都市銀行で働いています。投資信託のクレームにどう対応していますか?219view

はじめまして。都市銀行の一般職として働いています。6年目になります。現在は、ローテラーとして国債や投資信託、保険商品などもお客さまにセールスするようになりました。少しずつ慣れてきて、ある程度は利益もあげられるようになって来たのですが、困ったことも増えてきてしまいました。それは、投資信託をご購入頂いたお客さまが「全然分配金が入ってこないじゃないか」と怒って来店されたことです。
たしかにあまり分配金が出ていないファンドをお持ちの方だったのですが、もちろんご購入頂いた時に分配金のお約束などもしていませんし、こちらに非はありません。それでもやはり、自分が販売したものに対してクレームが入ると落ち込んでしまいます。
その時は、私の上司もクレームに対応して下さり、特に問題にはならなかったのですが、これから先のことを考えると不安になりますし、販売するのも怖くなってしまいます。みなさんも、そのような経験ありますでしょうか?また、何か良い解決策や対策などはありますか?

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回答

5件の回答

  1. yashiki-2015 2015/06/30 20:16

    あるある。でもこっちは悪くないんだから、落ち込む必要なし。そんなんでへこたれていたら銀行員は務まらないよ。小さなことは気にせずにやっていくことです。

  2. paid_now 2015/06/25 21:44

    わかります、よくありますよね、そういうクレームって。
    私も投資信託を販売し始めたころは、よくそういうクレームを受けました。そのたびに上司にもお世話になってばかりで、本当に投信を売るのが嫌になった時期もありました。
    でも、売っていると段々コツのようなものがつかめてくることも確かです。「このお客さまは、ちゃんと分かっているから大丈夫」とか、「このお客さまは、口ではわかりましたと言っているけど、あんまり分かっていないから、もうちょっと説明を加えよう」とか、そういう感覚が働くようになるのです。
    もちろんリスク商品なので、販売には細心の注意が必要ですが、自分のそういう感覚もかなり頼りにしています。
    今回のクレームをトラウマにしてしまって、販売をなかなか進められないでいると、その感覚も育ちませんので、ぜひ勇気を出して頑張っていってください!

  3. Rusutsu 2015/06/22 22:03

    私の先輩も、投資信託を売っていていろいろ苦労されていらっしゃるのを隣の窓口でよく見ています。先日も、50歳くらいの男の人が窓口にやってきて、淡々と「君から買った投資信託の利益が出ていない」ということを話していました。クレームというほど派手なものではないですが、言われている側としてはもちろん気持ちのいいものではありませんよね。
    でもその先輩のすごいところは、何も言い訳のようなことは言わず、ただひたすらそのクレームを「はい、はい、はい」と、しっかり聞くんです。そうすると不思議なことに、そのクレームを付けていた男の人も最後はすっきりしたような感じで帰っていったんですよ。さすが先輩だな、と思いました。クレームを言われた時にこちらも負けじといろいろ話し始めてしまうとお互いにヒートアップしてしまうところですが、そうではなくてただただ「聞く」という技術がすごなぁと思いました。
    あとから、その件に関して「大変でしたね。お疲れ様でした」と声をかけると、「慣れているから、全然大変でもなんでもないよ」と仰っていました。そのくらいよくあることなんでしょうね。気を落とし過ぎずに頑張ってくださいね。

  4. cow_win_9 2015/06/18 21:30

    はじめまして、入行4年目の者です。
    私も最近同じようなクレームを受けてかなり落ち込みました。そのとき先輩からは「必ず儲かりますとか、保証しますとか、そういう言葉を使っていないなら何にも心配することはないぞ」と励ましてもらいました。もちろんそういったことは一切話していないですし、きちんと説明して買ってもらったので問題はないのですが、それでも「自分の説明の仕方が悪かったのかな…」と気にもしてしまいました。特にその方はこちらがセールスをしている時は、とても感じのいい品のあるおばさま、という感じで話も良く聞いて下さいましたし、私のことも気に入って下さっている様子だっただけに、ショックも大きかったです。

    これからは、もっともっとファンドのことを勉強して、もっともっと分かりやすく説明出来るように、また、お客さまに最適なものを提案できるように頑張りたいなと思っています。
    クレームを無くすために自分に出来ることは、もっと知識をつけることが一番なのかなと思っています。

  5. mouse333 2015/06/14 13:49

    きっとそれは誰もが経験する苦労だと思いますよ。私も若いころは、投資信託や国債を販売するとその数ヶ月後にクレームを付けられることが多々ありました。今でももちろんゼロではないですが、、、。
    もちろんこちらも商売ですし、自分の目標の金額なんかもありますから、頑張らなくてはいけないのですが、お話をしている時から「少し変わった方だな」とか「細かいことを気にされる方だな」と思ったら、あまりそういったリスク商品はオススメしないことですね。もしくは、上席に事前に相談をして、その購入の時の手続きに同席してもらっておけば、そのあとに何か文句を言われても安心ですよね。
    あとは、自分が断定的な表現をして販売をしていないということであれば、クレームが入っても何も落ち込むことはありません。最終的に購入を決めているのはお客さま自身なのですから、堂々としていましょう。頑張ってください。

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