現在、コールセンターでオペレーターとして勤務しています。
今度このコールセンターの業務が拡大し、大幅にオペレーターの数が増えることになりました。
それにともなって管理者となる人を募集していますが、それに応募するかどうか考えているところです。
そこで聞きたいのですが、コールセンター管理者の仕事内容ってどんな感じですか?
また、勤務時間や残業についても気になっています。
うちのコールセンターではマネージャーやSVが業務終了後も残っていますので「ひょっとして残業が多く大変なのではないか?」と考えています。長時間労働が蔓延していたりするのでしょうか?実際の就業状況をおきかせいただければと思います。
センターによって違う点もあるかとは思いますがどんな感じがおわかりになれば教えてください。
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回答
3件の回答
勤務時間について回答いたします。私は現役でコールセンターSVとして勤務しています。今までに2社のコールセンター運営会社でSVとして勤務したことがありますが、会社によって労働時間や残業時間は全然違いました。
現在の会社では時間がかかるクライアントとの交渉等の業務は全て本社営業担当の仕事となっていますので、現場の管理者(SVなど)が行う仕事はオペレーターの管理や業務の進捗管理などの一般的な仕事のみとなっています。そのため一般オペレーターより30分間勤務時間が長くなっていますが基本的にきちんと時間通り終わります。こういった会社では残業や長時間労働を気にする必要はないかと思われます。
しかし以前勤めていた会社では、基準はちゃんと設定されているもののクライアントとの打ち合わせや業務マニュアルの作成が全て現場に委ねられており、しかもそれを業務終了後に行うことが蔓延していました。そんな状態では契約している勤務時間が守られるはずもなく長時間労働の温床となっていました。もちろんそんな企業はすぐに退職しましたがいまだにこういったブラック企業のような会社もありますので注意が必要です。
避けるためには今検討しているコールセンターの管理者がどのような業務内容でどれくらいの勤務時間となっているかを調べてみることが懸命だと思います。SVなどにそれとなく聞いてみるのもいいかと思いますし、業務終了後の時間に社用電話に電話をかけてみる等の方法も取れるかと思います。遅い時間に電話をかけてもSVの人が出るようでしたら長時間労働の疑いがあるので要注意です。
今はブラック企業に関して社会の目が厳しくなっており少しずつ減ってきてはいますが、未だに長時間労働を強いる企業もありますので転職の際には出来る限り自衛することが大切です。
コールセンター管理者は顧客より社内が主戦場といえます。
社内のオペレーターの教育や管理は結構大変な仕事ですよ。社内トラブルが起きたり、対応がまずくて問題になった案件に対応しなければならなかったりします。
そういった大変な仕事をしなければならない割には給与も安いのであまりおすすめできません。キャリアアップは魅力的に見えますがこうしたマイナス面もあることをよく考えることをおすすめします。安易に受けると後悔するかもしれませんよ。
まずは詳細な話を聞いてみましょう。業務内容や勤務時間、給与など決断するのに十分だと思えるくらいまでしっかり話を聞きましょう。また、現在オペレーターとして勤務しているということでしたら管理者の人に話を聞くといいですよ。
現役管理者の話は一番参考になると思います。その上で判断してみてください。
現職でコールセンター管理者をやっている者です。
コールセンターの管理者はオペレータの見えない所でも様々な仕事があるので意外と大変な仕事かもしれませんよ。主な業務内容として、オペレータのシフト管理や重クレームの対応、クライアントとの打ち合わせなどがあります。
この中でも管理者として大変なのがクライアントとの打ち合わせの対応とクレーム対応でしょう。
クライアントとの打ち合わせは基本、連絡事項や注意事項、変更点などを聞くことが多いですが、それを現場のオペレータに正確に伝えなければなりません。しっかり伝えたつもりなのに実際には伝わってなかったなどということがあった場合、大問題になることもありますので結構大変な仕事ではないでしょうか。
また、重クレームの対応も骨の折れる仕事です。クレーム自体は大したことのない内容なのに1次受けしたオペレータの対応が悪くて重クレームに発展していることもありますので、これに対応するのは非常に大変です。
管理者としてキャリアアップすることにはこうしたことが伴いますのでしっかり仕事がこなせるかどうか考えた上で決断されたほうがいいでしょう。
もしこういった仕事が大変だと感じるならばオペレーターとして働くほうがいいかと思います。