食品系の小売業に携わる者です。業務の一つとしてお客様のお問い合わせに電話やメールで応対する作業があるのですが、正直苦手です・・・。この間かなりひどい罵声を浴びせられ、気持ちが萎えています。同じような小売業の人と分かち合いたいので、お客様対応の失敗や苦労した経験談があればお願いします。
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小売業のお客様対応について5view
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1件の回答
小売業に従事していた者です。お気持ちお察しします。
私が今までに直面したトラブルについて記述していこうかと思います!
正直以前の職場でのトラブルは本当に大なり小なり絶え間なかったなと思います。
お客様とのトラブルですが、いつも利用していただいている常連様がおられまして、私もその仕事に就いて間もないころから電話でのご注文が2か月に一度入るような頻度でしたが、まあ最初はハキハキ喋る奥様だなとは思っていました。(失礼ながら年齢は還暦過ぎの女性の方ですが・・・)
いつも電話で商品をご注文でしたが、私は事務所担当として勤務していたものですから、必然的に電話を取る回数が多いので、その女性のお客様の電話を応対することが多く、なかなかに注文が多いお客様でした。
細かいところまで教えてくれと、かなり長い電話での会話が常時でした。(だいたいいつも20分はかかっていました。)
そんなお客様でしたが最初は特に問題もなく受注して商品を配達していました。
しかしある日、またそのお客様から電話がかかってきました。
当時いた店舗は建築資材を特化して販売する小売店でしたが、地元の野菜やちょっとしたお菓子、食料なども扱っていました。
ちなみに食料品はすべて駐車場を挟んだ別館に陳列をしていました。本館には資材や日用品、もちろん事務所もこちら側です。
そしてそのお客様は、今おいている野菜は何があるか、というと質問をされたので、申し訳ございません、別館に行ってみないと正確なことが申し上げられませんが、大根やきゅうりなどはあったかと思います、と応対すると、お客様は癇に障ったらしく、
なぜわからないの!それでも従業員なの!?とお怒りになり・・・
正直従業員だからと言って店舗にある商品すべて把握するのは無理がありますし、ましてや別館の商品・・・
お客様は続けて
飲み物は!?○○(商品名)の1Lの無糖はあるの!?と質問され、私はご用意があったかとは思いますが、申し訳ございません確認をさせて・・・と喋りかけている途中に
もういい!わからないばっかり!話にならない!!牛乳と卵とツナの缶詰の普通のサイズ、レトルトのパウチと野菜とスナック菓子はあるもの全部商品名と値段を言って!!
とまくしたてられ、私も呆然として、はい、確認してまた連絡します・・・と電話を一度切りました。
この時上司に相談しておけばよかったと後悔しますが、その時まだ私の直属の上司は出勤しておらず、泣く泣く一人で別館へ行き、別館担当の方に相談、とにかく携帯片手に片っ端から言っていくしかない、でもツナの缶詰の普通の大きさのヤツって曖昧な・・・それも聞いてみよう、ということでお客様へ改めて連絡をしました。
たまご、牛乳、野菜、そしてツナの缶詰までやっとの思いでたどり着き、現在○g入りのものと○g入り、○g入りの三種類ご用意ありますが、どれがよろしいでしょうか、と問いかけると、
そんなの考えたらわかるでしょ!普通の大きさよ!との返答。私は困ってしまい、別館担当の方に相談したら、普通って人によって違うから・・・と困ってしまわれて、すみません普通といわれるのが・・・と私が口ごもっていると、普通って言ってるじゃない!あなた馬鹿なの!?こんなに仕事ができない人初めて!早く辞めたらいいのに!あなたなんか必要ないわ!と罵詈雑言の嵐・・・。
さすがに私もこたえて、電話を切り、上司に報告。
私が一番思い出してもイライラしてしまう出来事ですが、時がたてばなぜか面白く感じてしまう一件でもありました。
質問されたかたもがんばってくださいね。