銀行入社1年目、窓口のクレームが怖いです・・・1417view

はじめまして。都市銀行で働き始めた1年目の女子行員です。働き始めたばかりで不安に思っていることについて教えて下さい。
私は現在、配属された支店でOJTを受けています。現在は先輩の窓口の横にいて、接客の見学をしたり、電話対応をしたりしているのですが、数か月後には窓口に出るようになると言われています。
これまで短い期間ですが、窓口や電話での応対を見ていて、明らかな「クレーム」のようなものがとても多いように感じています。理不尽なことで怒っている人がいたり、こちらは至急でやっていても「遅い!どんだけ時間かかるんだ」と言う人がいたり・・・。
慣れている様子の先輩方は上手に対応していますが、私がもしそのように言われてしまったらあたふたして、焦ってしまいそうで、不安で不安で、仕方ありません。もちろん、先輩や上司が助けてはくれると思うのですが、みなさんはこれまでどのようなクレームを受けたことがありますか?また、どのように対応してきましたか?クレームにならないようなコツのようなものはありますか?教えて頂けると嬉しいです。よろしくお願いします。

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回答

4件の回答

  1. pig_red_491 2015/07/03 19:45

    都銀で窓口を担当している5年目の行員です。
    確かに最初の頃はちょっとしたことでクレームになってしまうこともあると思います。本当はそうならないことが一番良いのですが、慣れないうちは仕方ありませんよ。常にお客様のことを考えて行動していれば、クレームになることも少ないと思いますし、事務知識をしっかりつけておけばお客様からの質問にも正確に答えられますから、そうすればクレームになることはないでしょう。

    それでもクレームになってしまった場合には、心からお詫びをすること。そして、「どうすればよいか」という最善策をすぐにご提案することが大切です。
    しばらくは先輩の力を借りてもいいと思います。頑張ってくださいね。

  2. Kfu 2015/06/28 17:43

    これまで私が受けたクレームの中で一番多かったのは、「待つ時間が長すぎる」というものですかね。やっぱり銀行なので、10日や25日、月初月末は混雑してしまいます。でも、お客さまもその日はやるべきことが沢山ある日なんですよね。なので、その分急いでいる人も多いですし、一回クレームが入ってしまうとそのクレーム対応に人数を割かなくてはいけなくなってしまうので、余計に事務処理のスピードが遅くなって・・・と、負のサイクルに陥ります(涙)。
    クレームになってしまった時は、とにかく真摯に対応するしかありません。どんな理由であれ、お客さまに満足いただけなかったのですから、「プロ」としては謝るしかありません。「怖い」とか「何でこんなこと言われるんだろう」と思ってしまうと、必ず態度に表れてしまいます。ですから、本当に心から謝罪する、それしかありません。
    もちろん初めの頃は先輩や上司に対応をお願いする判断も大切ですよ!

  3. donkey_white_419 2015/06/25 23:11

    どうも。クレームは店舗によっても多い少ない、の違いがあるみたいですよ。特に、郊外にあるような個人取引のお客さんが来るような店舗は、クレームが毎日のようにあると聞きます。近所に住んでいる年配の方が文句を言っていることが多いみたいですね。時間もあるし、何かと文句をつけたくなるのでしょう。
    一方で、都心にある大型の店舗では、法人取引が多いのでクレームは少ないようです。会社の代表として来る人は変な言いがかりはつけませんし、ビジネスマンは忙しいので細かいことをいちいち気にしないからかもしれません。

    ただ、クレームの多い支店にはクレーム対応をする専門のような行員がいると言う話も聞いたことがありますよ。やっぱり、女性が対応するより男性が対応した方がいいこともありますし。もしかすると質問者さまの支店にもそのような行員がいるのでは?
    新入行員のうちは、自分で全部対応しようとしないで、とにかく先輩や上司に頼ったほうがいいですよ。ややこしくしてしまってからでは余計面倒くさいので。頑張って。

  4. Kamimine-e 2015/06/22 20:50

    はじめまして。都市銀行で働き始めて4年目になります。きっと入行したばかりということは、お客様の多さや口調の厳しさ、バタバタして殺伐とした雰囲気に圧倒されていることと思います。確かに、何かとクレームをつけてくるお客様はいらっしゃいますね。銀行に限ったことではなく、接客やサービス業には、つきものだと思います。私自身も窓口に出始めたばかりの頃は、戸惑うことばかりで、クレームを言われることも多くありました。しかし、今ではほとんどなくなっています。業務にも慣れてきて、自信を持ってテキパキと業務をこなしていれば、隙につけ込まれなくなるのだと思います。反対に、若い子たちは、慣れない窓口業務であたふたしていると、そういう姿を見て文句を言いたくなる人がいるのかもしれません。最初の頃は仕方ないことです。皆が通る道だと思うしかありません。変にあたふたするのではなく、自信を持って堂々としていれば、クレームも言われにくい気がします。応援していますので、頑張ってくださいね。

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