チェーンのファミリーレストランのクレーマーの対処16view

はじめまして。30代前半男性です。よろしくお願い致します。
親から受け継いだ定食屋を経営していますが、売り上げが落ち込み経営が成り立たなくなってしまいましたので転職というか就職を考えております。
今までの経験が活きるかわかりませんが飲食業界、具体的にはチェーンのファミリーレストランを希望しています。
売り上げが落ち始めた原因はお客さんとのトラブルです。
いいがかりとしか思えないような内容で、要求をのめないと伝えると、食中毒になったなどと言い触らされてしまい客足が遠のいてしまいました。常連のお客さんたちは残ってくれているのですがそれだけでは採算はとれません。
正直少し接客が怖い気持ちもありますが、人と接することが好きですし人が食事をしている姿を見るのが好きなので、飲食業への希望は変わりません。
チェーン店などの場合そのような困ったお客様への対処はマニュアルなどあるかと思いますが、どのようなものなのでしょうか?自身でどうにもならなくなった場合会社からの手助けはあるのでしょうか?
無知で申し訳ございませんが、教えていただけるとありがたいです。

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回答

4件の回答

  1. Okutama 2016/03/23 1:01

    クレーマー多いですね。本当に多い。常識が通じない人がこんなに多いのかと、
    最近の若い奴らは…って言われること多いですが、最近の老人もひどいと思います。
    怒鳴ってクレームいうのは老人が多いですもん
    お前みたいなもんじゃ話にならない社長を出せ!って言われるのは慣れっこです。
    社長がその度にでていったら社長の1日それだけで終わっちゃうってって言いたい気持ちをこらえて申し訳ございませんって頭下げるけど。
    誠意を見せろって言われて、これが私の誠意です!申し訳ございませんって土下座した店長もいましたよ。そうじゃないって言われてたけど(笑)
    金出せって言ってくれたら恐喝になるのでこちらも通報して終わりで楽ですけど、ねちねちと遠回しに言ってくるのは一番やっかいですね。
    時間とられるし、まわりのお客様の視線も痛いし。
    私なんて女だから余計バカにされて、お前じゃ話にならないって言われてばっかりです。
    これでも店長なんですけどね~。こういうときは男性がうらやましくなりますけど、責任者が女だとわかると矛先おさめてくれるおじちゃんも多いから良し悪しなのかも。
    うちは低価格のファミレスなのでクレーマーは多いかもしれません。
    低価格な分サービスとか他のファミレスさんに比べて行き届かないところもあるけど、水くらいもってこいって叫ばれても、その分安いんですとしか言いようがないし。
    お体不自由な方なんかは別ですが。それもあくまでサービスであって当然となってしまうと厳しいのが現状です。
    うちの本社はなかなか動いてくれません(泣)どうにもならなくなったら対応してくれますけど、こーしてみて。こう言ってみてなんて指示だけきてまた怒鳴られるのは私。
    幸いまだ大きな問題にはなってないから助かってますけど、正直怖いです。
    本社が頼りになる会社がうらやましい。私も転職しようかな

  2. Tachikawa-x 2016/03/15 2:11

    食中毒との噂が広がってしまいますと飲食業には致命的ですね。
    名誉棄損などの法的対応はとられなかったのでしょうか?
    食中毒のお話がでましたので、ご参考になれば。
    そちらで食事をした後に嘔吐したなどという電話は1年に1度程度かかってきます。
    まずはお客様を気遣いながら病院へ行っていただくようお願いします。
    食中毒と診断された場合は診断書をとっていただくこと。診断をいただけない場合は対応が難しいことをご説明します。
    また、そのお客様がどのメニューを召し上がったのか、同時間帯に同じメニューはいくつ売れているか、従業員に症状がでている者はいないか、同じ症状の訴えが他にないかなどをまとめた上で本社に第一報を入れます。
    店長職以上の社員には食中毒の詳しい知識が必須です。例えば1時間前に食べて気分が悪くなったなどの場合食中毒の可能性は極めて低いなどの判断が必要だからです。
    私のつたない経験ではその後食中毒の診断書を持っていらした方はいらっしゃいません。
    すべてが悪質なクレーマーではなく、たまたま体調を崩されて不安になった時に思い当たって電話をかけてきた方が大半だと思います。
    ですが、大切なことはお客様のお申し出だけですぐ謝罪をしてしまうのではなく、知識をしっかりもち、対応していくことが一番大切なことかと思います。
    会社は最終的には責任をとってくれるとは思いますが、やはり大きな問題を起こしてしまうと自分の昇進は絶望的になってしまうので、できる限り自分で解決する。という姿勢を常に心がけております。もちろん食中毒のケースのように本当に発生していた場合報告遅れが取り返しのつかない事態を招いてしまう可能性があるようなケースは別ですが。
    最終的には会社に頼ることはできますが、基本的には自分で解決するという気概は常にもつ必要があることだけは覚えておいてください。
    転職がうまくいくことお祈りしています。

  3. tensyoku_stopped 2016/03/10 23:23

    はじめまして。現在中堅和食ファミレスにて勤務しております。
    将来的に独立開業を目指しているのでご質問者様のご経験が胸に刺さりました。
    日々いろいろなお客様に接しているとやはりそのような困ったお客様もいます。
    悪意ある誹謗中傷などが発覚した場合には法的手段をとるようにと本部よりも指示がきております。
    日々のクレームの大半は現場で解決できるものですが、それでも対応に困る場合は本部の指示を仰ぎます。
    例えば、衣類汚損で本部に助けを求めたことがあります。
    バイトの子がとんかつソースをお客様のカバンにかけてしまいました。
    私も責任者として一緒にお詫びし、ふきとりましたがシミが取れず、クリーニングを申し出ましたが、ご購入されたばかりのブランド品とのことで弁償を希望されました。
    ブランド物のバッグでかなり高額だったため、店長決済で補填できる金額ではなく、本社に連絡の上保険での対応をしてもらうことになり、この時は私共の責任であるので新品購入金額を全額お支払致しました。
    あってはならないことなのですが、衣類汚損はかなりの件数発生致します。
    その1つ1つに誠意ある対応を心がけておりますが、なかなか解決しないケースも多々ございます。すべてを本社任せにするわけではもちろんありませんが、どうにもならなくなった場合に助けを求める場所があるというのはやはり心強いです。

  4. Rumania_hiro 2016/03/09 17:12

    初めまして。親御さんから受け継がれたお店を手放すお辛いお気持ちお察し致します。
    ご質問の件でございますが、私は全国展開しているファミリーレストランの店長です。一般的には大手と言われるチェーンです。
    私の経験から申し上げますと、悪質なクレーマーのようなお客様は一定数やはりいらっしゃいます。こちらも接客業ですので納得いかないことでもある程度穏便に済ませるために要求にできるだけ沿うようなこともございますが、到底受け入れがたい要求があった場合、または明らかにこちらに瑕疵がないと判断できる場合は要求を退けます。
    脅迫だと判断した場合は警察に通報することもあります。
    それによりトラブルが発生した場合は上司・本社に報告の上、社の法務部門及び顧問弁護士に対応を任せます。
    このあたりが個人経営ではなく企業勤めのやはり強みだと思います。

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