コールセンターで電話機の着歴から折り返しの番号を調べるのはアリですか?124view

私は通信系のコールセンターでオペレーターをしています。まだ始めたばかりです。
先日受けた電話で「折り返し電話します」とお客様に言って電話を切ったんですけど、うっかり折り返しの電話番号を聞くのを忘れてしまいました。
結局すぐにお客様が電話をかけてきてくれたので問題にはならずにすんだんですが、もし今後そういうことがあったら電話機の着歴を使用してもいいんでしょうか。
うちのコールセンターはSVがいつもいてくれるコールセンターではないので、質問などはリーダーにしたり折り返しにしてもらってSVにメールしたりするんですけど、常にリーダーも電話を取っているので質問は折り返しにすることが多いんです。
自分が聞くのを忘れたのが悪いんですけど、万が一そういうことがあったら今度から着歴から折り返してもいいものなんでしょうか。教えてください。よろしくお願いします。

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回答

1件の回答

  1. Kagawa 2015/06/17 19:36

    私も同じく通信系のコールセンターで働いています。
    はっきり言って、私はやめておいた方がいいと思います。
    折り返しの電話番号を聞くなんて基本中の基本だし、もしもお客様がそのミスに気付いておきながら電話番号を聞かれないまま終話して、着信履歴から来た電話にクレームをつけるといった事態になってしまうかもしれませんよ。実際うちではありました。
    もちろんそんなお客様ばかりではないと思いますが、必ず折り返しを聞く癖をつけるようにした方がいいと思います。受話器にメモを付けておくとかして。SVがいつもいるとは限らないならなおさら。
    今は個人情報保護法とかも厳しくなっているし、自分だったら相手に個人情報が知られてるのってあまりいい気持ちがしないじゃないですか。
    私が最近気になるのが、自分がプライベートでコールセンターに電話して折り返しをお願いするときに、オペレーターの方から「お客様の電話番号は、今こちらに出ております090の……でよろしいでしょうか」と聞かれるのがすごく嫌です。お客様の手間を省こうという気持ちはなんとなく伝わるのですが、「勝手に私の携帯読み上げないでくれます?」とか言いたくなっちゃいます。
    そう思っているお客様って他にもいると思うんです。
    まだ始めたばかりってことなので、慣れるまでは大変だと思いますが、意識して電話を取るのがいいと思います。
    結論を言うと、折り返しの電話番号はきちんと聞いた方がいいと思いますよってことです。

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