スタッフの頑張りはもちろん評価しつつ、全体のモチベーションがあまり下がらないように、毎月毎月試行錯誤を
繰り返しながら、なんとか乗り切っていく、という感じでした。
根本的な解決策というのはなかなか見つけることができませんでした。