初めまして。派遣で企業の受付をしています。もうすぐ1年になります。
先日大変な失敗をしてしまってお客様からクレームを受けてしまいました。
皆さんはこのような場合はどのように乗り切っていますか。ぜひ教えてください。
私が勤めている会社は一日に大体平均100組くらいのお客様が見える会社です。通常2人体制でやっています。(どちらかが病欠したりすると本社からヘルプはきますが、基本は2人です)
その日は午後13時からのお客様が多くて、しかも普段だったら13時からのお客様は12時40分くらいから来るのですがその日に限って13時ギリギリに来るお客様が多かったんです。
13時15分くらいになっても一組(二人)のお客様がロビーにらっしゃいました。もう一人の子に「あちらのお客様の面会相手に内線(電話)してる?」と聞かれました。
私はうろ覚えだったのですが、呼んだと思ったので「(電話)したよ」と答えてしまいました。
そのあと10分くらいたってもまだ面会相手が来ていなくて、お客様から
「すみません。○社の○ですが、△課の△さんはまだお見えにならないのですか?」と聞かれました。
私はハッとなりました。お客様を勘違いしていて、面会相手がもう来たものだとばかり思っていた方でした。△さんに連絡はしていたのですが、△さんが席をはずしていたため伝わっていなかったのかもしれません。
慌てて「申し訳ありません。すぐに催促します」と言ったのですが、私が勘違いして面会カードを済の方に入れてしまっていて、そこから出しているのを見て「ちょっと、ホントは呼んでないんじゃないの?30分も無駄にしちゃったじゃないの!困るよ!!」と大そう怒ってしまわれました。連れの人にも「何か忘れられていたみたい。こんなんなら自分で連絡した方が早いよ!」と言ってご自分の携帯電話で△さんに電話していたようでした。(私もすぐに△さんに電話しました)
結局打ち合わせは大幅に遅れて始まって、しかも使用している応接室が次に使用する人がいたため、終了時間以降の使用ができませんでした。空いている応接室がなくて終了時間以降はロビーでの打ち合わせになってしまいました。(幸い社外の人も入れる△さんの課の打ち合わせスペースを確保してくれたことで何とか事なきを得ることができました)
お帰りの際再度お詫びをしたのですがこちらの目を見ずに「はいはい」と言われてしまいました。何度謝っても許してもらえず、思わず泣きそうになってしまいました。
その一件以降○様は「呼び出しは自分でするからいいです」と仰っていてご自分の携帯電話で呼び出しされています。
私は今回のようなことが二度とないように気を付けていくつもりで毎日更に頑張っています。
皆さんは、このようなことがあった場合どのように乗り切っていますか。
普段行っているやり方などあったら教えてほしいです。よろしくお願いします。
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3件の回答
私も派遣で受付をしています。
私もそのようなミスをしました。私が会社でお会いしたお客様は、時間が14時からだったけど前の打ち合わせが早く終わったということで13時20分頃には到着されていました。
「呼び出しはギリギリでお願いします」と言われて他の仕事(13時30分の打ち合わせのお客様の呼び出しなど)を行っているうちにどんどん後回しにしてしまって、結果電話呼び出しをしたのが14時2分前でした。
電話は何とか間に合ったのですが担当者の課がロビーから遠く、14時5分頃お客様と会えていました。しかもその時社の担当者と「いつもは早めに見えてますよね」「ええ。後回しにされてしまったみたいですね」と言ったやり取りをしているのを聞いてしまって、改めて反省したことを今も覚えてます。
その日、お客様がお帰りになる時に担当者が(お客様が見てる前で)
「ちょっと君、気を付けてもらわないと困るよ!君も取引の一員なんだからね!」
と叱ってくださり、逆にお客様が「まぁまぁ」とたしなめてくださっておさまりました。
ただその後もそのお客様はしばらくの間は早く来社していても受付を10分前くらいにするといった形をとっていて、受付に対して(私に対して)すごく見られているなと思いました。
でも、私もあなたと同じような失敗したことで気を付けることができた部分もたくさんありましたし、その後受付の他の女子と共有することでミスを減らしていけると思いますので勉強になったと思っています。
へこむことも多いですが、また頑張りましょう!!
受付の中でリーダーとして勤務しております。
ミスは誰にでもあるものなのでしょうがないです。私も完璧にとはいきませんし、貴女のようなミスをしてしまうスタッフもいます。(私もしたことがあります)
しかし貴女はミスを未然に防げたのに結果お客様を怒らせてしまいましたよね。そこにまず気を付けるのが良いのではないでしょうか。
お客様が13時15分くらいになってもロビーにいることを確認できたら(本当は最低でもあと5分早く気づいていただきたいですが)貴女はお客様に「お待たせして申し訳ありません。すぐに社の者にもう一度連絡をお入れしますので会社名とお名前をお伺いできますか?」と伺い、△さんに催促の電話を入れることをするべきでしたね。
相手の名前がうろ覚えなことは誰にでもあります。全員の顔と名前を覚えろなんて言うことは言いません。そこですぐに行動を起こして「ただいま電話いたしましたのでもう少々お待ちください」とご案内まで出来たのであれば「△さんしょうがないなぁ」と苦笑いされたくらいで済んだと思われます。
そこを同僚に「(電話)したよ」で済ませてしまって、更に10分もお待たせしてしまったのです。それではお客様も怒りますよね。
お客様から「すみません。○社の○ですが…」と言われる前に行動を起こさなかったことが一番のミスです。と私でしたらスタッフに伝えます。
友人同士の待ち合わせとは違うのです。お客様は仕事で貴女の社に出向いているわけですから。この件がきっかけでうまくいくはずの仕事がこじれてしまっても困りますよね。『忙しかったから』は言い訳になりません。
お客様と待ち合わせをしているなら、たとえ伝言がうまく伝わっていなくても
「○社の○さん見えてる?」と△さんも確認してほしかったですけどね。
今後貴女の行動を○さんは見てらっしゃいます。毎日誠実にコツコツとお客様に失礼にならないよう接客していったらまた以前のように貴女に呼び出しを頼んで下さるようになるかもしれません。
失敗を引きずらず、悩まず、考える。受付は企業の顔ですから、笑顔でまたお客様をお迎えしてください。頑張ってくださいね。
初めまして。私も企業受付をしてもうすぐ1年になります。
私も他人ごとではないなぁと思ったので回答させていただきます。
私の勤めている会社では、原則として面会相手(社の人間)が直接「あ。Aさん。どうもどうも、じゃ、行きましょうか」ということになるとあなたと同じようなミスが起きることがあるので、全員受付からお客様をお呼びしています。(そのため、失礼ながらお客様のフルネームを記載していただいています。)
そのやり方になってからは以前よりお客様をお待たせしてしまうようなことは減ったそうです。あなたも一緒に働いている方と協力してミスなくしていけるといいですね。
お互い頑張りましょう。