都市銀行の支店独自の「おもてなし」のアイディア450view

都市銀行の一般職として仕事をしている、5年目の銀行員です。
今回、みなさんにご意見をお伺いしたいことがあって、投稿させて頂きました。

私の支店では、事務を担当している課のメンバーが中心となって「CS向上委員会」というものを組織しています。その名の通り、お店にいらっしゃるお客さまの満足度向上のために、支店独自で何か新しい「おもてなし」に取り組んでいこうというものなのですが、そのアイディアについてご相談したいのです。
これまでは、「挨拶当番制」といって、その週ごとに挨拶当番を決めて、その人が積極的に「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」の声をかけるように心がけたり、毎週、言葉づかいに関する自主的な勉強会を行ったりしてきました。
しかし、今回支店長席から、「もっと斬新なものはないか」と言われてしまったのです。幸か不幸か、その取り組みにかかる予算はある程度とってもらえるようです。今までは無難なことばかり行ってきたので、突然「斬新なこと」と言われても戸惑うばかりですし、平日は通常通り仕事をしているので、なかなか他の支店さんの様子を見学に行くことも出来ません。
みなさんの支店でも同じような取り組みをしていらっしゃいましたら、何かアイディアを教えて下さると大変助かります。

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回答

5件の回答

  1. caught 2016/01/20 18:22

    ローテラーを担当している6年目の銀行員です。
    私が働いている支店でも以前同じようなことが話し合われ、各窓口に季節の飾りモノを置くようになりました。例えば、1月はお正月の門松の飾り、3月はひなまつりのお人形、4月は桜の飾り、などなど、手のひらサイズの置物を季節ごとに雑貨屋さんで選んで買ってきて、それぞれの窓口に置いています。同じものを窓口の数分そろえるのが難しい時には何種類かを組み合わせて買ってきます。
    在庫を整理して保管しておくのはスペースが必要ですし、面倒なこともありますが、窓口がなんだか明るくなりますし、お客さまだけでなく意外にも行員からも好評で、「来月の飾りは何だろう」と毎月楽しみにしてくれている後輩もいます。それに、毎月飾り物を買いに行くのもなんだか楽しくなってきている自分もいます。
    このようなことでもCSになるのか分かりませんが、あまりない取り組みではないかなと思います。

  2. Kakuda-y 2016/01/14 22:35

    私の支店でも同じようなことをやっていますので、お気持ちよくわかります。支店長が新しくなってから、独自の「おもてなし」をどんどんやっていこうと上席が張りきっていて、ただでさえ日々の業務で忙しいのに、話し合いの場が何度も持たれました。最初の頃はみんな嫌々会議に出ていましたが、次第に「どうせやらなくてはいけないのなら一生懸命やろう」と意識も変わってきて、今ではみんなで楽しみつつ取り組めています。

    前置きが長くなりましたが、私たちの支店では、待ち時間が一目で分かるボードを作りました。ハイテラーとローテラーそれぞれが大体どのくらいの待ち時間なのかを、リアルタイムで表記する紙のボードです。ロビーで引く番号札には「何人待ち」というのは表記されるのですが、待ち人数と待ち時間はまた違うので、実際の待ち時間を知りたいというお客さまの声がきっかけでした。

    当店では、ハイテラーとローテラー、それぞれのチームの課長代理が常に店頭を気に掛け、少し余裕を持った待ち時間を内線でロビーに連絡しています。その連絡を受けたロビー担当者が、ボードの時間表記を変更する仕組みです。初めのころは、課長代理からロビーへの連絡をうっかり忘れてしまったり、連携がうまくいかないこともあったりしたのですが、半年経った現在はうまく運営できています。お客さまからも喜んでいただけることが多く、「他の支店にも広がらないかなぁ」とも言われるほどです。よければ、ご検討ください!

  3. pig_win 2016/01/12 19:53

    そんな取り組みがあるのですね。素晴らしいと思います!
    私が働いている支店ではそういった委員会がないので、逆にやりましょうと声を上げたいくらいですよ。

    もし、私が働いている支店で同じような取り組みが出来れば…ということで考えてみたのですが、ロビーに防寒用のブランケットを置きたいです。当店は、お客さまにお待ちいただくロビーがとても寒いんです。入口からの距離が短いことと、空調の関係で、暖房を入れても全く効かないので、何とかならないものか…と思っていたところでした。
    反対に夏場は暑さも気になりますので、扇風機やうちわを設置して自由に使ってもらえるようにしたらいいかもしれないですね。お客様をお迎えする場所なのに、不快な思いをさせてしまうのは本当に申し訳ないことです。
    せっかく予算も頂けるとのことなので、良い成果が出せるといいですね!

  4. mitsui1tensyoku 2016/01/12 11:10

    都市銀行で働いています。2年目の一般職員です。
    私どもの支店では、ロビーにキャンディを置いています。特にCS向上とかそういった特別な取り組みではないのですが、支店でお取引をして頂いている会社さまの商品のPRも兼ねて、昔から置いているそうです。記帳台のところに自由にとれるようにカゴに入れておいてあるのですが、ホコリを防ぐためにフタつきのものになっています。
    お客さまからも喜んでもらうことが多く、特に小さなお子様を連れているお客さまからは、「このキャンディのおかげで、いつも大人しくしてくれています!」と感謝されることも多いです。
    また、お店でそのキャンディを食べて気に入って下さった方が「どこで買えるの?」と聞いてきて下さって、結果的にお取引先の商品の購入に繋がったこともありました。
    お客さまにも、お取引先にも喜んで頂けて、まさに一石二鳥です。

    補充をするのは一番年次の若い私の役割なのですが、一週間に一回点検して補充すれば問題ないので業務の支障にもなりません。発注をするのも、お取引先なので電話一本で出来てしまいます。支店で取り組むとなるとなんだか大変そうですが、やってみると意外に大変ではないような気もします。頑張ってください。

  5. Ninomiya 2016/01/11 12:36

    わかります。私の支店でも同じようなことをしています。
    私たちが取り組んだのは、支店のロビーにウォーターサーバーを設置することです。他の銀行を見学に行った行員が、ウォーターサーバーが設置してあったことに気付き、当店でも検討してきました。やはり、お金のかかることですし、管理は誰がするのか、ゴミはどうするのかなど、課題はたくさんありましたが、今ではお客さまにとても喜んでもらえています。
    もともとはお湯も出る設定になっているものなのですが、お客さまにかかってヤケドしてしまうと問題になってしまうとの理由で、お水のみが出るようになっています。飲み終わった後の紙コップは、ロビーか窓口で回収するようにし、念の為、ロビーにもゴミ箱を置いています。
    予算をあまり気にしなくても良いということであれば、成果が目に見えますし、本当にお客さまにも喜んで頂けるので、ウォーターサーバーがおすすめです!

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