ヘルプデスクとテクニカルサポートの違い663view

大学を卒業しても就職先が決まらずにブラブラしているわけにもいかないので、とりあえず派遣会社に登録して、そこで紹介された通販会社のコールセンターでオペレータとして働いています。アルバイトよりも時給がいいのとシフトを自由に選べるため、就職活動をせずにずるずる働いていたらあっという間に1年がたってしまいました。

親からも「ちゃんと結婚できるとは限らないから定職に就きなさい」と怒られ、最近ではちゃんと正社員で働いている大学時代の友人からも、「本当にこのままでいいの?先のことを考えたら不安じゃない」と心配される始末です。

自分でもこのまま派遣を続けてていいのかと不安に思っていたところに、親や友人から指摘され、ますます心配になって、ここ1週間ぐらい真剣に転職サイトを見ながら将来について真剣に考えてみました。

色々と転職サイトに登録して既卒で検索をかけてみると、ヘルプデスクの仕事がヒットしました。ITエンジニアってとても敷居が高いと思っていましたが、未経験でも採用している企業が多く、手に職を付けたいと思ってヘルプデスクについて色々と調べてみました。

IT系のお仕事図鑑などのサイトを見てるとヘルプデスクとテクニカルサポートが一緒に分類されていたり、別々に分けて記載されていたりと色々ですが、この二つは具体的に何が違うんでしょうか。はっきりいってどちらもPCのサポート対応ですよね。詳しい方がいたら教えてください。よろしくお願いします。

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回答

2件の回答

  1. child56 2016/01/18 23:44

    上記で回答した人が詳しく書いてるので補足。

    <ヘルプデスクとテクニカルサポートの共通点>
    ・ユーザーのトラブル対応だから、お客さんが何に困って問い合わせをしているか正確に理解するヒヤリング能力が必要。
    ・ユーザーのスキルに合わせてわかりやすく回答するコミュ力も必要。
    ・Q&Aやナレッジベースに載っていない問い合わせも多々あるので臨機応変な対応が必要。
    ・シフト勤務が多い。

    <ヘルプデスク>
    1. 社内の場合
    ⇒会社のシステム全般のサポートだから浅く広く総合的なシステムの知識が必要
    ⇒勤務体制はシフトじゃないところがほとんど。
    ⇒Q&Aやナレッジベースがあるところは少ない。
    ⇒社内の人間だから質問してくるときは比較的低姿勢な人が多い。
    ⇒研修はなくいきなり実践するところが多い。

    2. PCやプリンタ、インターネットプロバイダーのヘルプデスク
    ⇒Q&Aやナレッジベースが豊富。
    ⇒研修やOJTがしっかりしてる。
    ⇒土日祝日を含むシフト勤務。
    ⇒一般ユーザーからの質問だから、問い合わせ自体何をいってるかよくわからんことも。
    ⇒コンタクトセンターで勤務。

    <テクニカルサポート>
    ・基幹システムのサポートだから24時間365日のシフト勤務
    ・エンジニア相手だからやり取りがスムーズ。ただし間違った回答をすると大クレームに発生するケースが多いので、回答メールを作成する際は断定的な表現はなるべく避ける。
    ・残業はヘルプデスクに比べると多い、ハマると昼飯食ってる暇ない。
    ・ヘルプデスクと比較して男性が圧倒的に多い。むさくるしい…。

  2. Tno-w 2016/01/12 17:09

    以下の違いなんじゃないでしょうか?

    【ヘルプデスク】
    ・対象:社内のシステム部門以外の社員やPCやプリンタ、アプリケーションを購入したユーザーが中心
    ・問い合わせ内容:簡単な操作方法の案内やエラーのトラブルシューティング
    ・スキル:Q&Aやマニュアルをみて簡単に回答できるレベル。一般的なPCスキルがあればOK
    ・回答方法:電話、オンサイトが中心。
    ・ポジション:一次対応
    ・金額:無償で対応
    ・勤務場所:一般企業のシステム部門やコールセンター

    【テクニカルサポート】
    ・対象:ヘルプデスク担当や社内SE、Slerやベンダーのエンジニア
    ・問い合わせ内容:ヘルプデスク担当や社内SEが解決できないアプリケーションのエラーやバク、サーバやネットワーク、DBなど対応範囲が多岐に渡るが、プロダクトごとの専任チームが対応
    ・スキル:すぐに回答できるものが少ないので、専門知識が必要。
    ・回答:メール・電話
    ※サーバのログの解析結果も回答するケースこともあり、回答が長くなるので
    電話よりもメールがベター。
    ※オンサイトだとスポット対応という形で別途金額が発生
    ・ポジション:二次対応、三次対応
    ・金額:有償で年間の保守契約を結んでいる企業中心
    ・勤務場所:Sler、ベンダーやPC・サーバなどのハードウェアメーカー

    全くの未経験だったらヘルプデスクからはじめて、テクニカルサポートへとステップしていくのがいいかと思います。

 

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