私は今まで販売の仕事をしていましたが、先日で勤めていた会社を退職し、現在就職活動中です。他の仕事の経験もないので、今まで経験がある販売の仕事を中心に探していますが、求人を見ていると、コールセンターの求人が比較的多いと気づきました。
さっそく、いくつか内容を見たところ、未経験者でも積極的に採用してくれる会社が多そうなので、経験のない私でも挑戦できるかもしれないと思い、応募を検討しています。
コールセンターの求人では、インバウンド(受信)とアウトバウンド(発信)に分かれているようですが、それぞれどういった特徴や差がありますか?また、初めてコールセンターで働くのであれば、どちらの方が入りやすいでしょうか?
業界経験がないので、教えていただけたらありがたいです。よろしくお願いいたします。
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3件の回答
アウトバウンドで半年、インバウンドで2年働いています。
私の場合は、アウトバウンドが向いていなかったようです。元々営業や販売の仕事を経験したことがなかったせいもあると思いますが、いつも獲得件数が他の人に比べて少なく、自分だけ目標件数に達していないのを気まずく感じていました。
インバウンド業務に移ってからは、最初に覚えることが多くて大変だったけど、件数をこなしていくうちに慣れてきたし、何よりお客様に「ありがとう」と言ってもらえることにやりがいを感じています。
インバウンドの場合、アウトバウンドのような何件獲得という獲得目標はありませんが、1時間あたりの電話取得件数が何件というのは目標としてあります。なぜこの目標があるかというと、時期によっては、お客様からの問い合わせが多くなり、出社しているオペレーターの数では、かかってくる電話を全て取りきれない場合も出てくるので、オペレーター一人一人が電話を取れる件数を上げていくことで、極力取りきれない電話の数を減らすわけです。
取得件数ももちろん大事ですが、対応の丁寧さと正確さも重要なので、そのバランスをいかにして保つかもインバウンド業務で求められます。
インバウンドとアウトバウンド、どちらも大変な面はありますが、もしコールセンターの求人に応募するのであれば、自分に向いていそうな方を選んでみてはいかがでしょうか?
あとは、インバウンドでもアウトバウンドでも、募集している業務内容がどんな業務なのか(例えば、携帯電話会社やインターネットプロバイダの問い合わせ対応業務、保険会社の新サービス案内業務など)もチェックして、仕事内容をイメージできそうなところに応募することをオススメします。全く知らない会社のサービスを業務知識として覚えなければいけなくなると、辛いですからね。
インバウンドのコールセンターで1年働いて、現在はアウトバウンドのコールセンターに半年ほどいます。
あくまで僕の場合ですが、アウトバウンドの方が精神的に楽になった気がします。インバウンドのセンターにいたときは、けっこうな確率でクレームを受けていましたが、今は少ないです。また、どちらも覚えなければならない業務知識はありますが、インバウンドに比べて、アウトバウンドの方が覚える内容は少ないと思います。研修期間もインバウンドのときは1ヶ月くらいありましたが、今のアウトバウンド業務はたったの5日間でした。
インバウンドの場合、担当業務にもよりますが、お客さんは何を問い合わせてくるかわからないから、対応できる内容を幅広く知識として身につけておかなければならないです。逆にアウトバウンドは、お客様に電話をかける目的がある程度絞られているので、その目的に関する知識だけを身につけておけば、最低限の対応はできます。
お客様に対して、自分から積極的に話を進めていくことに抵抗がないのであれば、アウトバウンドをオススメします。
アウトバウンドのコールセンターで1年、インバウンドのコールセンターで1年働いています。私も前職は接客業だったので、対面と電話での応対の差はありますが、通じる部分がありそうと思ったのが、この業界に応募したきっかけでした。
まずアウトバウンドですが、お客様に対して電話をかける業務です。電話をかける目的は、業務によって様々です。例えば、既にサービスを契約している既存のお客様に対して別のサービスを紹介する、見落としている重要なお知らせを連絡する、既にサービスを解約しているお客様に対して再度契約を勧めるなどが代表的です。
つまり、営業や訴求の側面もある業務になります。会社によっては、契約や承諾の獲得件数でインセンティブを支給しているところもあり、営業や販売の仕事経験がある方には、馴染みやすいと思います。
それに対してインバウンドは、担当する業務にもよりますが、お客様からの問い合わせに対応するという仕事になるので、対応するための業務知識が幅広く必要になります。そのため、入社してから2〜3週間という比較的長めの研修が設けられています。業務によっては、もっと長い場合もあるかもしれません。お客様の質問に対して、正確な情報を伝えなければならないので、覚えることはどうしても多くなります。
インバウンド業務の具体例としては、契約内容の変更や相談、料金や支払いの問い合わせ、サービスの申し込み、解約などが挙げられます。そのため、お客様のニーズを把握して、的確に受け答えする力が求められます。
また、お客様からの要望や感想も受ける立場なので、場合によってはクレームを受ける場合もあります。
どちらがよいかは人それぞれだと思いますが、自分の仕事経験や性格などを考慮して選んでみるとよいでしょう。