都市銀行の窓口モニター対策、どんなことをしていますか?1011view

はじめまして。私は都市銀行で個人のお客さまの資産運用を担当しています。元々は一般職で入行し事務を担当していたのですが、いつしかローテラー窓口に出るようになってからは、定期や国債などのセールスから始まり、いまでは個人営業の課と事務の課、両方に所属するようなカタチで仕事をしています。この仕事も、もう9年目になってしまいました。

今の悩みは、定期的に来る「モニター」への対策です。行内の人が来て身だしなみや言葉づかいなどをチェックする、内部」と呼ばれるものと、全く当行とは関係ない機関の人が来て資産運用の説明・提案内容をチェックされる「外部」と呼ばれるものと、2種類のタイプがあるのは、都市銀行のみなさんなら分かって頂けると思います。
みなさんは、このモニターに対して、どのような対策をしていらっしゃいますか?私が働いている支店では、モニター対策のビデオを見たり、ロープレをしたりしていますが、もう何だか毎回のことすぎてマンネリ化してしまい、正直やっていても効果があるように思えません。モニターの評価も、良い成績のこともあれば、全く駄目な時もあります。同じようにモニターに出ている方々、なにか良い対策などあれば、ぜひ教えて下さい。

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回答

5件の回答

  1. Mutsu 2015/03/30 7:30

    はじめまして、7年目の行員です。
    私の支店ではモニター対策としてロープレを行っているのですが、お客さん役を一年生にお願いしています。これまではモニターを担当している行員同士が交代でお客さん役を務めていたのですが、それだとマンネリ化してしまい、なかなか気持ちが引き締まりませんでした。そこで、一年生にお願いをして、分からないことは遠慮なくどんどん質問してもらうようにしました。
    私たちも気が引き締まりますし、一年生も「勉強になった」と言ってくれているので一石二鳥だなと思っています。
    やっぱり、本当に分からない人に説明してみると、自分の説明でどこが足りなかったのかが分かってきたように思います。
    大変なことはたくさんありますが、頑張りましょう。

  2. Uganda_xx 2015/03/25 19:47

    むしろ、そんなに一生懸命モニター対策をしてるんですね。ビックリしました。私が働いている支店はそんなにモニターを意識してないので、いつモニターが入ったのか分からなかった時さえあります。私の先輩が、気がつかずにピンクのセーターを着たまま対応してしまい、行内最下位の順位をとってしまったこともあります、、、。ビデオを見たり、ロープレをすると、やっぱり応対も変わってくるんでしょうかね。参考にさせて頂きます。がんばります・・・

  3. waterpolo_ball 2015/03/21 14:06

    私自身はモニターに出ている訳ではないのですが、私の部署でモニターに出る子たちは、毎週曜日を決めてみんなで集まって勉強会をやっているようです。モニターは窓口だけではなくてロビーでの応対も評価対象になっていると思いますが、そのロビーを担当しているパートさんたちも含めての勉強会だそうです。
    やはり、どれだけ窓口の子が頑張って良い点数をとっても、ロビーのパートさんがしっかりやってくれなくては、全体としての点数は低くなってしまいますもんね。それに、最近ではロビーと窓口の人の連携具合も評価対象になっているという話も聞いたことがあります。この勉強会によって、みんなで頑張ろうという雰囲気が出来上がっているように思います。

    実際の勉強会の内容は、例えば次のモニターが「投資信託を始めたいです」というテーマで来そうなのであれば、「投資信託とは?」ということについて、ベテランの行員も含めてもう一度知識の確認をしています。ただ単に資料の読み合わせをするだけではなくて、問題集のようなものを用意して一緒に問題を解いてみたり、分からないところはみんなで教え合ったりしていますよ。
    モニターはみんな出たがらないのでどの支店も苦労するところだとは思いますが、頑張ってください。

  4. Agatsuma-i 2015/03/18 20:34

    モニター制度ってなんであるんですかね?うちの支店では、モニターが来たときに誰がその窓口に出るかで毎回もめて仕事の押し付け合いになってます。正直、他の一般のお客さんを待たせてまでモニターを優先させなきゃいけない意味が分かりません!
    本当はそのモニター対策もみんなで協力してやればいいんだと思いますが、うちの支店はそんな雰囲気ではないので、私は一人でもくもくと新聞を読むことにしています。もうすぐモニターが入るという時期は、普段よりも念入りに日経新聞を読んで、最近の市場動向だけはきちんと押さえるようにしている感じです。
    いくら対策したってモニターも人間だし、結局は相性とか好き嫌いとかに左右されるような気がするので、対策といってもあんまり意味がないような気もしてます。

  5. Kfu 2015/03/16 12:18

    わたしも窓口でモニター対応をしています。わたしはまだ3年目なので、いわゆる内部モニターの経験しかありませんが、やっぱり緊張しますし、何度やっても慣れないものですよね(><)
    私は何度も何度も先輩にロープレをしてもらったのですが、なかなか自分で納得することが出来ず、最終的にはそのロープレの様子をビデオに撮ってもらうことにしました。最初は恥ずかしいような気持ちもあったのですが、やはり映像を客観的に見てみると自分の不自然な動きも分かりますし、言葉づかいも気になるものがいくつもあることが分かりました。ちょっと手間はかかってしまいますが、やってみる価値はあると思います。
    ちなみに、ビデオは営業の人達が使っているデジカメのビデオ機能を使っています。

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