現在、システム運用保守を担当しております。私が担当しているシステムにリーダーは、システム経験が少なく色々な面で理論的な視点で捉えることができずにいるため、配下に所属する我々メンバーは対応に困っています。
トラブルが発生した時にはチームリーダーが指揮をとっており、お客様への報告や障害に対する対応方針はリーダーが決めています。障害解析のために指示を受けることもありますが、作業内容が的外れで、モチベーションはかなり低い状態です。
今後の対応方法として、どのように接していけば良いでしょうか。
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3件の回答
お疲れ様です、私はITベンダーに勤めて10年目になる中堅にあたる社員です。私の同僚には立場上、リーダークラスになる人が多いです。同僚たちとの会話を聞いていると似たようなケースもありますが、リーダーのタイプによって2極化しています。
1つはリーダーがすべてをまとめようとしており、報告・作業方針はリーダーの判断に任されている。もう1つは、お客様報告はリーダーが行いますが、調査内容などは各メンバーに一任し、まとめや調整をリーダーが行う場合があります。
今回の質問者さんのリーダーは前者に該当すると思いますが、前者の場合、リーダーの人は何でも自分でやりたがるワンマンタイプかメンバーを信用できていないタイプが多いように思えます。ワンマンタイプの場合、調査自体を自分自身でやってしまいそうですが、ある程度の作業は割り振らなければと思うようで、自分でやろうとしていた作業を、のまま展開し作業指示するようです。
リーダー自身も忙しく、「これくらい分かるだろう」という感覚でいるので、意思の疎通をしないままに作業をしてもらうことが多いようです。作業指示を受けたら納得できるまで質問をした方が良いかと思います。
メンバーを信用できていないタイプの場合は、もっとコミュニケーションを増やした方が良いかと思います。質問者さん自身にどのようなスキルがあるのか、リーダーは分かっていないということなので、仕事以外の会話も含めて普段から話をする機会が増やした方が良いかと思います。それによって、質問者さんの得意分野、不得意分野などがリーダーに伝わり、信頼関係が出てくるものと思います。
おそらく、チームリーダーの方は、お客様への報告や障害解析の方向性を決める責任は自分自身にあると思っているのではないでしょうか。
私の場合は逆の立場でチームリーダーを務めています。私も同じようにお客様への説明や各種調整事項はチームリーダーの責務と考えており、実担当者から情報収集しながら対応方針をまとめ、お客様へ報告しています。まとめながら、お客様に報告できる内容であるのか考えています。お客様によって疑問を抱くポイントが異なりますので、追求されそうな箇所については追加で調べてもらうこともあります。
私のチームにいる人たちも質問者様と同じような不満を抱えているのかもしれないと改めて感じました。
ただ、やる意味の感じられない調査でも、何か理由があるかもしれません。私も不毛だなと感じつつ、お客様から「こういうケースは大丈夫か?」と質問を受けた時に100%大丈夫ですと言い切れない時は追加調査をお願いしています。納得できる回答は無いかもしれませんが、作業指示の目的をリーダーに確認してみるのも良いかと思います。
私もこれから、作業指示を出すときは、なるべく理由や背景をメンバーと共有し作業内容に納得してもらえるように気を付けます。
私のチームリーダーもスキルレベルは高くないです。実機で作業している私たち担当者の方がスキルが高いことはリーダーも把握しているので詳細部分については私たちに聞いてきますよ。
障害発生したときも原因調査は実担当者が中心になって行っています。ただ、お客様報告の場合には立場上、リーダーが実施しております。報告内容は私たちがまとめ、リーダーから報告していますが、技術的に説明が難しい場合は実担当者から補足説明する場合もあります。
お客様報告する前にチームメンバーだけで障害解析を行う場を設けてみては如何ですか?チームリーダーのかたはお客様へどのように報告するかという事を優先にして障害対応を行っている可能性があります。お客様へ報告できないような内容も含めてチーム内で検討し、技術的に難しい話ももちろん議論の中に交えることで第3者の賛同を得ることもあるだろうし、チーム内で障害解析の方向性を検討し理論的な話し合いができれば、今の状況よりも改善されると思います。