携帯の販売職なのにインターネットの案内をするのがストレス・・・55view

3ヵ月ほど前から、地元の大型ショッピングモールの中に併設されている家電量販店の携帯コーナーで働きはじめました。派遣社員ですが、担当している携帯キャリアの支社へ研修や会議のために訪れる機会もあり、半年以上働けば正社員の道も見えてくると上司から聞いています。今のところその上司との関係も良好で、初めての携帯販売ですが楽しくやっています。
ただ、ひとつ憂鬱なのが、携帯の案内なのに「インターネットの案内をしなければいけない」ということです。
ドコモ光・au光・ソフトバンク光・・・など、どのキャリアも今はインターネットとのコラボをやっていますよね。これらはまだ自分たちの携帯キャリアの名前がついているので納得できるのですが、それ以外にもケーブルテレビだったり、フレッツ光だったり・・・と、お客様のネット環境をヒアリングして必要に応じてそれらの案内もしないといけないのがとてもストレスです。
本当に突っ込んだ案内はネット専門の案内員に代わってもらうことになるのですが、簡単な案内は自分たちで済ませておくように、とのこと・・・。そもそも、携帯キャリアのコラボ光回線を獲得するようにすべきなのか、フレッツ光などを契約してもらえるように案内すべきなのか・・・?そんなに案内することが多いとお客様にも迷惑なのでは・・・と、案内することすら気がひけてしまいます。
これはやっぱり、そういうインターネット案内コーナーがある家電量販店ならではなのでしょうか?
とにかくネット全般の案内が下手なので、自信がありません。
うまく案内するコツなどがあれば、ぜひ教えて下さい。

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回答

1件の回答

  1. cease 2016/10/30 18:43

    私は少し前まで携帯会社で働いていました。契約社員でしたが、いくつかの家電量販店で勤務していました。
    3年ほど働いていましたので、その中で自分なりに工夫したことをお伝えできればと思います。
    (退職して少し経つので、情報が今と違っていたら、すみません。)

    まず、家電量販店以外の携帯ショップなどでフレッツ光などのインターネットに関する案内をすることは、あまりないのではないでしょうか?
    例えばイオンモールなどの携帯コーナー(家電量販店の中ではなく)の案内員ならあり得るかもしれませんが、携帯ショップであれば、ドコモ光やソフトバンク光などの自キャリアのコラボ回線を獲得するのに躍起になるはずです。

    その上で、「フレッツ光などを案内すべきか?」「コラボ回線を優先的に案内すべきか?」については、それぞれの会社・または家電量販店そのものの意向があるかもしれませんので、一度上司に確認するのが良いかと思います。
    基本的には、キャリアのコラボ回線が優先のはずです。
    なので、「コラボ回線が獲得できない」→「フレッツ光やケーブル回線などに振り替えられないか?」という順番ですね。
    フレッツ光などを獲得すれば、キャリアにもインセンティブが入るはずです。要は、キャリア側の人間からすると、「フレッツ側に貸しを作りたい」ということです。
    また、インターネット回線の獲得は家電量販店にも美味しい話のようですので、量販店側の人間からすると「コラボ回線よりフレッツ光などを獲得してほしい」という傾向があると感じていました。
    「最終的に正社員を目指している」ということであれば、キャリアの上司に一目置かれること、と共に、勤務する量販店のスタッフやチーフクラスの方からも評価される、というポジションが望ましいかと思うので、上手くバランスを取りながら両方を獲得するのが良いでしょうね・・・。ネット関係の案内が憂鬱だからといって、案内しなくてよい環境のショップへの転職、などは本末転倒かと思いますので、ぜひ頑張ってみてください。

    また、インターネット関係の案内は、確かに難しいですよね。
    私の場合は、「インターネットを変更してみたらお得になるかもしれないので、良かったら話だけでも聞いてみませんか?」というのを、携帯電話の案内が終わって『携帯の開通処理中』に行っていました。
    全部の手続きが終わった後に、「良かったらインターネットの案内を・・・」と言ってしまうと、「いやいや、早く帰りたいから」と断られてしまうのが大多数なので、携帯電話の手続きの空き時間をうまく利用しましょう。
    中途半端な知識で変に案内してしまうと墓穴を掘ってしまうだけなので、本当に簡単な案内、というかヒアリングしかせずに、フレッツのスタッフへ振ったりしていました。
    ・インターネットは使っていますか?
    ・料金はいくらくらいですか?どのくらいの期間使ってますか?満足していますか?
    ・そのインターネット会社にこだわりはありますか?

    などをヒアリングし、少しでも話を聞いてくれそうだったら丸振りです!
    もちろんそのヒアリングに至るまでに、お客様とある程度仲良くなっておいたほうが、コラボ回線にしろ、フレッツへの振りにしても、獲得率はあがります。
    インターネットのスタッフからしても、「中途半端に案内されると逆にやりづらい」といった意見があったので、私たちはいつもこうしていました。
    逆に、インターネットの案内スタッフが携帯電話について質問をされた場合は、すぐにフォローをしてあげるなど、お互いに助け合える関係づくりをしておくのも忘れないでくださいね。(多くの家電量販店では恐らく、インターネットキャリア側も、携帯電話を購入されるお客様を携帯コーナーへ誘導・契約に至れば、インセンティブが入るはずですので、協力体制は作りやすいと思います・・・)

    独自に知識を勉強したり、インターネット案内のスタッフと仲良くなっていろいろ教えてもらったり助けてもらったりすることと共に、自分が案内しやすくするためのツールを、その店舗の担当営業などに作ってもらって上手く活用してみて下さい。
    簡単にプランや速度、料金が記載されたチラシやPOPを使って案内したりするとお客様もわかりやすいですし、カタログをペラペラめくるよりも時短にもなります。
    また、「フレッツ光などのスタッフからインターネット案内についての研修をしてもらいたい」などと上司にお願いしてみてもいいかもしれません。
    「やる気があるな!」と評価につながるかもしれませんので・・・!
    以上、参考になっているか分かりませんが、ぜひ試してみてください。

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